Рестораторы, испытывая высокую конкуренцию на рынке, стараются заинтересовать потребителей наиболее привлекательными предложениями, скидками и специальными акциями, создают максимально комфортные условия пребывания в своих заведениях, чтобы свой выбор потребители делали в их пользу.
Однако и в такой ситуации нередко на практике между потребителями и рестораторами возникают различные споры: от некачественного питания и срыва мероприятия до конфликтов по поводу его стоимости и возврата уплаченных за них денег. Рассмотрим некоторые из таких споров более подробно.
Особенности договора с физлицом
Ресторанное обслуживание является одним из самых востребованных видов предпринимательской деятельности, поскольку спрос на качественное и вкусное питание среди потребителей постоянно только возрастает. Рынок данной услуги в настоящее время чрезвычайно многообразен и представлен предложениями разнообразной кухни и в самом различном ценовом сегменте.
Предоставление ресторанного обслуживания осуществляется на основании договора возмездного оказания услуг, правовое регулирование которого осуществляется в соответствии с главой 39 ГК РФ. По условиям данного договора исполнитель оказывает свои услуги в виде разового питания, организации и проведения банкетов, иных мероприятий (свадеб, юбилеев, корпоративных встреч и др.). При оказании услуг по разовому питанию договор в форме отдельного документа не составляется, его заключение подтверждается выданным потребителю чеком на оплату стоимости услуг.
При организации и проведении банкета заключается соответствующий договор с заказчиком, в котором оговариваются дата и время проведения мероприятия, количество персон, меню представленных блюд и напитков, общая стоимость, иные условия по усмотрению сторон. В договоре также может оговариваться ответственность заказчика и исполнителя за нарушение своих обязательств друг перед другом.
Условия принятых на себя по договору обязательств исполнитель обязан выполнять надлежащим образом, качественно и в срок, односторонний отказ от их исполнения не допускается (ст. 309, 310 ГК РФ). В частности, исполнитель не вправе в одностороннем порядке без соглашения с заказчиком менять условия обслуживания, дату и место проведения мероприятия и т. п. (Апелляционные определения Московского городского суда от 10.08.12 г. по делу № 11–15322 и от 24.09.12 г. по делу № 11–22862).
Необходимо учитывать, что в случае, когда в качестве заказчика по договору выступает потребитель (физическое лицо, заказывающее услуги для своих личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности), в таком договоре не следует указывать ничего лишнего, поскольку условия, ущемляющие права потребителей, являются недействительными в силу ст. 168 ГК РФ и ст. 16 Закона РФ от 7.02.92 г. № 2300–1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300–1). Так, в частности, потребителю нельзя не вернуть его деньги в случае отказа от договора, поскольку такая возможность законом не предусмотрена.
Договор с заказчиком-коммерсантом
С заказчиками-коммерсантами ситуация намного проще. Подобных ограничений и запретов в законе нет, поэтому условия сотрудничества могут быть не противоречащие закону.
Так, например, при желании заказчика-коммерсанта отказаться в одностороннем порядке от договора в нем можно на этот случай предусмотреть условие о том, что уплаченная заказчиком сумма возвращается не в полном объеме, а за вычетом компенсации услуг исполнителя в виде фиксированной стоимости (абзац 3 п. 4 постановления Пленума ВАС РФ от 14.03.14 г. № 16 «О свободе договора и ее пределах»).
Условие о компенсации услуг исполнителя в договоре на оказание услуг общественного питания может быть сформулировано следующим образом: в случае отказа заказчика от исполнения договора менее чем за 7 дней до начала оказания услуг заказчик выплачивает исполнителю 50% от стоимости услуг по договору, в других случаях отказа заказчика от исполнения договора — 20% от стоимости услуг по договору.
Данное условие следует внести в раздел об оплате, чтобы у суда в случае спора оно не ассоциировалось с мерой ответственности в отношении заказчика. В этом случае к заявленной исполнителем сумме компенсации даже не будут применены положения ст. 333 ГК РФ о снижении неустойки в случае ее явной несоразмерности последствиям нарушенного обязательства.
