Со дня открытия интернет-магазина cifragid.com в сети не появилось ни одного негативного отзыва от покупателей. Напротив, все клиенты ООО «Цифрагид» единодушно отмечают оперативность и профессионализм обслуживания, высокое качество техники, своевременную доставку и другие положительные моменты. Чтобы удостовериться в том, что публикуемые отзывы отражают реальное положение дел, журналисты одного из местных изданий решили провести небольшой эксперимент. Сотрудник редакции решил оформить заказ на цифровую технику и на личном примере подтвердить или опровергнуть позитивные отзывы о магазине «Цифрагид».
Чтобы охватить в ходе эксперимента как можно больше аспектов деятельности фирмы, было решено смоделировать нестандартную ситуацию: потребовать вернуть деньги за якобы не подошедший по параметрам гаджет. Если компания действует в рамках Закона о правах потребителей, то с оформлением возврата в течение 14 дней не должно возникнуть никаких проблем. Но как показывает практика, очень многие продавцы с большой неохотой соглашаются на аннулирование покупки и пытаются под разными предлогами отказаться от возврата денег. Как поведут себя менеджеры «Цифрагид»? Эксперимент покажет.
Для контрольной закупки было решено выбрать смартфон средней ценовой категории. Это позволяло создать имидж покупателя, который разбирается в цифровой технике и ищет оптимальное соотношение цены и качества. На этапе оформления заказа журналист воспользовался консультацией специалиста интернет-магазина cifragid.com, попросил подробно рассказать о функциональных особенностях выбранной модели и невзначай спросил о том, можно ли будет вернуть технику, если ее рабочие характеристики не будут соответствовать всем требованиям. В ходе беседы с менеджером журналист получил подробную информацию о смартфоне и уверения в том, что в течение 14 дней после покупки с возвратом не возникнет никаких сложностей. Но, как заверил сотрудник магазина «Цифрагид», за несколько месяцев работы претензии к товарам не возникали ни разу. Фирма специализируется на продаже таможенного конфиската, который закупает на специализированных аукционах. Контроль качества товаров начинается еще на этапе приобретения лотов и завершается в момент подготовки техники к отправки покупателям.
Судя по этой информации, ООО «Цифрагид» действительно старается исключить возникновение любых проблемных ситуаций. Но так ли это на практике? Чтобы убедиться в этом, «покупатель» оформил заказ, внес предоплату за смартфон, согласовал условия доставки. Надо сказать, что посылка пришла в оговоренные сроки, гаджет был аккуратно упакован, сопровождался гарантийными документами и не вызывал никаких нареканий к внешнему виду и работоспособности. На этой положительной ноте эксперимент можно было бы завершить, но для полноты результата журналисты все же решили убедиться в том, что магазин «Цифрагид» соблюдает Закон о правах потребителей.
Уже на следующий день после получения заказа журналист созвонился с менеджером компании и заявил, что хочет вернуть купленную технику. В качестве причины возврата «покупатель» назвал отсутствие некоторых якобы необходимых ему функций. Менеджер сказал, что ему нужно согласовать этот вопрос с руководством и попросил перезвонить через час. С этого момента начались сложности. Когда журналист перезвонил, ему сообщили о том, что для возврата необходим акт обследования техники в сервисном центре — для исключения вероятности того, что смартфон был поврежден в процессе эксплуатации. Но обратившись в сервисный центр, сотрудники редакции узнали, что проверка смартфона займет не менее 10 дней. Получалось, что когда все документы для возврата будут собраны, истечет 14-дневный срок. И тогда у менеджеров компании появится реальная возможность отказать в аннулировании покупки.
Все попытки решить вопрос без проверки гаджета в сервисном центре заканчивались неудачей. Сотрудники магазина наотрез отказывались идти на уступки. И только тогда, когда «покупатель» пригрозил обращением в Управление по защите прав потребителей, дело сдвинулось с мертвой точки. С большой неохотой, но все же был согласован возврат денег за исключением стоимости обратной доставки товара.
Анализируя результаты контрольной закупки, журналисты пришли к единому мнению: едва ли можно с уверенностью рекомендовать интернет-магазин cifragid.com. Положительные отзывы об этой компании соответствуют действительности, но только для тех случаев, когда не возникает никаких спорных ситуаций. Если же у покупателей появляются претензии, нет никакой гарантии, что ООО «Цифрагид» будет вести себя в соответствии с требованиями законодательства.