Качественный сервис – главный тренд для компаний на ближайшие годы. В мире огромного выбора и взаимозаменяемых товаров выиграет тот, кто будет обеспечивать позитивный клиентский опыт.
Что такое “позитивный клиентский опыт”?
Быстрое и качественное решение любого запроса, вежливая поддержка, удобство связи – вот основные атрибуты и значение позитивного клиентского опыта.
В последние 5-7 лет большая часть коммуникации с клиентами перешла в письменную форму. Появление мессенджеров изменило подход к поддержке потребителей и продажам. Согласно исследованию Deloitte более 60% российских пользователей смартфонов заходят в приложения для общения ежедневно.
В распоряжении бизнеса и клиентов более 9 различных каналов коммуникации: социальные сети, мессенджеры, электронные письма, чат на сайте, SMS, телефонные звонки. Необходимо везде отвечать быстро и обрабатывать самые разные запросы. Но как справиться с таким количеством разных приложений и обращений?
Первое решение – увеличить штат менеджеров для работы с входящими сообщениями. Это влечет за собой большие расходы на оплату труда, предоставление рабочего места, оборудования и т.д.
Второе решение – объединить все каналы коммуникации, внедрив омниканальный клиентский сервис.
Что такое омниканальность?
Омниканальный подход подразумевает объединение всех каналов взаимодействия с потребителями и бесшовность коммуникации. То есть клиенту должно быть одинаково комфортно общаться с компанией в любом канале и переключаться между ними.
Преимущества: скорость обработки сообщений, больше информации о клиентах, увеличивается процент удержания клиентов и объем продаж.
Недостаток, или скорее вызов омниканальности, – необходимость внедрения специальных программ и оборудования для работы с обращениями.
Как объединить каналы коммуникации?
Объединить все текстовые каналы поможет коммуникационная платформа, например такая как Umnico. Это агрегатор мессенджеров и социальных сетей который соберет все обращения в одном месте, менеджеры смогут отвечать на них в одном приложении, а не в 9 разных.
По оценке Umnico к концу прошлого года российские компании уже обрабатывали свыше 50 миллиардов сообщений в месяц. А к 2025 году доля текстовых B2C и C2B коммуникаций однозначно превысит голосовые. Именно поэтому компания предлагает решения по автоматизации работы с сообщениями от клиентов.
Установка такого сервиса не потребует много времени и затрат, но поможет увеличить доходы любой компании без расширения штата сотрудников или маркетинговых расходов.