Как кредиты наличными переходят в цифровой вид в 2021 году

В 2021 году пандемия и нежелание массовых потребителей лишний раз посещать отделения банков укрепили тренд перехода на дистанционные способы выдачи кредитов наличными.

Цифровые сервисы стали основным каналом привлечения новых клиентов, конкуренция в них сильно возросла, и банкам приходится прилагать значительные усилия, чтобы получить нового пользователя.

В фокусе исследования Cash Credit Acquisition Rank 2021 — цифровизация выдачи займов. Мы выяснили, как банки привлекают клиентов, как удерживают их внимание во время отправки заявки и вынесения решения по кредиту, какими способами доставляют деньги потребителям. Как участники рынка реагируют на потребности клиентов и развивают цифровые каналы, и какой банк стал самым удобным и быстрым для получения кредита наличными в 2021 году — в результатах исследования.

Как банки оцифровывают выдачу потребительских кредитов

Мобайл стал ключевым каналом заявок на кредиты. По данным интервью с участниками рынка, через мобильный браузер оформляется 2/3 заявок на кредиты наличными. Мобильные приложения генерируют не более 10% клиентов, и не все участники исследования используют этот канал: только 4 из 10 позволяют неклиентам отправить заявку на кредит из мобильного банка.

Однако, по мнению представителей банков, этот канал имеет большой потенциал: с помощью приложения можно сканировать паспорт, подписывать и хранить документы, общаться с менеджерами. Как только законодательство позволит удаленно верифицировать клиентов, трафик заявок через мобильное приложение быстро вырастет.

Для многих клиентов получение займа связано со срочными потребностями, поэтому при выборе банка на первый план выходят скорость ответа на заявку и возможность как можно быстрее получить доступ к кредитным деньгам. Банки стараются оптимизировать обработку заявки и как можно раньше сообщить клиенту предварительное решение по кредиту, чтобы дольше удержать его в воронке продаж. В скорости выдачи первого решения по заявке счет идет на секунды.

Скорость получения денег после одобрения кредита — еще один важный критерий, на основании которого многие клиенты принимают решение о выборе банка. Каждая минута ожидания снижает конверсию заявок в полученный продукт, растет вероятность, что внимание клиента привлечет конкурент.

Чтобы ускорить доставку, участники рынка используют курьерские службы, а наиболее прогрессивные участники исследования развивают варианты зачисления кредитных средств на счета других банков и выдачу денег на цифровых картах.

5 из 10 участников исследования уже внедрили доставку для новых клиентов и тем самым сделали процесс выдачи кредита более гибким. Такая доставка не только улучшает пользовательский путь или расширяет географию продаж, но и снижает стоимость привлечения клиентов.

Также опыт получения кредитных средств зависит от того продукта, с которым они доставляются. Еще недавно банки выдавали кредитные деньги только наличными, а сейчас они понимают, как сделать из нового клиента постоянного: его можно вовлечь в экосистему, выдав деньги на дебетовой карте с хорошими тарифами — 8 из 10 исследованных банков выдают деньги на флагманской карте с привлекательными рыночными условиями.

На цифровую карту сегодня перечисляет кредит только Почта Банк. Такой подход будет работать, если банк позаботился о дальнейшем опыте клиента и, например, объяснил, как снять наличные. На этот случай Почта Банк предусмотрел снятие в банкомате через QR-код на экране приложения.

В целом банки стараются максимально оцифровать процесс оформления кредита: используют электронные документы и подписи во время оформления (Альфа-Банк и Почта Банк), внедряют сканирование паспортных данных (Тинькофф Банк) и интеграцию с Госуслугами (Россельхозбанк). Однако у большинства банков все еще сохраняются серьезные барьеры в процессе, которые прямо влияют на скорость и удобство выдачи кредитов. Это сказывается и на расстановке мест в нашем рейтинге.

Самый удобный и быстрый процесс получения кредита наличными в 2021 году предлагает Альфа-Банк. У него хорошая вариативность клиентского пути, функциональный калькулятор и удобная заявка на кредит. Банк принимает предварительное решение по выдаче кредита за 1,5 минуты и показывает один из самых быстрых процессов оформления в отделении — 1 ч. 48 мин.

Райффайзенбанк, Банк Хоум Кредит и ВТБ на порядок отстают от лидера, но в целом получить в них кредит удобно. Курьер Райффайзенбанка привозит карту быстрее, чем это делает Альфа-Банк, и с уже перечисленными кредитными деньгами, но, чтобы клиент мог использовать деньги, банк вынуждает прийти в отделение за картой или снять наличные. Банк Хоум Кредит позволяет отправить заявку в приложении, но калькулятор в мобильном банке неинформативный, а средства доставляются медленнее конкурентов. ВТБ не доставляет кредит курьером, тем самым упускает клиентов, предпочитающих получать услуги дистанционно, а при выдаче кредита в отделении клиенту приходится ждать поступления денег 5 часов.

Почта Банк, Банк Открытие, Промсвязьбанк и Тинькофф Банк, несмотря на отдельные лучшие практики, имеют заметные проблемы в процессах, которые в целом портят впечатление от сервиса. Почта Банк принимает заявки через приложение, но не доставляет кредит курьером и автоматически включает дополнительные услуги, которые сложно сразу заметить и отключить. Банк Открытие предлагает больше вариантов получения кредита, чем другие банки из середины рейтинга, но при этом очень долго везет курьером и по умолчанию включает страховку в список услуг. Промсвязьбанк не позволяет отправить заявку из приложения и не доставляет курьером, но выдает карту с деньгами, которыми сразу можно пользоваться. Тинькофф Банк использует приложение, как единственный канал для заявок, что ограничивает вариативность процесса.

Замыкают рейтинг Газпромбанк и Россельхозбанк — оба заметно отстают по скорости доставки кредита. Газпромбанк не позволяет отправить заявку через приложение и не предлагает доставку курьером, а также после оформления кредита заставляет ждать 11,5 часов до зачисления средств — это худший показатель на рынке. В Россельхозбанке приходится заполнять 62 поля заявки (у других банков в среднем 24 поля), после оформления никак не уведомляет о следующем шаге, вынуждая клиента звонить в банк. Банк не доставляет курьером, в отделение приходится приходить трижды.

По результатам Cash Credit Acquisition Rank 2021 отчетливо видно, как меняется рыночный контекст получения кредитов наличными. Банки все больше конкурируют в области цифровизации, стараются снизить порог входа для новых клиентов, сократить ожидание. Те участники рынка, которые успешно развивают вариативность и удобство получения займов, не только повышают продажи кредитных продуктов, но и получают возможность увлечь новых пользователей в свои экосистемы и удержать их в дальнейшем.