Такое условие об ответственности за отказ от договора суд просто посчитает недействительным, поскольку отказ от договора в любом случае является правомерным действием, в то время как неустойку можно взыскать только в случае нарушения обязательства (постановление ФАС Уральского округа от 2.06.14 г. № Ф09-2951/14 по делу № А76-11311/2013), поэтому включать его следует в раздел договора об оплате и формулировать именно как плату — компенсацию в виде части установленной цены.
С заказчика-потребителя в данном случае можно будет взыскать только сумму фактически понесенных расходов, которые исполнитель должен будет документально подтвердить, обосновав, что они были действительно необходимы для выполнения его обязательств перед заказчиком (п. 1 ст. 782 ГК РФ).
В договор с заказчиком-коммерсантом, который заказывает услуги для своих сотрудников или привлекаемых клиентов, можно включить также условие о том, что он солидарно со своими клиентами, которым будут оказаны услуги по договору, отвечает перед исполнителем за исполнение их обязательств, включая, но не ограничиваясь: порчу имущества (мебель, посуда и др.), неоплату любых дополнительно заказанных услуг или товаров у исполнителя, которые не охватываются предметом договора.
Такое условие необходимо для защиты интересов исполнителя, которые могут быть нарушены виновными действиями клиентов заказчика, для которых он заключает договор. Заказчик может для организации и проведения мероприятия заключить договор с исполнителем с целью направления к нему своих клиентов для предоставления им услуг общественного питания.
Помимо этого в договоре с заказчиком-коммерсантом можно предусмотреть условие о том, что физическое лицо, подписавшее договор со стороны заказчика, считается солидарно обязанным с ним по любым без исключения обязательствам, возникшим из настоящего договора, в пределах всего срока его действия и не менее двух лет с момента его окончания, на что оно добровольно соглашается.
Данное условие позволит исполнителю в максимальной степени защитить свои законные интересы, увеличив тем самым количество обязанных лиц. В судебной практике такое условие признается легитимным и не противоречащим закону даже в случае, если в договоре подпись такого поручителя не выделена отдельной строкой (Определения Московского городского суда от 8.07.10 г. по делу № 33–19171, Санкт-Петербургского городского суда от 21.09.10 г. № 33–12564/2010 по делу № 2–4024/10).
Услуги общественного питания исполнитель оказывает в соответствии с условиями договора, применимыми стандартами качества и обычно предъявляемыми требованиями. При несоответствии оказанных услуг установленным требованиям заказчик вправе отказаться от договора и потребовать возмещения причиненных ему убытков.
Из истории одной свадьбы
Истица для своей дочери в загородном клубе заказала банкетный зал, еду, напитки и обслуживание для приглашенных на свадьбу. Оплата за услуги в полной сумме была произведена, однако с ресторатором ей не повезло. Сначала тот сообщил, что приобрести указанную в меню марку шампанского не представляется возможным, что вынудило истицу за свой счет приобрести шампанское и отвезти его в ресторан, при этом при заключении договора шампанское уже было оплачено.
Хуже всего обстояло дело в день свадьбы — количество еды не соответствовало заказанному, горячие блюда были переперченными, второе горячее блюдо подали поздно ночью после свадебного торта, когда гости уже стали расходиться. Свои претензии истица изложила в письменном заявлении, поданном под отметку о принятии ресторатору в тот же день.
Изучив данное заявление, ее объяснения и свидетельские показания, суд частично удовлетворил ее требования к ответчику, взыскав только стоимость шампанского. Основанием к отказу для удовлетворения заявленных исковых требований в части возврата всей уплаченной по заключенному с ответчиком договору денежной суммы суд указал, что никаких достоверных доказательств, свидетельствующих о нарушении ответчиком обязательств по договору, истцом не представлено.
Кроме того, в соответствии со ст. 28, 29 Закона № 2300–1 потребитель вправе требовать возврата всех денежных средств, уплаченных по договору, только в случае отказа от исполнения договора. В то же время из материалов дела усматривается, что договор оказания услуг был сторонами исполнен (аренда зала предоставлена, праздничное мероприятие организовано и проведено, заказанные блюда приготовлены и приняты истцом, гостями праздника), до окончания исполнения договора истцом не было заявлено об отказе от исполнения обязательств по организации и проведению свадьбы.
