Что такое KPI
KPI (Key Performance Indicator) — ключевой показатель эффективности работника, подразделения или компании. Эти показатели позволяют оценить, насколько продуктивно работают сотрудники и достигает ли компания ключевых бизнес-целей. Также с помощью KPI можно мотивировать сотрудников к достижению намеченных целей.
У разных бизнес-подразделений будут разные KPI, которые помогают двигаться вперед на стратегическом уровне.
Отдельное место в структуре бизнеса занимает работа с клиентами — формирование положительного клиентского опыта может напрямую повлиять на ваши продажи и прибыль.
Очевидно, что клиенты (как B2C, так и B2B) стремятся выбирать компании, где им предоставят, помимо доступных цен, высокое качество сервиса и обслуживания.
Говоря о техподдержке, внедрение KPI позволяет поддерживать её качество на высоком уровне.
Метрик для оценки работы сотрудников техподдержки много.
Ключевые из них покажут, насколько успешно решаются клиентские обращения, что сами клиенты думают об уровне сервиса и чем они недовольны. С помощью таких индикаторов также можно обнаружить проблемы и решить их: дополнительно обучить персонал, поменять алгоритмы работы и так далее.
Также разберём инструменты для компаний, занимающихся сервисом, техподдержкой и выездным обслуживанием. Особое внимание уделим help desk системам (таким как Okdesk), которые позволяют автоматизировать сбор данных для оценки KPI сотрудников поддержки.
Пример отчёта о работе сотрудников в help desk системе Okdesk.
10 основных KPI для службы техподдержки
Среднее время первого ответа (AFRT — Average First Response Time)
AFRT показывает время ожидания клиента до первого ответа на свое обращение. Измеряется в минутах, часах или днях. Одна из ключевых метрик для сотрудников техподдержки.
Интерпретировать показатель очень просто: чем меньше времени требуется для ответа, тем лучше. И хотя некоторые клиенты предпочитают хорошую, качественную поддержку быстрому ответу и даже бывают готовы подождать, использование AFRT при оценке работы ваших сотрудников гарантирует, что клиенты получат ответы в течение приемлемого времени.
Если значение AFRT больше намеченного, нужно определить причины задержки ответов. Чаще всего они кроются в работе сотрудников на «линии».
Среднее время решения заявки (ART — Average Resolution Time)
Показывает, за какой промежуток времени полностью решаются проблемы, запросы или вопросы ваших клиентов. Измеряется также в минутах, часах или днях.
По аналогии с AFRT, чем меньше времени занимает решение вопроса, тем лучше. Если на ответ уходит больше, чем вам бы хотелось, возможных причин может быть несколько: недостаточно компетентный персонал, отсутствие у сотрудников необходимой документации, плохое взаимодействие внутри компании — все эти недостатки можно устранить с помощью специализированной help desk системы.
Общее количество заявок (NST — Number of Support Tickets)
Наличие большого количества поступающих обращений может выглядеть хорошо, особенно если служба поддержки справляется с этим объемом.
Однако значительное число запросов также может быть сигналом о проблемах с продуктами или услугами, из-за чего клиенты жалуются или обращаются за помощью. Еще одна причина роста заявок — плохая работа так называемой «первой линии поддержки», вследствие чего клиенты могут обращаться за разъяснениями повторно.
Количество просроченных заявок (NTB — Number of Ticket Backlog)
Метрика показывает количество запросов, которые остаются нерешенными в течение определенного периода или сверх установленного обычного времени ответа.
Очевидно, что чем меньше таких заявок, тем эффективнее работает служба поддержки. Чтобы поддерживать этот показатель на приемлемом уровне, может потребоваться увеличение штата; это позволит не только быстро реагировать, но и в целом оперативнее решать проблемы. Другим способом является внедрение help desk системы, которая позволит автоматизировать процессы техподдержки и повысить эффективность её работы.
Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения (FCRR — First Contact Resolution Rate)
Индикатор указывает на процент обращений, которые были решены в рамках первого ответа сотрудника службы поддержки. Например, в рамках одного сеанса чата, одного телефонного звонка, одного электронного письма или одного ответа в социальных сетях. Другими словами, клиенту не нужно снова обращаться к вам, поскольку проблема полностью была решена в первый раз.
С помощью метрики FCCR вы также можете измерить, насколько эффективно ваше обслуживание клиентов, хорошо ли обучен персонал и как он использует свои знания и ресурсы, чтобы предлагать оптимальные решения клиентам за один раз.
Рассчитывается FCCR по простой формуле: необходимо разделить количество вопросов, решенных при первом контакте, на общее количество вопросов, которые могут быть решены при первом контакте. В результате получится искомая доля.
Допустим, за месяц ваша служба поддержки обработала 175 запросов, из них 112 были решены при первом контакте. FCCR при таких вводных:
(112 / 175) × 100 = 64%
Индекс удовлетворенности клиента обслуживанием (CSI — Customer Satisfaction Index)
Метрика отражает точку зрения клиента на качество полученных услуг.
