Влияние контекста на коммуникацию
В дореволюционной России на коммуникацию влиял сословный статус, в СССР — идеологическое уравнение всех со всеми, а в современности — интернет и развивающиеся в нем специфические субкультуры.
Список факторов, влияющих на качество общения, можно продолжать почти бесконечно. Поэтому и нет единой схемы, подходящей всем. Каждая ситуация общения — уникальна.
Правила коммуникации не статичны, они развиваются и меняются вместе со всеми участниками общения, потенциальными и фактическими. И в зависимости от того, насколько хорошо вы умеете адаптироваться под текущие условия, меняется качество вашего взаимодействия с окружающими.
Ваши первые помощники в этом нелегком процессе распознавания социальных сигналов — этикет и правила коммуникации.
Роль этикета и правил общения
Этикет воплощает базовые правила вежливого общения. Раньше, имея связь только с небольшой прослойкой населения, этикет был достаточно жестким социальным ограничителем, но с течением времени он распространился на широкие массы и стал более адаптивным.
Сегодня в нашем обществе есть ряд общепринятых стандартов вежливости: например, приветствие, обращение на «вы», формы пожеланий (все же помнят про стандартное «счастья-здоровья»?), прощание и многое другое.
Но даже этот формализм претерпевает изменения в зависимости от внешних условий общения (социальных, географических и прочих) и степени близости собеседника.
Потому что этикет сегодня — это средство, которое помогает налаживать специфические коммуникативные мостики, а не монолит, на котором высечены законы.
Этикет помогает избегать конфликтов и создавать базовые условия для общения. Он является элементом первичной коммуникации, формируя определенные начальные стандарты общения, которые всем понятны.
Правила коммуникации — понятие более специфическое. Это норма поведения, свойственная конкретной обстановке и группе людей. И те правила, что подходят для одной группы, могут быть неприемлемы для другой.
Умение улавливать и понимать специфику общения конкретной социальной ячейки — это и есть умение понимать коммуникативные правила. Они текучи и изменчивы, их задача — помогать отделять своих от чужих и создавать понятную для общающихся среду.
Безусловно, и сегодня есть ситуации, где этикет и коммуникативные правила жестко регламентированы: к ним относится, например, заседание суда или дипломатическое мероприятие. Но, во-первых, таких ситуаций не очень много, а во-вторых, они обычно предполагают профессиональное сопровождение или общение специалистов.
Иными словами, исключение, а не правило. В основном коммуникация не имеет жестких рамок и обладает свойством меняться от группы к группе.
Как наладить коммуникацию
Если вы хотите влиться в новый коллектив — слушайте лексику и анализируйте манеру общения окружающих. Обратите внимание, как в этом обществе выстроены правила: насколько свободны люди в выборе стиля повествования, расслаблены они или напряжены, шутят ли или всегда серьезны, говорят ли о личном или всегда держат лицо.
Сначала соберите информацию, затем подстройтесь под принятый стиль.
Конфликты, в свою очередь, возникают, когда формальный этап общения пройден и коммуникация уже развивается. В процессе общения сталкиваются два разных опыта, и собеседники перестают расценивать позицию оппонента как допустимую, что лишает их возможности воспринимать аргументы друг друга и искать продуктивные способы взаимодействия.
Например, опытный начальник умеет выполнять поставленную задачу за 30 минут, а пришедший в команду новичок и за 2 часа управиться не может. Начальник распекает подчиненного, потому что пройденный им карьерный путь и трудности уже выпали из памяти, а новичок злится на руководителя, потому что полагает, что к нему незаслуженно придираются.
Конфликт запущен. И он не остановится, пока противоборствующие стороны не встанут на места своих оппонентов.
Поэтому первое правило коммуникации — осознать, что точек зрения может быть множество, и у каждой есть логичное обоснование.
Почему важно идти на компромисс
У многих людей есть внутренняя ценность быть правым. Вокруг нее часто строится самооценка: «Я прав, я молодец, хороший специалист». В обратном случае получается ужасная картина: «Я ошибся, я плохой специалист, у меня недостаточно компетенций».
Сталкиваться с такой установкой, пусть и ложной, никому не хочется — она неприятная и обидная. Проще продолжать конфликт и отставить в нем свою правоту, даже если это контрпродуктивно.
Эта ценность обусловливает второе правило — уметь отказываться от условной правоты ради необходимого результата.
Представим, что у вас есть клиент, который хочет, чтобы вы провели работу путем А. Вы же совершенно точно знаете, что путь А — это путь в пропасть и результат будет плохим.
Вы предупреждаете клиента, но тот настаивает. Вы в итоге соглашаетесь с ним и результат и правда попадает во все ваши ожидания. Клиент недоволен итогом, вы недовольны потраченным впустую временем.
И дальше вы можете наступить на ценность клиента быть правым, встав в позицию «я же говорил», а можете предложить компромиссные варианты.
В первом случае вы оба проиграете. Клиент будет без выполненной работы, вы — без клиента. Во втором же случае есть неиллюзорный шанс победы для обоих.
Уточняйте понятия, переспрашивайте: а точно ли собеседник имел ввиду вот это. Мы все пользуемся одними словами, но разными понятиями. Даже простые слова могут восприниматься как многозначные, если восприятие ситуации у участников общения разное.
Например, «хороший отчет» для заказчика может означать справку с результатами, а для исполнителя — многостраничную презентацию с графикой. Важно договариваться на берегу и уточнять детали. Лишний вопрос на самом деле никогда не лишний.
Где искать помощи
Если же у вас нет внутренних ресурсов, чтобы постоянно окунаться в анализ тонкостей социальных взаимодействий или вы не уверены в том, насколько успешно вы справитесь с коммуникативной задачей — обратитесь за помощью к специалисту-профайлеру.
Эти люди обучены собирать и анализировать информацию о заданных группах или индивидах.
Разумеется, всего за вас они не сделают, общаться все равно вам, но вы получите целый пул ценной информации, а также приобретете набор инструментов, который позволит вам лучше ориентироваться в заявленных обстоятельствах.
И, поскольку непосредственный контакт все равно будет на ваших плечах, выведем третье правило успешной коммуникации — будьте дружелюбны и проявляйте интерес. Люди всегда более расположены к тем, кто искренне в них заинтересован.
Начать дискуссию