Агентство Digital Sharks договаривается с авторами негатива об удалении гневных отзывов. Если у компании заказчика есть контакты негативщика, от отзыва избавятся в два раза дешевле и гораздо быстрее.
На момент написания статьи сервис Digital Sharks (DS) помог легально удалить из интернета больше 2500 отзывов. Эксперты DS используют ремувинг — авторскую методику удаления негативных отзывов, основанную на технологиях, переговорах, психологии, PR и смежных дисциплинах.
В DS уточняют: ремувинг ближе к траблшутингу, чем к стиранию нежелательной информации. Его цель — разрешить разногласия между бизнесом и автором негатива. Если конфликт улажен, то автор без проблем может убрать отрицательный отзыв. Команда DS закрывает до 90 % проектов в первые 10 дней после обращения.
Однако ремувинг — не единственный способ удалить негативный отзыв. Сейчас DS запускает сервис Apologies, который удешевит и ускорит удаление, если бизнес знает контакты автора отзыва. Рассказываем, как это будет работать.
Разница в алгоритмах ремувинга и Apologies
Ремувинг и Apologies подразумевают удаление через переговоры, но Apologies дешевле и быстрее. В чём разница? Всё дело в информации.
Сбор данных — наиболее трудозатратная стадия ремувинга. Эксперты DS говорят, что у любого негативного контента есть как минимум пять точек контакта:
- Автор.
- Площадка, на которой размещён контент.
- Государственные регулирующие органы.
- Сервер или хостинг, где размещён сайт.
- Поисковые системы, в которых можно найти эту информацию.
Шаг за шагом ремувинг-инженеры устанавливают контакт, выясняют мотивацию и ценности, делают тестовые заходы по разным легендам. Всё это нужно, чтобы найти того, кто согласится удалить отрицательные отзывы в интернете раз и навсегда.
Apologies автоматизирован и работает на базе сервисной модели Digital Sharks. Это помогает экономить на рутинных процессах. Скриншот digitalsharks.ru
Информация — залог успешных переговоров, ведь авторы могут быть анонимными или скрываться за чужими личностями. Плюс не понятно, что ими движет. А что если бизнес знает, кто написал негативный отзыв и почему так случилось? Тогда работа экспертов DS упрощается в разы.
Если стоимость ремувинга рассчитывается индивидуально, то в Apologies прайс фиксированный — 19 900 руб. за ссылку. Чем точнее и достовернее будет информация, предоставленная клиентом DS, тем быстрее будет выполнен заказ. Главное требование — контактный номер автора отзыва, его аккаунт в соцсетях или другой прямой канал связи. В компании говорят, что в 95 % случаев удаление негативных отзывов проходит в первые дни работы. Всё это без обращения в суд.
Взять на себя риски компании
Вторая особенность Apologies кроется в названии. Эксперты DS связываются с автором негатива от лица бизнеса, извиняются, отрабатывают возражения и договариваются об удалении. Отсюда следует вопрос: почему это не может сделать сама компания?
Самостоятельное удаление негативного отзыва связано с риском эскалации конфликта. Для предпринимателя отзыв — личная проблема, поэтому велик риск ошибки. Неверная фраза и клиент больше не выйдет на контакт. Это в лучшем случае. В худшем он пойдёт на «Пикабу» рассказывать о своей истории.
Иван, от лица компании приношу извинения за инцидент, который произошёл с вами в результате звонка в наш сервисный центр. Мы увидели ваш отзыв, нашли и прослушали записи разговоров с менеджером. Мы признаем, что дискомфорт, полученный вами при обращении к нам, — полностью наша вина. Менеджер действительно повёл себя непрофессионально, и такое поведение с клиентами абсолютно недопустимо.
Так может выглядеть часть скрипта общения с автором негатива
Эксперты DS действуют иначе. Перед контактом устанавливается психологический портрет автора, его соцсети и другие отзывы. Всё это ляжет в основу индивидуального скрипта, сводящего к минимуму риски для компании.
Если коммуникация установлена, это означает, что с вероятностью 90 % эксперты Digital Sharks убедят автора удалить отзыв или получат крайне выгодные условия для удаления.
Apologies подойдёт для бизнеса, работающего в близком контакте с клиентами: отели, кофейни, клиники и т. д. Алгоритм работы подойдёт для таких развитых отзовиков, как «Яндекс.Маркет», «Яндекс.Карты», Tripadvisor, «Отзовик», «Компромат», «Авито», Zoon.
Почему извинения приносят результат
Клиентам нужны либо извинения, либо изменения. Нагрубил оператор? Пусть клиент узнает, что его наказали и больше подобного не повторится. Так человек поймёт, что его мнение важно для бизнеса. Если ещё и извиниться, то он может сам предложить удалить негативный отзыв.