Довод истицы о том, что она не подписывала с ответчиком акт об оказанных услугах, суд отклонил, поскольку, по его мнению, факт его неподписания сам по себе не свидетельствует о ненадлежащем оказании услуг. Таким образом, правовых оснований для удовлетворения иска о возврате денежных средств, уплаченных по договору оказания услуг, не имеется (Определение Московского городского суда от 16.03.11 г. № 33–6782).
Формально обоснованность мотивов, которые суд изложил в решении об отказе во взыскании уплаченной суммы, не вызывает сомнений. Действительно, услуга, несмотря на ее скверное качество, все же была предоставлена и принята истицей и ее гостями. Поскольку истица от заключенного договора с ответчиком не отказывалась, нет правовых оснований для удовлетворения требования о возврате денег.
Между тем, учитывая специфику такого мероприятия, как свадьба, представляется абсурдной даже мысль о реализации права истицы на отказ от договора. Свадьба является важнейшим событием в жизни молодой семьи, которое они стараются достойно отметить. Представьте себе ситуацию, когда гостей просят выйти из-за стола и перестать развлекаться, поскольку хозяева вознамерились реализовать свое субъективное право на односторонний отказ от договора.
Условия гражданского оборота предполагают от его участников разумных и добросовестных действий, учета прав и законных интересов всех участников и обеспечения их разумного баланса.
В рассматриваемом случае отказ от договора повлек бы для истицы и ее семьи существенный ущерб, серьезные неудобства, дискомфорт и причинение вреда их доброму имени, чести и достоинству в глазах приглашенных гостей. Обязательства должны исполняться надлежащим образом, как этого требует ст. 310 ГК РФ.
Поскольку возврат денег за услуги, которые истица приняла, повлек бы неосновательное обогащение, то восстановить ее нарушенные права суду следовало путем взыскания с ответчика повышенной суммы компенсации морального вреда, вернув истице уплаченные деньги в разумной части, используя компенсацию морального вреда в качестве должного правового основания. Тем более такое требование суду заявлялось, но было удовлетворено частично.
В ином случае недобросовестные рестораторы, пользуясь тем, что его некачественные и несвоевременные услуги были приняты заказчиком, начали бы повсеместно злоупотреблять своими правами. Между тем никто не вправе извлекать какие-либо преимущества из своего незаконного поведения (п. 2 постановления Пленума ВАС РФ от 22.12.11 г. № 81 «О некоторых вопросах применения статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации», постановление Президиума ВАС РФ от 13.01.11 г. № 11680/10).
Права заказчика
В очень редких случаях по окончании банкета не остается никакой еды и напитков. Хозяева всегда перестраховываются и запасаются всем впрок, чтобы не попасть впросак. В конце торжества, когда гости расходятся, а хозяева их провожают, если оставшаяся еда с напитками представляет для них интерес, о ней следует позаботиться.
Поскольку заказанная и оплаченная продукция, равно как и принесенная с собой, является собственностью заказчиков, они вправе забрать ее с собой и не оставлять в ресторане. Если не сделать это в день проведения банкета, на следующий день будет поздно, поскольку доказать, какое количество продукции было на момент окончания банкета и было ли оно вообще, не представляется возможным.
Кроме того, нередко официанты, пользуясь благодушным и расслабленным состоянием присутствующих хозяев и гостей, выносят не все продукты и напитки, а только лишь их часть. Об этом также следует не забывать, вызывать управляющего и предъявлять претензии. Тару, в которую можно упаковать оставшиеся продукты, необходимо взять заранее с собой. Как правило, в ресторане всегда все упаковывают, но, поскольку законом такая обязанность прямо не предусмотрена, излишняя предусмотрительность никогда не повредит.
Заказчику следует иметь в виду, что если он рассчитывает на какое-то особое обслуживание и учет определенных тонкостей, таких как периодичность в смене блюд, время их приготовления и подачи, количество официантов, периодичность уборки посуды и т. д., то эти условия должны специально оговариваться в договоре.
