В рамках предыдущей статьи мы поговорили о том, как сравнить альтернативные варианты организации бухгалтерии клиентом и какие аргументы использовать, чтобы убедить клиента продолжить работу с вами по новым ценам.
Теперь нам предстоит обсудить вопросы о том, в какой форме лучше всего сообщить клиенту о повышении цен, в какой очередности проводить переговоры, а также как не бояться потерять клиента.
Существует несколько возможных способов сообщить клиенту об изменении цены:
Электронное письмо;
Телефонный звонок;
Zoom конференция;
Личная встреча.
Какой из этих способов уместно использовать зависит от ситуации:
При повышении цен на уровень инфляции (темпов роста заработных плат) за 1–2 года вполне достаточным будет отправка электронного письма с подробным описанием причин и сути изменения в стоимости. Большинство клиентов готовы к пересмотру на уровень инфляции и редко возмущаются таким изменениям.
При повышении цен на 15–30% желательно провести повышение в формате личного диалога по телефону. Возможна комбинация первых двух способов — по телефону предупредить о том, что меняется стоимость без указания точного размера и договориться о том, что вышлете клиенту подробное письмо с причинами и описанием изменений и позже созвонитесь с клиентом для обсуждения возможных вопросов;
При повышении более 30% желательно назначить личную встречу или при отсутствии физической возможности — zoom конференцию. Если чувствуете неуверенность — обязательно подготовьте скрипт переговоров, как минимум часть, в которой вы планируете рассказать о причинах и размере повышения. В случаях, если клиент ссылается на отсутствие времени на встречу (при неоднократных попытках назначить встречу) можете попробовать обсудить вопрос о повышении прямо по телефону (используя тот же скрипт, который готовили для личной встречи/или предложите отправить ему письмо с подробным описанием ситуации и договоритесь на повторный созвон с клиентом по итогам ознакомления с письмом).
Очередность повышения цен на бухгалтерские услуги
Каким клиентам поднимать цены в первую очередь, а каким во вторую, третью и т.д.? Может быть, сообщить о повышении сразу всем клиентам?
При незначительных повышениях действительно возможно отправить в один день всем клиентам электронное письмо о повышении цен, скажем на уровень инфляции за 1 год. В таком случае вероятность ухода клиентов минимальна.
При более значительных повышениях рекомендую растянуть повышения цен во времени и проводить переговоры последовательно один за другим или небольшими группами по 2–4 клиента.
Почему именно так? Дело в том, что одновременный подъем всем клиентам на существенный процент будет вызывать у вас чувство опасности (ведь часть из них может уйти), страха. Это чувство будет заметно на переговорах в вашей позиции и поведении, что не позволит вам достичь наиболее выгодных для себя условий. Более того, это чувство может совсем заблокировать ваше намерение на повышение цен, вы будете всячески откладывать этот момент.
Если цены необходимо поднять более, чем на уровень инфляции, то составьте план действий. Просчитайте новые цены для всех клиентов, определите приоритеты (очередность) проведения переговоров в соответствии со следующими рекомендациями:
Первый шаг. Начать можно с одного из двух вариантов:
Лояльные клиенты, в положительном решении которых вы не сомневаетесь.
С такими будет легче всего получить первый положительный результат;
Самые невыгодные клиенты: это клиенты, с минимальной маржой (если она вообще есть) и значительным объемом работ при этом.
Если простыми словами — нужно выбрать клиента, которого вам не жалко потерять в финансовом плане. При его уходе вы потеряете мало денег (или не потеряете совсем) и лишитесь большого количества проблем/вопросов. При подготовке к переговорам оцените на сколько изменятся ваши расходы, если этот клиент уйдет (ФОТ, налоги с ФОТ). При этом важно учитывать именно премиальные составляющие зарплаты, т.е. насколько реально сократятся затраты на ФОТ.
Если такой клиент найден — определите интересную вам цену, подготовьтесь к переговорам. На переговорах ведите себя уверенно (вам же не страшно его терять), но в то же время корректно, уважительно.
Нередко такие переговоры завершаются положительно для аутсорсера. В таких ситуациях обычно альтернативная стоимость клиента найти вам замену будет также достаточно высока, т.к. объем работ, как правило, большой (и нередко нужно нанять более 1 специалиста в штат), при этом вы работали практически без прибыли с учетом того, что работа была отлажена.
