Какие правила стоит использовать, чтобы навсегда завоевать сердце даже самого требовательного клиента, расскажет эксперт по маркетингу и стратегическим коммуникациям, Екатерина Павлова.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис (customer service) — искусство управления клиентским опытом. К нему относится любое взаимодействие клиента с компанией — от знакомства до впечатления, включая экономический эффект от сотрудничества, и всего процесса в целом. Сегодня клиентский сервис — неотъемлемая часть маркетинга, где клиент становится адвокатом бренда, и в некотором смысле, его амбассадором.
В чем-то это работает по принципу сарафанного радио: благодарный клиент испытывает доверие к продукту, уверен в его качестве, рекомендует его другим и тем самым помогает компании расти и развиваться. Но полагаться на рекомендации довольных клиентов не совсем правильно: во-первых, их количество сложно контролировать, оно может то расти, то падать; во-вторых, предпочтения и настроения людей в общей своей массе изменчивы и непостоянны, поэтому тенденция «полагаться на кого-то» не жизнеспособна в долгосрочной перспективе.
Чтобы все процессы функционировали в круглосуточном режиме, необходимо создать четкую систему управления клиентским опытом.
От того, каким способом ваша компания проявляет лояльность к клиенту, достаточно ли вы заботитесь о качестве, насколько высоки стандарты обслуживания и в чем выгода от сотрудничества с вами, зависит успех клиентского сервиса.
Прежде чем начать работу с системой обслуживания, следует честно спросить себя:
Вызывает ли доверие мой продукт? Очевидна ли выгода от сотрудничества?
Оправдывают ли менеджеры компании ожидания клиента, насколько они квалифицированы, доброжелательны, создают ли условия для повторного обращения?
Фиксируете ли вы ошибки в сервисе? Готовы ли менять «настройки»?
Искренние ответы помогут объективно оценить работу сервиса и понять, какие моменты стоит улучшить. Несмотря на многогранность сфер бизнеса, главная задача клиентского сервиса — удержать текущих клиентов и привлечь потенциальных, а также «стимулировать» их делиться приятными впечатлениями о вас со своим окружением, тем самым обеспечив стабильный рост доходов компании.
Это то, зачем каждая компания должна четко представлять портрет своего клиента, его ценности, личные и профессиональные интересы, приоритеты, условия и образ жизни, и то, что в будущем создаст базу для долгосрочного сотрудничества.
Почему надо стремиться к высококлассному уровню клиентского сервиса
Клиентский сервис имеет прямое влияние на рост компании и возможности ее перехода в более высокие сегменты. Вложения в маркетинг и пиар будут иметь смысл тогда, когда внутри компании настроены процессы, и каждый клиент получит должный уровень заботы.
Клиент счастлив, когда чувствует особое внимание к его бизнес-задачам и уверенность в том, что вы обладаете релевантным опытом и умеете решать аналогичные кейсы.
Клиент спокоен, когда сотрудничество «предсказуемо»: вы честно и открыто обсуждаете перспективы проекта, информируете о сроках и статусе задач и там, где это возможно, даете гарантии — ведь чувство безопасности и отсутствия рисков помогает построить взаимную лояльность.
6 правил «золотого сервиса» или как отстроиться от конкурентов
1. Установите внутренние стандарты для повторяющихся процессов
Преуспевающие компании уделяют особое внимание разработке внутренних правил и стандартов, касающихся ключевых бизнес-процессов и коммуникаций, начиная от ответов на обращения, включая их тональность и сроки обработки звонков и сообщений, и заканчивая порядком работы с CRM-системы и получения обратной связи от клиентов и партнеров.
Автор книги «Искренний сервис» Максим Недякин описывает момент, когда кассир на кассе не просто не удостаивает взглядом своих покупателей, но не считает нужным называть цену покупки.
Стоит ли увольнять человека, поведение которого «дисквалифицирует» впечатление как от его работы, так и о компании в целом? Максим Недякин говорит, что нет: мы не знаем, в какой среде рос и развивался человек. Намного эффективнее попросить сотрудников выучить правила коммуникации и следовать им.
