Бухгалтеры рассказывают, какой клиент для них токсичный и будут ли они с ним работать. Кто-то работает с любыми, лишь бы платили. А кто-то специально выбирает еще и из тех, кто платит. Поскольку звонки по ночам, непонятные претензии и выслушивание проблем клиента здоровья не прибавляет.
Спросили в «Красном уголке бухгалтера»
«Про «токсичных» клиентов пост. У некоторых аутсорсеров в соцсетях, да и в общении, проскакивает время от времени такое: «мы с токсичными клиентами не работаем», «они не ценят наш труд, пусть ищут бухгалтера/юриста в другом месте», «он такое просит, это один сплошной геморрой» и т. п.
А мы вот работаем. Нам как бы все равно на разные закидоны и личные качества клиента. Клиент к нам не за воспитанием приходит и не за лечением мозга, а за услугой. Мы продаем клиентам свои услуги, а они нам за это платят свои деньги. Такой вот у нас консенсус.
В целом тема «токсичных» клиентов неправильная и вот почему:
- Вы когда в магазин за продуктам приходите, вам там всегда продают молоко, или только когда вы хорошо себя ведете? Вот и в услугах так же. Если вы занимаетесь бизнесом, то не вы выбираете клиентов, они вас выбирают. Очевидная же вещь. В ином случае — это не бизнес, а самозанятость, не более того. Сто человек сейчас скажут мне, что магазин — это другое, а вот в услугах нужно отбирать клиентов. Но они не правы, просто они — самозанятые! Не по правовому статусу, а по сути. Задача бизнеса — не ныть, а адекватно оценить «хотелки» клиента, предложить ему годный вариант и работать! Любой клиент, который платит вовремя — хороший.
- Все так называемые «токсичные» или «геморройные» или «сложные» клиенты всегда несут новые знания, навыки, опыт. Это реально и подтверждено нашей многолетней практикой. Они требуют то, что раньше никто не просил. Им надо так, как раньше никому не делали. Послать их нах — потерять шанс узнать новое. Сделать им так, как они просят (не бесплатно, конечно) — получить опыт, который потом можно мультиплицировать.
- Большинство «сложных» клиентов понимают, что они — не подарок. И они очень благодарны за то, что их «хотелки» удовлетворены. И от них потом идет трафик новых клиентов «по отзывам друзей». Реально, порой десяток «клиентов-лапушек» не приводит столько новых клиентов, как один удовлетворенный «клиент-сволочь»!
В общем, хочешь работать — работай. А хочешь поныть — тоже можно, но не долго, а потом снова работать«.
Центр обучения «Клерка» предлагает посмотреть запись вебинара «Обесценивание работы бухгалтера клиентом: что делать?».
Комментариев было много, почти все они свелись к тому, что автор по-своему понимает слово «токсичный». Вот пример:
«А реально токсичных?
- Есть такие, кто, к примеру, не предоставил первичку и доказывает, что вы ее потеряли и требует, требует, реально требует?
- Кто не выполнил ваши рекомендации, сделал прямо наоборот и требует возмещения?
- А есть такие, которые при каждом контакте по полчаса рассказывают, что вы — плохая компания?
Кто-то прямо пишет, что автор, видимо, настоящих «токсичных» не встречал:
«Похоже, вы просто не встречали настоящих „токсичных“. Непонятно также, что вы понимаете под данным словом. Я, как истинный несостоявшийся психиатр, трижды работала с психопатами, и посмотрела на них с разных сторон — один был на 10 лет младше, второй ровесник, третий на 10 лет старше. И недавно говорила с подругой-психотерапевтом — реально по описанию у одного ПТСР, у другого — шизофрения, у третьего какой-то сложно-сочиненный невроз. В принципе, я нормально работала с каждым из них. С другой стороны, общение с такими людьми разрушает здоровье.
Учиться у них нечему. Такой опыт нужен психологу, психотерапевту, психиатру, но никак не бухгалтеру. И теперь все нарушенные товарищи идут мимо. Им не ко мне — не к бухгалтеру, не к налоговому консультанту. Им к другому специалисту».
В итоге, автор свой пост дополнил:
«Вынужден дополнить, потому что судя по комментам людям приходится работать просто с исчадиями ада какими-то или уголовниками. Под „токсичными“ я имел в виду не конченных психов и не уголовников, а клиентов со сложными, нестандартными запросами, сверхтребовательных, которым всегда здесь и сейчас, сто дел сразу, остальные подождут, и т.п., ну да, и грубых конечно (но без рукоприкладства)».
Еще кто-то писал, что клиент любой может быть, лишь бы платил. А кто-то — все равно выбирает более покладистого клиента, поскольку деньги деньгами, а звонки по ночам — того не стоят.
«Ну.. это как кто понимает, токсичность. Мне, в принципе, тож все равно на характер, пока деньги несет. Но, если мозг выел, по ночам звонит, и прочие бесчинства, то пытаюсь пару раз призвать к порядку. Нет — расстаемся. Да, теряю деньги, не куплю новую мебель, но, глаз перестанет дергаться. Зачем губить свою жизнь?».
Коллеги, а что вы думаете по этому поводу?
Комментарии
10А магазин будет продавать алкоголь после 23.00? Или товар со скидкой, если она не предусмотрена ценовой политикой? Товар, которого нет в матрице? Товар, который покупатель может вернуть, надкусив?
Я так полагаю, что нет.
Любой бизнес СОЗДАЕТСЯ С ЦЕЛЬЮ ПОЛУЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ. Если клиент не приносит прибыль, то ему отказывают.
Вот уж точно у автора своё понятие «токсичности».
сложный требовательный клиент и токсичный - это 2 разных клиента. С токсичным ты не спишь ночами и в любой момент ждёшь подвоха, что тебе уголовка не прилетит какая, плавали, знаем, спасибо нам таких больше не надо, бизнес он и про прибыль и про дело, которое удовольствие приносит от своих результатов и процесса, а не дергающиеся глаза и истерики.
Впрочем каждый выбирает для себя с кем и как работать и смешно конечно когда по мнению автора «это уже не бизнес»
Я работаю с любыми клиентами (у всех есть "кнопочка", "слабое место" и т.д.) И только двум видам клиентов я отказываю:
Хитромудые обычно скорее хитрые, чем мудрые, потому что мудрые давным-давно пришли к выводу, что они не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи и ссориться с производителями.
А хитрые очень сильно обижаются, когда их хитрости просекают на этапе обсуждения условий договора, а потом это выстреливает по ним в процессе его выполнения.