Российский клиент не избалован сервисом и тем, что принято называть нормальным человеческим отношением. Поэтому достаточно проявить минимум внимания к клиентам, чтобы заслужить их доверие и уважение. Особенно это касается регионов.
Хорошая новость — российский покупатель активнее реагирует на заботу со стороны компании. Косвенно об этом свидетельствуют данные консалтингового агентства Bain & Company. Эксперты отмечают: в России уровень лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) выше, чем в других странах. «Здесь люди особенно ценят, что их мнение важно», — заключают в Bain & Company.
Логичный вопрос: а зачем гнаться за лояльностью? Если кратко, то это напрямую влияет на жизнеспособность бизнеса:
-
лояльность клиента окупается за 12-18 месяцев, отмечают в Bain & Company;
-
рост лояльной аудитории на 2 % даёт тот же эффект, что снижение операционных расходов на 10 %;
-
по оценке Harvard Business School, рост лояльности покупателей на 5 % приводит [1] к росту прибыли на 25-95 % в зависимости от отрасли.
У российского бизнеса есть запрос на улучшение сервиса, но пока мало кто знает, как это должно работать. Тем более когда дело касается стрессовых переговоров с разгневанным клиентом. Поэтому у Apologies есть широкий потенциал применения.
Потенциал для роста
Новый продукт действует по сервисной модели, поэтому потенциально может масштабироваться на остальной мир. Для этого есть две предпосылки:
- DS входит в группу компаний Reputation.Earth, работающей в Северной Америке, Великобритании, Испании и ОАЭ.
- В мировой практике есть прецеденты создания «извинений на аутсорсинге». О них стоит упомянуть подробнее.
В Японии работает извинительное агентство «Шазай-дайкоу» (Shazai-daikou) [2]. Основные клиенты — крупный бизнес, который боится напрямую взаимодействовать с разгневанным клиентом. Эту задачу берёт на себя «агент извинений». Он едет к клиенту, представляясь работником оплошавшей компании, и профессионально извиняется.
Работа «Шазай-дайкоу» — не очередная японская причуда, а необходимость для бизнеса. В Японии традиционно низкий уровень лояльности клиентов. Показательный пример: в США 90,5 % пользователей продуктов Apple верны [3] бренду до фанатичности. В Японии этот показатель стабильно держится [4] в районе нуля (лояльность измеряется в диапазоне от -100 до +100 %). Просто лояльность японцев обходится дороже, поэтому бизнес готов извиняться на коленях, лишь бы клиент не написал разгневанные отзывы.
В целом предпосылки для развития Apologies есть во всех развитых странах. В конце концов, спрос на удаление стабильный, но у некоторых компаний есть вопросы к этичности. Эти предубеждения ложные, но с ними приходится считаться. Извинения же понятны и не вызывают подозрений.
Удалить отрицательный отзыв с гарантией
В DS поясняют: Apologies сократил издержки, но сохранил сильные стороны ремувинга. Когда клиент создаёт заказ в Apologies, он всегда уверен, что:
- Ему помогут удалить негативные отзывы в интернете. Это берёт на себя DS, но клиенту лучше дать как можно больше информации.
- Удаление будет быстрым. Если на сайте есть кнопка «Удалить» (как в продуктах «Яндекса»), то на работу уйдёт не больше суток.
- Клиент изменит отношение к компании. Бизнес показал заинтересованность в решении проблемы, т. е. перешёл на новую ступень в отношениях с клиентом.
- Действия экспертов DS не приведут к обострению конфликта, не появится новый негатив.
- Все действия пройдут в рамках закона. Как правило, клиент оставляет контакты в компании. Например, когда оформляет программу лояльности.
- Оплата за результат. Это принципиальный момент, который закрепляется в договоре.
- Удобство. Под услугу разработан онлайн-сервис. Создание заказа занимает полминуты, не нужно общаться с менеджером, а прогресс работы отслеживается в личном кабинете.
Разработка сервиса удаления негативных отзывов Apologies вышла на финальную стадию. Предполагается, что он сделает очистку репутации ближе для небольших компаний. У бизнеса хватает головной боли, и эта тенденция вряд ли изменится. Каждая компания заслуживает второго шанса. И Apologies даёт этот шанс.
___________________
Источники:
[1] - https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
[2] - http://shazaiya.com/
[3] - https://www.sellcell.com/blog/iphone-vs-android-cell-phone-brand-loyalty-survey-2019/
[4] - https://www.vedomosti.ru/management/blogs/2018/05/23/770385-pravilno-izmeryat-loyalnost