Благодаря единым корпоративным стандартам исключается вероятность негативных сценариев, которые могут оставить неприятный след от взаимодействия с компанией. Это то, почему важно обучать своих сотрудников, как вести себя в типовых процессах и в нестандартных условиях.
2. Создавайте корпоративную культуру
Клиентский сервис начинается с корпоративного климата внутри команды. Система мотивации, регламенты, ценности, миссия, развивающая среда, честная обратная связь — зачастую ошибочно недооцененные инструменты, создающие буфер для укрепления корпоративной культуры.
3. Пройдите лишнюю милю
«Помоги своему клиенту, и он вернется к тебе, заработай ему 3%, и он отдаст тебе детей на выходные» — цитата из фильма «Бойлерная», которая емко отражает фундаментальный смысл фразы «to go the extra mile», т.е «превзойти ожидания клиента».
Чтобы выделиться на фоне конкурентов, будьте готовы инвестировать в отношения свой ресурс: потратить чуть больше времени на консультацию, быстро среагировать на запрос, предложить креативные и комплексные инструменты решения его задач.
К примеру, не все понимают насколько многогранна работа юристов, финансистов, пиар-специалистов и многих других экспертов, чья профессиональная жизнь связана с глубоким погружением в специфику бизнеса клиента. Но хороший эксперт — полноценный бизнес-партнер, который разбирается в отрасли клиента и коммуницирует с клиентом на равных.
Только искренняя вовлеченность в дела клиента, безупречное понимание его бизнеса и эмпатия формируют крепкие деловые связи и рождают потребность еще раз встретиться и с удовольствием рекомендовать эксперта своему окружению, а иногда и доверить управление делами всей семьи.
4. Подключите инструменты, которые помогут понять «движение» клиента в сети
Настройте CRM-систему, которая зафиксирует хронологию событий во взаимодействии с клиентом, информацию о его отрасли и профессиональных интересах, напомнит о знаковых датах в его жизни и проследит его путь.
Введите Customer Journey Map для фиксации и анализа всех точек взаимодействия с клиентом. Она помогает проанализировать его «движение» от первого осознания в продукте до его покупки. Традиционно выделяют следующие шаги:
осознание потребности и мотивации;
поиск информации о компаниях для сотрудничества;
поиск альтернативных предложений на рынке среди их конкурентов;
приобретение услуги, потребление.
Задача бизнеса — на каждом этапе убедить клиента остаться с ним и сделать его довольным.
5. Используйте многоканальность
Основная цель клиентского сервиса — удобное взаимодействие с продуктом и компанией. Не стоит пренебрегать присутствием во всех современных каналах связи, офлайн и онлайн: телефон. соц. сети, адрес электронной почты, чат приложения — все должно работать и создавать комфорт в общении с клиентом.
Доступность связи с вами и скорость ответов необходимо поставить в приоритет, поскольку клиент может потерять интерес к сотрудничеству и обратится к компании, которая отреагирует быстрее.
6. Будьте человечны и проводите аудит ошибок
Вы должны обеспечить одинаково качественный уровень сервиса клиентам с разным уровнем благосостояния и независимо от того, насколько высокий чек он принес для вашей компании. Каждый клиент должен видеть особое отношение к себе.
Следует прислушиваться к мнению, или даже критике клиента, поскольку обратная связь помогает оптимизировать процессы и улучшать сервис, обращать внимание на неочевидные детали.
Качественный аудит и признание ошибок делают клиентский сервис уникальным дополнением к вашему продукту — с его помощью мы создаем имидж компании и превращаем клиентов в полноценных друзей и партнеров на долгую перспективу.
Извлекаем главное
Качественный клиентский сервис способствует развитию бизнеса и его переходу в более высокую лигу.
Задавайте вопросы, просите обратную связь, обсуждайте с клиентом его впечатления и проходите на одну милю больше, чем должны.
Показатель качества клиентского сервиса — возвращаемость клиентов и рекомендации вас в качестве специалиста своему окружению.
Используйте дополнительные инструменты и сделайте коммуникацию с клиентом удобной и доступной на разных площадках.
Создавайте ощущение безопасности: не давайте ложных обещаний, давайте честные прогнозы и гарантируйте только то, в чем уверены.
Развивайте корпоративную культуру для укрепления связи с клиентом.
Начать дискуссию