В ином случае в отсутствие доказательств, подтверждающих согласование сторонами конкретных условий, на которых должно было осуществляться обслуживание, невозможно установить несоответствие качества обслуживания договору, наличие недостатков этого обслуживания (Апелляционное определение Рязанского областного суда от 13.11.13 г. № 33–2317).
Услуги ресторанного обслуживания исполнитель оказывает на условиях публичного договора, который он обязан заключить с каждым, кто к нему обратится (ст. 426 ГК РФ). В связи с этим он не вправе устанавливать какие-либо преимущества для отдельных гостей или отказывать в обслуживании без объяснения мотивов, например действующий во многих местах фейсконтроль является нарушением прав потребителей, незаконным отказом в заключении публичного договора (Определение Московского городского суда от 28.09.11 г. по делу № 33–31186).
Причины для отказа в обслуживании не могут быть надуманными, если исполнитель, например, ссылается на отсутствие свободных мест в зале ресторана, он обязан это подтвердить соответствующими доказательствами, в противном случае отказ считается необоснованным (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 24.06.14 г. № 33–3562).
Однако следует иметь в виду, что оказание исполнителем своих услуг на условиях публичного договора не предполагает наличие у заказчика права требовать оказания услуг, не предусмотренных договором, особого обслуживания или приготовления блюд и напитков, правил подачи и т. д., если эти условия не были им дополнительно согласованы с исполнителем.
Так, например, заказчик не вправе требовать от исполнителя в ресторане подачи блюд, не предусмотренных в меню, приготовления их определенным образом, поскольку решение данных вопросов отнесено к компетенции самого исполнителя, который самостоятельно под свою ответственность принимает все необходимые решения. У заказчика нет права настаивать на изменении условий договора, если они не противоречат закону; он может согласиться на них либо отказаться по своему усмотрению.
Предметом заключаемого с исполнителем договора на проведение банкета является предоставление услуг общественного питания в согласованном объеме; при этом если заказчик не явится в оговоренный срок, это не освобождает его от обязанности произвести оплату, поскольку услуги исполнителя заключались в предоставлении возможности явиться и получить ресторанное обслуживание, если только в договоре стороны прямо не указали, что оплате со стороны заказчика подлежат только фактически оказанные ему исполнителем услуги.
В такой ситуации исполнитель не вправе настаивать на выплате вознаграждения в полной сумме по договору независимо от объема оказанных услуг, поскольку цена контракта определяется применительно к согласованному в нем объему услуг. В связи с этим уменьшение объема оказываемых по контракту услуг влечет соразмерное уменьшение цены контракта (постановление Президиума ВАС РФ от 13.05.14 г. № 19371/13 по делу № А45-27060/2012).
Исполнитель оказывается в более сложной ситуации, когда в качестве клиента выступает государственный заказчик, расходующий на проведение мероприятия бюджетные деньги. В таком случае не исключена ситуация, когда в дальнейшем по результатам аудита может быть дано заключение о завышении объема оказанных услуг и их стоимости, что влечет возникновение у заказчика требования о взыскании с исполнителя неосновательного обогащения (постановление Президиума ВАС РФ от 22.04.14 г. № 19891/13 по делу № А40-151181/12), поэтому исполнители при осуществлении своей предпринимательской деятельности должны действовать добросовестно и разумно.
В заключение отметим, что как профессиональный хранитель ресторан отвечает перед посетителями за сохранность вещей, которые те приносят с собой, при условии, что они сданы на хранение в гардероб или в иное место под контролем ресторана (ст. 925 ГК РФ). Вместе с тем сами посетители должны проявлять осмотрительность и следить за своими вещами, не оставляя их без присмотра (Апелляционное определение Оренбургского областного суда от 23.05.12 г. по делу № 33–2786/2012).
Также ресторан отвечает перед своими клиентами за вред, причиненный их жизни или здоровью некачественными продуктами, повлекшие пищевые отравления или необходимость лечения (Апелляционные определения Вологодского областного суда от 5.03.14 г. № 33–1084/2014 и Ростовского областного суда от 26.03.12 г. по делу № 33–3287 и др.).
Начать дискуссию