Перед заказом в интернете 98% людей читают чужие отклики. Проблема в том, что клиенты в основном делятся негативным опытом. Что с этим делать? Агентство Markway рассказывает, как уговорить покупателей на положительные отзывы.
Статистика гласит: 75% клиентов доверяют компании, если прочитали о ней положительные отзывы. Негативные, напротив, убивают продажи — создается впечатление, что товар некачественный, а компанию надо обходить стороной. Для новых клиентов это становится серьезным барьером.
Бизнесу нужно работать с отзывами
В психологии есть термин — принцип социального доказательства. Это склонность ориентироваться на опыт других. Он работает и при онлайн-покупках. Но, когда все хорошо, у человека нет потребности про это рассказывать. Отзывы пишут те, кто столкнулся с проблемой: не устроило качество, подвела доставка, не понравился сервис, попался грубый менеджер, суп в ресторане принесли холодным.
Как решать проблему? Получать новые упоминания, которые перекроют негатив и будут склонять покупателя в вашу пользу.
73% потребителей читают только отклики, оставленные за последний месяц, поэтому они должны пополняться постоянно. Будем честны: никто не обратит внимание на отзыв, написанный 3 месяца назад, поскольку он утратил актуальность. За это время все могло поменяться.
Чем больше активности от бизнеса, тем больше вероятность набрать упоминания. Если негатива изначально слишком много, можно точечно использовать удаление негативных отзывов. Но заниматься этим должен специалист по репутации, который знает особенности каждой площадки-отзовика (yell.ru, zoon.ru, irecommend.ru, otzovik.com, яндекс и google карты) и правила удаления.
Почему важно получать качественные отзывы
Некоторые компании пачками заказывают отзывы у копирайтеров-фрилансеров. Этот способ работал 5-10 лет назад, но сейчас пользователя не обмануть. Он быстро считывает обман и неискренность. Такие сообщения однотипные, приторно сладкие, их легко узнать по одинаковому почерку и расхваливанию товара.
Почему нужно обращаться к профессиональным ORM-специалистам:
- Не на всех ресурсах отзывы легко проходят. Сейчас у площадок серьезная модерация перед публикацией, которая отсекает фейки.
- Когда человек поймет, что перед ним отклик без клиентского опыта, доверие будет утрачено.
Лучше сделать ставку на качественные отзывы и правильно работать с клиентами. Как именно — расскажем ниже.
Как подтолкнуть клиента оставить отзыв
Рассылка. После покупки дайте клиенту время попробовать товар и познакомиться с ним. Через 1-2 дня, пока человек на эмоциональном подъеме, напишите в WhatsApp/на почту/отправьте смс с просьбой оценить покупку: «Здравствуйте, вам все понравилось? Расскажите о впечатлениях, это поможет другим сделать выбор».
Не забудьте прикрепить ссылку на форму обратной связи.
Звонок. Работает не всегда, поскольку все устали от спама. Но если клиент будет настроен доброжелательно, можно поинтересоваться впечатлениями от посещения/покупки и попросить разрешения разместить отзыв на сайте. Устная форма сбора мнений удобна тем, что от человека не требуется никаких усилий.
Вкладыш. Прямо в заказ можно вложить карточку с просьбой поделиться впечатлениями. Так делают продавцы на маркетплейсах. Для клиента это еще одно напоминание.
Подарки. Аудитория любит подарки. Предложите написать хороший комментарий о компании, а рандомайзер выберет нескольких победителей, которым достанется бокс с продуктами, пробная процедура, бесплатная чашка кофе. Все бесплатное манит, и такие конкурсы работают хорошо.
Бонус. За отзыв можно предложить бонус, например, скидку 10% на следующую покупку или бесплатную доставку. Бонус — это отличный триггер, человек не захочет упускать выгоду.
Конкурс. Устройте конкурс на самый креативный отзыв, обозначьте приз. Чувство соперничества подстегнет принять участие.
QR код. Если у вас салон красоты, клиника, кафе, то есть место, куда можно прийти, оставьте на ресепшн или столике QR код, перейдя по которому человек сможет оставить отзыв о посещении.
Отзыв в обмен на узнаваемость. Подойдет для крупного бренда или магазина. Подписчики публикуют у себя нативную сторис с отзывом о продукте, а бренд размещает их у себя. Человек получает бесплатную рекламу своей странички.
Хорошие отзывы нужны любому бизнесу. Markway поможет создать и поддерживать положительную репутацию, чтобы клиенты выбирали вас. Заполнить заявку можно здесь.