Получить значение индекса можно на основании субъективных оценок, которыми клиенты делятся после выполнения каждой заявки.
Результаты оценок интерпретируются так:
- CSi = 1,0 — клиент полностью удовлетворен обслуживанием;
- 0,25 ≤ CSi < 1,0 — обслуживание находится на приемлемом для клиента уровне;
- CSi < 0,25 — клиент не доволен обслуживанием.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT — Customer Satisfaction Score)
Один из самых важных KPI. Этот показатель можно определить, изучая отзывы ваших клиентов (например, проведя опрос у себя на сайте или в приложении).
Для расчета CSAT подойдет такая формула: CSAT (%) = (Количество положительных ответов / Общее количество ответов) × 100.
Например, если вы получили 300 положительных ответов из 400, ваш показатель CSAT будет равен 75%:
CAST = (300 / 400) × 100 = 75%.
Доля решенных заявок (RR — Resolution Rate)
Метрика показывает долю фактически решенных от общего количества полученных заявок. Это дает представление об индивидуальной и командной эффективности и продуктивности. Здесь работает правило — чем выше доля, тем лучше.
Например, за сутки персонал положительно решил 74 задачи из 98 полученных. Получить процент решенных проблем можно по формуле:
RR = (74/98) × 100 = 75,5%
Среднее время обработки заявки (AHT — Average Handle Time)
Время, затраченное на каждое обращения — с момента создания до момента разрешения. Среднее время обработки дает представление об уровне навыков сотрудников службы поддержки, их способности быстро успокаивать разгневанных клиентов и эффективности существующих процессов и инструментов поддержки.
Для сокращения среднего времени обработки бывают нужны кадровые изменения в пользу более опытных сотрудников, внедрение новых методик работы или систем автоматизации (help desk системы).
Индекс лояльности (NPS — Net Promoter Score)
Также этот показатель называют «золотым стандартом качества обслуживания». NPS измеряет готовность клиента рекомендовать продукт или услугу компании другим — своим родственникам, коллегам, друзьям, знакомым.
Показатель NPS измеряется с помощью опросов. Клиента спрашивают, насколько вероятно, что он порекомендует компанию другим людям. Респонденты должны оценить свою готовность по шкале от 1 до 10, где 10 означает «очень вероятно», а 0 — «никогда».
После этого ответивших распределяют по категориям: от 0 до 6 — критики (или противники), от 7 до 8 — пассивные и от 9 до 10 — сторонники (промоутеры). Затем находят доли от количества в каждой категории. Показатель NPS будет равен % сторонников минус % критиков.
Например, если 60% респондентов — сторонники, а 10 % — критики, то NPS равен 50. Чем выше показатель, тем лучше. Низкий показатель NPS является поводом для беспокойства и сигналом, что вашему бренду необходимо вкладывать больше денег и усилий в улучшение качества обслуживания.
Как грамотно внедрить метрики в работу компании
Как мы отметили ранее, существует множество KPI, применяемых для оценки эффективности службы поддержки.
Однако важно не просто подобрать их, но и правильно использовать.
Чтобы внедрить KPI в работу, начните с основ: определите цели компании, как вы планируете их достичь и кто может действовать на основе этой информации.
Возможно, внедрение KPI вовсе не принесет пользы: персонал вместо эффективного решения проблем клиента станет гнаться за выполнением ключевых метрик, что отрицательно скажется на работе в целом.
С другой стороны, внедрение KPI просто необходимо, если вы хотите масштабироваться, в работе службы поддержки периодически случаются сбои, клиенты отзываются о работе поддержки негативно, а специалистам не понятны приоритеты и зоны роста.
Хороший KPI реалистичен, понятен (и руководству, и сотрудникам) и легко поддается измерению. Существуют универсальные рекомендации по разработке KPI.
- Свяжите индикаторы со стратегическими целями: если KPI не связаны общими целями компании, результат не будет достигнут. Каждый ключевой показатель эффективности должен быть непосредственно связан с общими бизнес-целями.
- Используйте формулу SMART: самые эффективные KPI следуют проверенной формуле SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound). Убедитесь, что они конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны и ограничены во времени. Например, «Увеличить продажи на 5% в квартал» или «Увеличить Net Promoter Score на 25% в течение следующих трех лет».
- Метрики должны быть ясными: все в компании должны понимать их, чтобы действовать в соответствии с показателями. Когда люди понимают, что делать и для чего они это делают, мотивация, а значит и эффективность работы возрастают.
- Будьте гибкими: по мере того, как ваш бизнес и клиенты меняются, может потребоваться пересмотреть ключевые показатели эффективности. Возможно, какие-то из них станут не актуальны, или нужно будет скорректировать их в зависимости от производительности. Убедитесь, что у вас есть план оценки и внесения изменений в ключевые показатели эффективности, когда это необходимо.
