41% предпринимателей не уверены в безопасности ПО, которым пользуется техподдержка

Об этом свидетельствуют данные опроса, проведенного PRO32 — поставщиком IT-решений для бизнеса — совместно с ГБУ «Малый Бизнес Москвы» (МБМ) и ГК MONT. Есть в распоряжении «Клерка».

Гибридный формат техподдержки с помощью инструментов удаленного доступа наиболее распространен (79%) и продолжит расти.

Полностью контролируют выбор ПО, которым пользуются сотрудники службы поддержки, 56% респондентов. 35% следят за этим частично, а 9% доверяют вопрос штатным IT-специалистам или сисадминам.

«Ввиду большого количества атак на корпоративных и домашних пользователей, вопрос безопасности встает все более остро, то же и в случае со службами техподдержки. При отсутствии контроля защищенности используемых сервисов и отдельных уязвимых параметров, бизнес из-за неосторожности может подвергнуть атакам мошенников как сотрудников, так и клиентов, которым помогает техподдержка», – отметил гендиректор PRO32 Игорь Мандик.

50% осознают значимость и необходимость заняться вопросом безопасности и в ближайший год планируют улучшить работу с технической базой.

Каждый четвертый предприниматель рассчитывает улучшить показатели удовлетворенности клиентов и сотрудников: сократить время ответа, скорость оказания поддержки, расширить каналы обращения.

24% планируют усилить работу с сотрудниками техподдержки (обучение или увеличение штата).

Большая часть компаний используют для оказания техподдержки консультацию по телефону (77%), видеоконференц-сервису (21%) или помощь офлайн — выезд к сотруднику или клиенту (50%). Чат-боты используют 15% респондентов, а удаленное подключение к устройству — 79%.

То, что от скорости и качества техподдержки может зависеть лояльность клиентов и сотрудников, отметили практически все опрошенные — 91%.

«Гибридный формат техподдержки с помощью инструментов удаленного доступа растет с каждым годом. Большая часть специалистов сейчас работает удаленно, однако при этом они могут не просто проконсультировать клиента, которому требуется помощь, но и самостоятельно проводить все необходимые манипуляции с устройством. Это позволяет быстрее решать проблему клиента и обрабатывать больше заявок в течение дня, тем самым оптимизируя бюджет», – подчеркнул владелец продукта PRO32 Connect Владимир Абрамов.

Среди наибольших затрат в IT-отделе 29% опрошенных отметили расходы на инфраструктуру (аппаратное и программное обеспечение), 24% — на кибербезопасность и 9% — на маркетинговые технологии. Остальные в числе наибольших статей затрат указали интеграцию систем (6%), а также облачные услуги, управление данными, исследования и разработки — по 3%.