Таинственный покупатель

Дмитрий, почему банк решил прибегнуть к технологии Mystery Shopping? 

- Перед любой организацией, предоставляющей услуги клиентам, рано или поздно встает вопрос о соответствии качества предоставляемого сервиса требованиям рынка, а также идентификации возникающих проблем при обслуживании. В современных условиях конкуренции в банковской сфере, качество сервиса является одним из конкурентных преимуществ. Продуктовые линейки банков похожи друг на друга, отличия в финансовых условиях, новые продукты - достаточно просто скопировать при наличии соответствующих технологий. Подобные технологии доступны для многих кредитных организаций в отличие от качественного клиентского сервиса.

Для нас качество сервиса является одной из важнейших составляющих клиентского предложения на рынке. Поэтому мы следим за уровнем сервиса, который «получает» клиент при обращении в наши дополнительные офисы и в телефонный центр. При этом важно взглянуть на банк - как бы со стороны - глазами клиента. Для решения подобной задачи лучшим средством является применение технологии Mystery Shopping. Mystery Shopping позволяет комплексно оценить и обслуживание клиентов, и внешний вид отделений, и качество подготовки персонала, а также «вскрыть» частные проблемы, которые неизбежно встречаются при предоставлении услуг.

- Насколько этот метод сейчас распространен на российском рынке и в банковской сфере в частности? 

- Данный метод очень популярен и широко распространен во всем мире, в том числе и в России. В банковской сфере он не настолько востребован, как, например, в розничной торговле, но сейчас все больше банков заявляют о намерениях применять в своей работе Mystery Shopping. Это достаточно интересная тенденция, которая говорит о том, что банки переходят на новый качественный уровень взаимоотношений с клиентом.

- Чьими силами осуществляются проверки? 

- Изначально был выбор, чьими силами проводить проверки: с привлечением специализированного агентства, либо собственными силами. Оценив свои возможности, мы пришли к выводу, что проведение исследований своими силами позволит не только существенно сократить данную статью бюджета, но и будет полезно для самих сотрудников банка. Самостоятельно мы адаптировали технологию под наши требования, разработали сценарии, анкеты, графики проверок, методологию оценки - проделали колоссальный труд, который, без всяких сомнений, принес нам огромную пользу.

- Является ли использование работников Банка в Mystery Shopping ноу-хау Русского Банка Развития?

- Решение использовать собственных сотрудников в качестве «тайных агентов» было принято не случайно. Я не могу сказать, что это ноу-хау Русского Банка Развития, однако подобные ходы встречаются не так часто. Поскольку в качестве агентов привлекаются стажеры Учебного Центра Банка, которые после обучения идут работать в отделения, то для них это очень полезно - на собственном опыте понять, какие ошибки не надо допускать, как не надо вести себя с клиентом. После проверок, в результате которых выявлены недочеты, стажеры заверяют, что «не будут работать так неаккуратно» - это очень хороший опыт! Кроме того, к проверкам привлекаются и другие специалисты, в повседневной работе не связанные с обслуживанием клиентов, это также позволяет им понять, как придуманные ими продукты и прописанные ими бизнес-процессы и т.д. воспринимаются со стороны клиента.

- Принесло ли внедрение метода результаты?

- Несомненно, использование метода принесло ощутимые результаты банку. На первом этапе был выявлен ряд проблем, решение которых существенно повысило качество сервиса и указало направление дальнейшего совершенствования процессов и технологий. Также на основании проверок были скорректированы стандарты сервиса, соблюдение которых является обязательным для сотрудников дополнительных офисов. По итогам исследований были приняты решения, направленные на улучшение сервиса, что отразилось и в отзывах клиентов - мы стали получать еще больше положительных отзывов по нашим каналам обратной связи. Кроме того, вознаграждение сотрудников отделений в настоящий момент зависит от результатов проверок.

Хочу отметить, что уровень сервиса повышался от проверки к проверке, что подтверждает мнение: при периодическом проведении подобных исследований, сотрудники начинают относиться к каждому клиенту как к тайному покупателю и предлагают высокий уровень сервиса.