С негативом в интернете сталкиваются все компании, работающие как в онлайн продажах, так и ведущие бизнес исключительно офлайн. Ни для кого не секрет, что перед покупкой, особенно дорогостоящей, потребитель вдоль и поперек исследует сайты отзовики и форумы об интересующей компании. Обусловлено это тем, что рынок переполнен предложениями, а покупателю хочется получить самое выгодное из них
Правила работы с негативными отзывами
Работа с негативом начинается с мониторинга и анализа упоминаний о компании. В первую очередь, необходимо определить тип негативного отзыва:
- Реальный. Реальные отзывы оставляют потребители, которые, так или иначе, сталкивались с вашей организацией. Как правило, эти отзывы содержат подробности взаимодействия и конструктивную критику.
- Заказной. Такие отзывы оставляют конкуренты, завистники или просто недоброжелатели. В таком отзыве вы не найдете уточнений, деталей заказа и вообще какого-либо доказательства того, что автор являлся вашим клиентом.
- Фэйк, хейт и троллинг. Если заказной негатив можно хоть как-нибудь объяснить, то комментарии от хейтеров и троллей вообще не имеют в своем содержании никаких обоснованных претензий к вашей компании. Оставляют их исключительно те, кто желает привлечь внимание к своей личности.
С типами негативных отзывов разобрались, теперь давайте рассмотрим, как работать с каждым из них.
Реальные отзывы. С таким типом отзывов работать нужно обязательно. Ответ должен быть полным, исчерпывающим и оперативным. Он должен содержать:
- Приветствие и обращение по имени;
- Извинение и сожаление о случившейся ситуации;
- Причину, по которой произошел инцидент;
- Решение проблемы;
Далее расскажет SERM-специалист компании Rating Up - Полина Пашацкова
Отвечайте на негатив вежливо, откинув все эмоции. И обязательно держите клиентов в курсе происходящего: подробно расскажите что вы предприняли, чтобы устранить проблему, была ли ситуация разрешена или разрешена частично.
Такой ответ способен повысить лояльность потенциальных клиентов и удовлетворить обиженного комментатора.
Заказной негатив. Бороться с «черными пиарщиками» сложно, но возможно. В ответе попросите автора в подробностях рассказать что конкретно его не устроило, уточните детали (дату и время обращения, номер заказа). Ответа вы не получите по одной простой причине – комментатор не является и никогда не являлся вашим клиентом.
Фэйк, хейт и троллинг. Работа с этим типом негатива не отличается от работы с заказными отзывами. Обязательно дайте ответ с просьбой уточнить детали. Не получив обратную связь, можно обратиться к администрации сайта с просьбой удалить этот отзыв, поскольку автор не являлся вашим клиентом.
Заключение
Работу с негативными отзывами нужно проводить регулярно. Реальные отзывы и конструктивная критика помогут вашей компании развиваться в лучшую сторону. Отвечая на негатив, вы показываете всей аудитории, что вы открыты, готовы к диалогу и всегда поможете своему клиенту.