Смена бухгалтеров при больших объемах работ и необходимости найма нескольких специалистов — большая головная боль клиента. Если при этом разница в цене с альтернативным вариантом невысока — высока вероятность, что клиент согласиться.
Если клиент согласился — отлично! Вы создали существенный запас прочности и можете не переживать о потере клиента, с которым будете вести переговоры следующим шагом.
Если клиент отказался — не беда, он же практически не приносил вам денег. Оцените размер потерь и при наличии серьезных переживаний за успех кампании — проведите повышение максимально лояльным клиентам и восполните возникшие потери, после чего возвращайтесь к сложным клиентам.
Онлайн-сервис для легкого управления бухгалтерской фирмой
Получите бесплатный доступ на 14 дней, чтобы познакомиться с сервисом!
Последующие шаги: далее выбирайте каждый раз клиента с наихудшими показателями по маржинальности из оставшихся и проводите переговоры.
Исключения: если по некоторым клиентам вы оцениваете вероятность ухода практически в 100%, можно сделать исключение и провести такие переговоры в последнюю очередь. Это будет легче сделать в момент, когда вы будете понимать на какую величину вам уже удалось поднять цены.
Не бойтесь потерять клиентов или почему вам нужны не все клиенты
Важно понимать, что при повышении стоимости бухгалтерского обслуживания нет цели любой ценой сохранить всех клиентов.
Клиент клиенту рознь.
Дело в том, что для здорового существования вашей компании клиент должен быть готов переплачивать за то, что он работает именно с аутсорсинговой компанией.
Он должен ценить главный продукт бухгалтерского аутсорсинга, а именно — организация всего процесса ведения учета под ключ с гарантией результата. Именно в этом заключается добавленная стоимость и главная ценность аутсорсинга.
Одним клиентам это будет важно, и они будут готовы за это платить, другим нет. Но почему?
Я не делю клиентов на плохих и хороших. Просто случается так, что у некоторых клиентов рентабельный и успешный бизнес, а у других — нет. Проблема может быть в чем угодно: правильности выбранной ниши, активности предпринимателя, его личных качеств и так далее.
Для нас важно следствие: для успешных предпринимателей цена их собственного времени, которое им необходимо потратить на организацию бухгалтерской службы и ее контроль самостоятельно будет существенно превышать ту цену, которую захочет за это взять аутсорсер.
Поэтому им выгоднее делегировать эту задачу профессионалам при достойной оплате их труда.
Для предпринимателей с неуспешными проектами зачастую их собственное время стоит дешевле чем стоимость времени работы специалиста бухгалтерской компании. Поэтому такие предприниматели чаще склонны к урезанию всех возможных видов затрат, поиску самых дешевых специалистов или к выполнению работы самостоятельно и при помощи друзей/родственников.
При работе с первой категорией предпринимателей ваш труд будут достойно оценен как материально, так и эмоционально.
При работе со второй категорией предпринимателей клиент всегда будет неудовлетворен стоимостью, будет стараться всячески экономить, искать для этого поводы. Это вызвано тем, что порой предприниматель может зарабатывать на уровне хорошего бухгалтера или даже меньше, поэтому делегирование для него означает потерю существенной части его дохода.
Нужны ли вам такие клиенты? Если вы хотите заняться благотворительностью и помочь конкретному человеку — ваше право, но строить бизнес на таких клиентах невозможно.
Поэтому, смело предлагайте таким клиентам новые условия по стоимости, которую вы будете считать справедливой, и не бойтесь их потерять! При уходе такого клиента высвобождается время, чтобы взять другого, который готов за это достойно платить.
В следующей части поговорим о том, как часто можно поднимать стоимость бухгалтерского обслуживания, к какому приему прибегнуть, чтобы согласовать существенное изменение цен, а также как должна выглядеть правильная система работы с ценообразованием в бухгалтерской компании.
Запишитесь на индивидуальную онлайн–презентацию функционала сервиса Бухгалтерское Дело
Расскажем как автоматизировать процессы управления применительно к вашей бухгалтерской компании
Реклама: ООО «Бухгалтерское Дело», ИНН: 5262350361, erid: LjN8KF5bH
Начать дискуссию