Как вернуть товары на Ozon

Условия возврата товара на Ozon 

Товары можно поделить на три большие группы: невозвратная продукция, товары надлежащего качества и товары ненадлежащего качества. Например, если пришел бракованный товар или есть претензия к исполнению заказа (нет части товара, упаковка испорчена при транспортировке и другие).

Для каждой из трех групп действуют свои правила, а сроки, в которые можно вернуть товары, зависят от категории продукции. Сроки возвратов для покупателей физических и юридических лиц отличаются.

Ниже — несколько примеров.

Товары, которые вернуть нельзя

Это цифровые продукты надлежащего качества, например, полные версии книг в электронном формате, лекарства, в том числе для животных, а также товары, сделанные на заказ, например, посуда с гравировкой.

Товары ненадлежащего качества

Согласно условиям возврата на Ozon, к ним относится товар, если:

• он сломался при использовании, работает плохо или вообще не работает;

• с внешними дефектами или следами использования;

• оказался подделкой. 

Товары надлежащего качества 

На Ozon большую часть товаров можно вернуть в течение 21 дня, но есть несколько исключений.

По гарантийному сроку товар можно вернуть в течение года или двух, если продавец указал это в карточке товара

Для продавца это значит, что меньше года гарантии быть не может, а для покупателя — что если такая продукция сломается, в течение года он может бесплатно отремонтировать ее в партнерских сервисных центрах Ozon или оформить возврат, если такой центр выдаст акт о неремонтопригодности.

В каком состоянии клиент может вернуть товар

В случае с исправными товарами для возврата нужно, чтобы: 

• не было следов использования или носки;

• потребительские свойства, упаковка, ярлыки, комплектация и товарный вид оставались в норме. Например, вернуть только один из двух томов книги или косметику в разбитой баночке не получится;

• не было вмешательств в программные настройки, если речь идет об электронных устройствах. Так, на смартфоне нельзя удалять предустановленные приложения или загружать новые; 

• сроки годности не были нарушены. К примеру, нельзя вернуть шампунь, если его забрали с действующим сроком годности, но не использовали вовремя — и к этому моменту он истек. Если сроки истекли на момент получения, то можно, ― тогда это считается браком.

Клиенту нужно будет доказать в заявке на возврат брака, что товар ненадлежащего качества: не работает, подделка или сильно поврежден. Например, сравнить даты на упаковке шампуня и день создания заказа, показать, что фен не включается или одежда серьезно отличается от модели на сайте производителя.

Как клиенту Ozon оформить возврат 

Сначала нужно заполнить заявку на возврат, дождаться решения по ней и только потом оформлять обратную доставку товара.

Заявка на возврат

Подать заявку можно на сайте или в приложении маркетплейса. Для этого нужно: 

• Зайти в «Мои заказы» и выбрать тот, который надо отправить назад.

• Нажать «Вернуть товары» и выбрать те позиции, которые нужно вернуть.

• Заполнить заявку на возврат. В ней нужно указать реальную причину возврата, даже если вещь просто не понравилась или уже не нужна. Если речь идет о браке, то описать его. Важно добавить фотографии ― в первую очередь именно они нужны для принятия решения по заявке.

После этого заявку могут либо одобрить, либо отклонить, а также ― предложить частичный возврат средств. Следить за статусом можно в разделе «Возвраты».

Часть заявок перед отправкой возврата рассматривается автоматически, часть проходит модерацию, а в некоторых случаях в ситуации разбирается сотрудник техподдержки. Если заявку одобрят, дальше нужно следовать инструкциям по передаче товара — в email или в личном кабинете.

Способы вернуть товар 

• Через пункт выдачи. Покупатель приходит в ПВЗ в течение 4 дней, называет номер заявки на возврат или показывает код из приложения, после чего передает товар. Причем пункт выдачи может быть любой, не только тот, в котором он получал заказ. Сотрудник ПВЗ проверяет причину возврата — если она или реальное состояние вещи не соответствуют правилам, он может отказать в приеме товара. 

• Через курьера. Покупатель может оформить такой возврат, если ждет курьера с другой посылкой. Тогда сотрудник передаст новый заказ, а старый заберет на возврат. Чтобы отправить возврат, клиенты с подпиской Premium могут вызвать курьера отдельно при условии, что товар был изначально доставлен курьером. Даже если активных доставок нет или выбрана опция «Оставить у двери». 

• Через Почту России. Покупатель относит посылку в отделение почты, где сообщает оператору, что возвращает заказ на Ozon, называет трек-номер из заявки на возврат, номер заявки и следует инструкциям по упаковке.

• Через Ozon Global. Есть два способа ― через ПВЗ или по договоренности с продавцом, то есть через транспортную компанию, например СДЭК или Почту России с отслеживанием. 
  В первом случае все как в первом пункте, а во втором — покупатель отправляет товар по адресу, который получил от продавца в ответ на заявку о возврате в течение 7 дней. Возможно, нужно будет отправлять в Турцию, Китай или другую страну. 

• По инструкции продавца. Сообщение с адресом склада или пункта приема возвратов придет в личный кабинет.

Все данные для оформления почтового отправления будут в ответе на заявку. Деньги вернутся и за товар, и за пересылку.

Когда придут деньги за возврат

В течение 2–10 дней с того момента, как товар вернулся на маркетплейс или к продавцу, покупатель получает полную сумму, которую заплатил за товар. Деньги поступают на тот же счет, с которого была совершена покупка. 

Как продавцу Ozon забрать возврат 

Процедура включает в себя работу с заявкой, подготовку документов и поездку за возвращенными товарами. 

Заявка на возврат

Продавец может принять заявку на возврат либо отказать покупателю, а также ― оставить товар у клиента, вернув при этом деньги ― все или какую-то часть. В последнем случае продавец сам выбирает сумму, которую готов предложить. 

Способы забрать возврат

Процедура получения возвратов, список документов, которые нужно предоставить, и сроки отличаются для продавцов разных схем. Лучше прочитать про это в «Базе знаний» маркетплейса: для FBO, для FBS и для realFBS.

Оплата возврата

В случае возврата продавец получит перерасчет как за товары надлежащего качества, так и за брак: маркетплейс вернет вознаграждение за продажу и стоимость изделия, но вычтет цену обратной логистики. 

Стоимость, количество и другую статистику по возвратам можно посмотреть в ежемесячном отчете по продажам.

Источник: https://seller.ozon.ru/media/beginners/kak-vernut-tovary-na-ozon/