Чат-боты для общения с клиентами: когда помогают, а когда могут навредить

2. Просто оставаться на связи с клиентами в режиме 24/7

Чат-бот ответит на вопросы клиента в любое время — в отличие от сотрудников, у которых есть рабочие и нерабочие часы. В выигрыше все: покупатели быстро получают ответ вопрос — даже если за окном ночь; предприниматели — не теряют заказы и зарабатывают лояльность.

Михаил — владелец небольшой мебельной фабрики во Владивостоке. Дела идут успешно, а мебель настолько популярна, что ее часто заказывают за пределами региона. Часть заказов Михаил получает из своего интернет-магазина. Товарами часто интересуются, когда во Владивостоке уже ночь.

Чтобы оставаться с клиентами на связи и не терять продажи, Михаил подключил к сайту чат-бота. Теперь виртуальный помощник общается с покупателями и принимает заказы, пока владелец бизнеса и сотрудники видят третий сон.

3. Можно масштабироваться с небольшими вложениями

Чат-бот выручит в ситуациях, когда бизнесу на время потребовалось много дополнительных ресурсов. Например, при подготовке крупных мероприятий, глобальных распродажах или запуске нового продукта.

Макс — организатор крупной отраслевой конференции, которую ежегодно посещает более 5000 человек. В процессе подготовки к мероприятию Макс получает сотни вопросов от гостей и партнеров. Обычно спрашивают одно и то же: например, как проехать на площадку, есть ли парковка, где можно получить бейдж участника. Чтобы обработать такой большой поток заявок, пришлось бы привлечь нескольких человек.

Однако уже через пару недель ажиотаж схлынет, поэтому Макс не хочет тратить время на поиск и обучение сотрудников. Вместо этого он создал в онлайн-конструкторе чат-бота, который отвечает на вопросы о конференции и помогает участникам с навигацией на площадке. Например, подсказывает, где лучше пообедать и как забронировать переговорную комнату.

Лицензия на использование онлайн-конструктора обошлась Максу дешевле, чем часы работы специалистов. А создать бота оказалось быстрее, чем найти, нанять и обучить сотрудников для краткосрочного проекта. 

Почему чат-боты не могут решить все задачи 

Чат-боты упрощают коммуникацию с клиентами, но это не значит, что они могут заменить человеческое общение полностью.

Вот на что следует обратить внимание:

1. В нестандартной клиентской ситуации бессилен даже самый продвинутый чат-бот. 

В попытке автоматизировать процессы или сэкономить на сотрудниках нельзя забывать об удобстве покупателей, ведь из-за этого можно потерять сначала их лояльность, а потом и их самих.

Мария — начинающий предприниматель. Она изготавливает подарочные наборы с ароматами для дома и продает их с доставкой по всей России. Мария работает одна, нанять менеджера для общения с клиентами девушка пока не может. Поэтому она и решила подключить чат-бота: виртуальный помощник отвечает на вопросы о наличии товаров, их составе, сроке годности, а еще он умеет принимать заказы и отслеживать их статус.

Все шло отлично, но потом произошел неприятный инцидент: последнюю партию перевозчик повредил при транспортировке, и к клиентам приехал испорченный товар. Они попытались связаться с Марией, чтобы заменить набор или вернуть деньги. Однако такой настройки у чат-бота не было, а способа связаться лично она не предусмотрела. К тому моменту, пока Мария узнала о проблеме, интернет уже был полон жалоб и негативных отзывов. Бизнес, который она с таким трудом создавала, оказался под угрозой.

Когда у клиента не остается возможности поговорить со специалистом, страдает имидж компании.

Позаботьтесь о том, чтобы у ваших клиентов всегда оставалась опция поговорить не с программой, а с живым человеком: добавьте в сценарий чат-бота кнопку «Позвать специалиста», подскажите, как можно написать вам в соцсети или мессенджер либо позвонить по телефону.

2. Чат-бот не всегда понимает, чего хочет клиент. А клиент не всегда понимает, как решить свою задачу через чат-бота. 

Покупатель будет нервничать и раздражаться, если добраться до нужного пункта меню никак не получается. Это может заставить его отказаться от покупки и пошатнуть его лояльность бренду. Если случай не единичный, есть риск потерять клиентов и испортить репутацию.

Дмитрий продает развивающие конструкторы для детей, один из таких наборов Дарья заказала сыну на день рождения. Через два дня она решила купить еще один набор племяннику в другой город, но не уверена, что товар туда доставят. Чтобы это выяснить, она написала в чат на сайте магазина, однако общение с чат-ботом ни к чему не привело: 

Дарья раздражена и вынуждена искать номер телефона магазина на сайте. Но там его нет: Дмитрий решил, что связь по телефону — это несовременно, и доверил все общение с клиентами чат-боту. В итоге Дарья так и не смогла связаться с магазином и сделала заказ у конкурентов, а Дмитрий потерял не только заказ, но и лояльность постоянного клиента. 

3. Чат-боты хуже распознают эмоции и не способны дать хороший житейский совет. 

Например, виртуальный помощник не ответит на вопрос о том, подойдет ли рубашка к этим брюкам или стоит ли дарить маме на день рождения кактус.

Если ваш бренд заточен под индивидуальное обслуживание или живое общение — «фишка вашего бренда», то лучше не злоупотреблять чат-ботами и использовать их только в определенных ситуациях. 

Татьяна открыла ателье по пошиву свадебных платьев на заказ. Подход к каждому клиенту — индивидуальный. Постоянные примерки, общение со швеями лично, возможность принимать участие в разработке наряда — именно из этого складывается уникальное торговое предложение (УТП) бренда, то есть то, что отличает его от конкурентов. 

Стоит ли пользоваться чат-ботами: выводы

1. Чат-боты — отличные помощники в решении простых задач, но не стоит полностью закрываться ими от пользователя. Вы никогда не сможете учесть весь возможный пул вопросов и проблем пользователя, поэтому у клиента всегда должна оставаться опция поговорить с человеком.

2. Если ваш бизнес небольшой и вы строите образ открытого, «своего в доску» бренда, то вряд ли стоит использовать чат-ботов именно в общении с пользователем. По крайней мере, пока вы не начнете масштабироваться и ручная работа не станет слишком экономически невыгодной.

3. Чат-боты не умеют отвечать на сложные вопросы и не всегда распознают эмоции и настроение покупателей. Поэтому они и выступают в качестве помощников, но не основных сотрудников. Чтобы клиенты лояльнее относились к вашему бизнесу, чат-боты и ассистенты могут работать в тандеме. Бот ответит на легкие вопросы по скриптам, а ассистент разрешит нестандартные задачи. 

Плюсы	Минусы
Умеет отвечать на простые запросы и решать типовые задачи	Не всегда распознает эмоции клиента
Может работать 24/7	Бессилен в решении нестандартных задач
Не требует больших вложений	Может отвечать невпопад

Источник: https://seller.ozon.ru/media/beginners/chat-boty-kogda-oni-pomogayut-biznesu-a-kogda-mogut-navredit/