В период общего экономического спада и снижения темпов роста кредитования одной из наиболее острых задач, стоящих перед кредитными организациями, является повышение эффективности работы сотрудников. Чтобы справиться с этими задачами многие банки сегодня внедряют фронт-офис продаж, кредитный фронт-офис, а также операционный фронт-офис.
Внедрение кредитного фронт-офиса (прием и согласование кредитных заявок и заявок на открытие депозита) позволяет теми же силами обрабатывать на 20-30 % больше заявок по активным продуктам. Автоматизация фронт-офиса продаж (мобильные агенты, устройства самообслуживания клиентов, кампании) с помощью CRM значительно улучшает кросс-продажи банковских продуктов. И, наконец, автоматизация операционного фронт-офиса (обслуживание по всем видам банковских продуктов) помогает существенно повысить качество сервиса, позволяя вести все операции по клиенту не в устаревшей АБС, а в современных web-интерфейсах фронт-офиса.
Помимо автоматизации процессов, современные CRM-системы позволяют компаниям выстраивать по-настоящему персональные коммуникации с клиентами. Например, благодаря омниканальности банк получает возможность работать с клиентом, используя все каналы взаимодействия (от личного кабинета до соцсетей), что является существенным конкурентным преимуществом на финансовом рынке.
Омниканальная CRM система с готовым набором бизнес-процессов
Отраслевое решение bpm’online CRM для банков и микрофинансовых организаций предлагает пользователям готовые процессы для омниканального фронт-офиса банка и объединяет в себе автоматизацию фронт-офиса и взаимоотношений с клиентами банка. Благодаря наличию референтных процессов можно оптимизировать все направления деятельности банка: от кредитования до взыскания задолженностей. Широкая функциональность коробочного продукта содержит все необходимые бизнес-процессы, интерфейсы, функции и инструменты для полноценной работы непосредственно после установки. Это существенно снижает временные и финансовые затраты на реализацию проекта для клиента и позволяет в короткие сроки добиться бизнес-результатов и повысить ROI. К примеру, автоматизация кредитных процессов с помощью системы bpm’online в банке «Центр-инвест» позволила на 25% сократить время обработки заявки и значительно повысить качество обслуживания клиентов.
Первый этап интеграции – определение цели
CRM-систему может использовать любой банк, но наибольший эффект от внедрения компания получит лишь в том случае, если будет четко понимать, зачем ей нужен этот инструмент, и какую коммерческую выгоду с его помощью можно получить. Для этого на начальном этапе банку необходимо сформулировать smart-цели – конкретные показатели, которые должны быть достигнуты в результате внедрения CRM-системы. Они вносят ясность при планировании и реализации проекта, а также помогают понять, насколько эффективно работает система.
Также немаловажным фактором для успеха реализации CRM-проекта является содействие топ-менеджмента компании: его понимание будущего эффекта от внедрения CRM-системы и заинтересованность в быстром получении результата. Чтобы оптимизировать запуск системы в работу, банку необходимо определить круг ответственных сотрудников, которые будут принимать участие в проекте со стороны компании.
Как правило, определенная часть работ по интеграции системы в ИТ-ландшафт компании ложится на специалистов заказчика. Поэтому перед началом процесса внедрения CRM важно удостовериться, что они имеют необходимый уровень квалификации и время для участия в проекте.
Второй этап – поиск поставщика услуг
Следующий этап – поиск оптимального поставщика. Чтобы оптимизировать процесс поиска подходящего решения банку стоит выбрать один из наиболее востребованных бизнес-процессов, и направить задачу по его реализации сразу нескольким разработчикам отраслевого ПО. Только в этом случае можно будет оценить удобство интерфейса, гибкость процесса и технические особенности каждого конкретного решения.
CRM-системы – необходимость нашего времени, именно поэтому спрос на специальное ПО управления услугами банка продолжает расти с каждым годом. Если спрогнозировать рост динамики внедрения CRM в банках на ближайшее будущее, можно говорить о том, что уже в ближайшие два года порядка 90 % банков России оптимизируют свою деятельность с помощью автоматизации фронт-офиса. Для поставщиков отраслевого ПО это шанс занять свою нишу и продемонстрировать преимущества своего решения. Для банков – возможность получить высокоэффективный современный инструмент для оптимизации взаимодействия с клиентами и успешного роста на рынке финансовых услуг.