- Избегайте перегруженности метриками: бизнес-аналитика предоставила организациям доступ к огромному количеству данных и интерактивной визуализации, что позволяет легко измерять все и вся. Имейте в виду, что определение ключевого показателя эффективности относится к наиболее важным целям. Избегайте перегруженности KPI, сосредоточившись на наиболее эффективных метриках.
- Не стоит копировать чужие показатели. Заимствование индикаторов, используемых в других компаниях, может быть совершенно неприменимо к вашей ситуации. Во главе угла должна стоять ваша бизнес-модель и реальная картина внутри вашей компании.
Преимущества и недостатки использования KPI
KPI служит ориентиром для достижения поставленных целей. Вот основные преимущества, которые даёт правильное использование KPI:
KPI вовлекают сотрудников
Вовлеченность сотрудников может напрямую влиять на прибыль, и здесь KPI могут помочь.
Показатели эффективности, будь то индивидуальные или общие для компании, являются полезным механизмом для измерения производительности, который имеет прямую связь с вовлеченностью сотрудников.
Вовлечённые сотрудники лучше работают, а значит выполняют больший объём с лучшим качеством, что сказывается на удовлетворённости клиентов.
KPI связывают цели и культуру компании
Показатели эффективности должны быть связаны с целями вашей организации.
«Работать работу» — это не миссия, и это не то, о чем сотрудники будут думать на более глубоком уровне.
Ваша цель — побудить персонал каждый день приходить на работу с чувством волнения и желанием достичь новых высот.
Между целью и KPI должна быть прямая связь, чтобы сотрудники чувствовали, что их работа направлена на достижение обоих.
Устраните любую двусмысленность: убедитесь, что KPI работают на достижение конечной цели, а сотрудники четко понимают, как и почему они работают для её достижения. При этом всё же не стоит забывать и про деньги. Для рядовых сотрудников это один из наиболее важных вопросов.
KPI делают каждого ответственным за эффективность
Если KPI отдела продаж — это количество ежемесячных продаж на человека, руководители команды могут легко понять, какой вклад каждый человек вносит в успех отдела в зависимости от того, достигают ли они своих целей.
Пара недостатков
Среди недостатков KPI можно выделить то, что без особой стратегии и цели использование показателей эффективности будет бесполезным. Кроме того, внедрение индикаторов может привести к бездумной погоне за цифрами вместо выполнения реальных бизнес-задач.
Инструменты для контроля KPI
Для создания и контроля KPI существует достаточно инструментов.
Самый простой, но не самый удобный — таблицы Excel или Google Sheets. Чтобы подготовить мало-мальски нормальный отчёт, нужно потратить много времени, потому что почти всё придётся делать вручную: переносить откуда-то данные (или вбивать их), приводить их к обрабатываемому виду, строить отчёты, а потом ещё и регулярно поддерживать актуальность данных.
Плюс электронных таблиц в том, что они бесплатны и более-менее понятны. Однако мы не рекомендуем данный метод даже на начальных этапах, потому что он не даёт вам конкурентного преимущества. В отличии от систем автоматизации (ещё их называют help desk системы).
Help desk системы позволяют создать единое рабочее пространство для сотрудников любой компании, которая оказывает сервисные услуги или техподдержку.
Все клиентские обращения и коммуникации по ним фиксируются в системе, в результате чего все данные хранятся в одном месте.
Использование help desk систем открывает большие возможности по внедрению KPI и контролю их выполнения. К примеру в популярной отечественной системе Okdesk есть готовые наборы отчетов по наиболее распространенным показателям эффективности.
Если же готовых отчётов недостаточно, есть ещё один инструмент — интеграция системы автоматизации с внешними системами аналитики и визуализации данных (например Power BI). Такой способ добавляет дополнительный уровень возможностей работы с данными, что позволяет проводить расширенный анализ.
Выводы
Да, внедрение help desk системы потребует от вас усилий и времени, но при этом вы получите весомое конкурентное преимущество и будете готовы к быстрому масштабированию бизнеса.
Вложения в такую систему быстро окупаются благодаря повышению индивидуальной выработки сотрудников и экономии на ФОТ.
Лучшие инструменты учитывают ключевые показатели эффективности при оптимизации рабочих процессов. Это сэкономит вам время при измерении производительности сотрудников и гарантирует, что компания получит наиболее полезную информацию.
Существует масса примеров, когда служба поддержки выходила на новый уровень благодаря правильно выстроенной системе KPI. Отслеживание ключевых метрик обеспечивает выполнение бизнес-целей и помогает обеспечить отличное обслуживание.
Разработать же KPI и управлять ими проще всего с использованием специализированных решений.
Не забывайте, что клиентский опыт и обслуживание — это нечто большее, чем просто отслеживание показателей. Важно помнить и о целях использования показателей, и о потребностях бизнеса.