Дайте жалобную книгу!

Рустем, кто и каким образом следит в банках за качеством обслуживания клиентов?

Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов – это сложная, комплексная задача. На работе фронт-офиса отражается вся система построения бизнес-процессов в банке: от технологической базы до кадровой политики.
Наиболее правильным решением является ситуация, когда в банках контролем за качества обслуживания клиентов занимается специальное подразделение. Например, в нашем банке это одна из функций отдела маркетинга. Наши специалисты регулярно проводят проверку сотрудников отделений банка, используя такие методы, как Mystery shopping, анонимный телефонный обзвон, опрос посетителей офисов.
Мы постоянно следим за информацией, поступающей от клиентов банка через форумы на профильных порталах, корпоративный сайт, располагающий специальным сервисом, посредством которого клиенты могут направить свои предложения и замечания о работе банка, а также через ящики «Для предложений и пожеланий», расположенные непосредственно в отделениях банка.

Эффективен ли для проверки качества обслуживания клиентов метод Mystery shopping, который в последнее время приобретает все большую популярность?

Да, безусловно, этот метод является одним из наиболее эффективных. Однако он сравнительно дорогостоящий и позволяет получить на основании экспертной оценки только качественные характеристики: не душно ли в офисе, приветливы ли сотрудники, доступно ли рассказывают о продуктах.
Для сбора и анализа статических данных, как правило, используются количественные методы, например, опросы клиентов.

По каким критериям оценивается работа персонала?

Мы оцениваем качество обслуживания в офисах банка и работу персонала по нескольким группам показателей: например, внешний и внутренний вид отделения, комфортность отделения с точки зрения клиента, обеспеченность отделения рекламно-информационными материалами, профессиональная компетентность сотрудников, отношение сотрудников к клиенту, скорость обслуживания.

По вашим оценкам, какой процент посетителей имеет претензии к качеству обслуживания в банках?

В целом по рынку доля потребителей банковских услуг, недовольных качеством обслуживания, составляет по нашим оценкам не менее 10-15%. При этом из-за отсутствия у многих банков каналов обратной связи с клиентом большинство недовольных оставляет свое мнение при себе, либо их жалобы сотрудниками банков не принимаются во внимание. Это недопустимая ситуация. Бесспорно, в этом направлении банкам предстоит проделать еще много работы.
В нашем банке клиент может направить претензии или предложения по улучшению качества обслуживания немедленно прямо в офисе банка, в котором возникла проблема, воспользовавшись специальными ящиками «Для предложений и пожеланий» – у нас они есть в каждом отделении. Либо сделать это позже на официальном сайте банка, заполнив специальную форму.
Жалобы, которые поступили из ящиков, раз в неделю собираются специальными курьерами и передаются на рассмотрение в отдел маркетинга. Жалобы с сайта банка напрямую попадают к сотрудникам нашего отдела.

Как рассматриваются жалобы клиентов, и какие меры по ним принимаются банками?

Наши специалисты разбираются в причинах возникновения проблемы. Обладая полной информацией, мы принимаем меры по предотвращению рецидивов и, как правило, связываемся с клиентом, чтобы сообщить о том, чтобы было сделано по его заявке.
Жалобы, связанные с конкретной ситуацией и требующие оперативного реагирования, как правило, рассматриваются в течение 3-5 дней. Срок рассмотрения жалоб и предложений общего характера, касающихся изменения существующих процедур работы с клиентами, условий предоставления банковских продуктов, режима работы отделений банка и пр., зависит от того, что именно предлагает улучшить или изменить клиент в работе банка. В любом случае информация о них доводится до руководства банка и учитывается при принятии тех или иных решений.
Таким образом, прямой контакт с клиентами позволяет нам не стоять на месте и постоянно совершенствовать свою работу.