Что такое service desk и зачем эта система нужна

Что такое service desk

Service desk — это специальное программное обеспечение для автоматизации и оптимизации процессов обработки больших объемов клиентских запросов. Такие системы позволяют упростить и повысить эффективность техподдержки.

Использование сервис деск систем позволяет обеспечить быстрое и качественное обслуживание, повышает качество взаимодействий между поддержкой и конечными пользователями благодаря прозрачным процессам, помогает повысить производительность сотрудников за счёт автоматизации рутины.

Как работает service desk система

Простыми словами работу этой сложной системы можно описать так: service desk выполняет роль своеобразного диспетчера. Обращения клиентов поступают в систему, далее по заранее заданным алгоритмам система определяет его категорию, выставляет приоритет и адресует конкретному специалисту.

Автоматизация решает сразу множество задач.

Во-первых, не нужно ждать, пока освободится оператор — система сама может классифицировать обращение, быстро его обработать и дать заранее запрограммированный ответ или перенаправить к человеку. Так как внутри хранится обширная база данных по запросам, поступившим ранее и ответах на них, на типовые вопросы ответы могут даваться тут же. Таким образом, возрастает скорость работы и появляется возможность обработать множество заявок одновременно.

Во-вторых, service desk работает с множеством каналов связи: социальные сети, мессенджеры, сайт компании, телефон — независимо от того, по какому каналу пришло обращение, оно будет обработано максимально быстро и эффективно.

В-третьих, вся необходимая информация находится в одном месте: независимо от отдела компании все структуры будут иметь доступ к одной и той же информации, понятно структурированной.

В-четвертых, все вышеперечисленное помогает повысить продуктивность сотрудников. Так как по принятым в компании стандартам значительную часть работы до попадания заявки к человеку выполняет машина, снижается риск ошибки и недопонимания, а также сокращается время ответа.

Отсюда растёт рентабельность бизнеса, сокращается отток клиентов и мы приходим к главному выводу — service desk системы позволяют зарабатывать больше денег, а терять — меньше.

Отличия от help desk систем

Service desk система обладает бОльшим функционалом по сравнению с help desk.

В широком смысле service desk можно назвать поддержкой службы поддержки. Подобные системы обеспечивают полную интеграцию с другими процессами управления услугами, работают на достижение достаточного уровня обслуживания, активно интегрируют протоколы управления активами и предоставляют важную информацию из секторов управления конфигурацией и управления проблемами.

Service desk — это ещё и служба (т.е. не софт, а люди), ориентированная на сервис, которая предоставляет услуги пользователям и работает по схеме «проблемы + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации».

На что обращать внимание при выборе

Выбор системы в первую очередь должен основываться на главных целях компании и чётком понимании собственных ресурсов (в особенности человеческих).

Кроме того, нужно обращать внимание и на другие факторы, такие как страна решения (помним про санкции, да?), понятность интерфейса, наличие необходимых функций и так далее. Ниже рассмотрим несколько ключевых аспектов выбора.

Страна происхождения

В современных условиях пользоваться зарубежными системами сродни казино: заблокируют доступ или нет?

При этом российские программы в большинстве отраслей не хуже, а чаще намного лучше зарубежных аналогов. Выбирать стоит программы, внесенные в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных — это гарантия безопасности и конфиденциальности данных. Кроме того, разработчик ПО, сделанного в России, не откажется предоставлять вам услуги под предлогом введенных против страны санкций.

Функциональные возможности

При выборе вам однозначно стоит ответить себе на вопросы:

Что мы будем делать на старте?
Какие задачи мы хотим решать в будущем?

На базе этих ответов вы сможете определить достаточный функционал на первое время и понять, что вы хотите в будущем.

Выбирая решение, смотрите не только на покрытие текущих нужд, но и на наличие функций, которые удовлетворят ваши потребности в будущем.

Ещё один важный момент. Для 90% компаний будет достаточно базового функционала практически любой сервисдеск системы, т.к. процессы по сути у всех одинаковые. Они могут несколько отличаться от компании к компании, но эти отличия будут едва заметны и не стоит пытаться найти решение, которое покроет 100% ваших нужд.

Техподдержка

Широкий функционал предполагает множество возможностей, где сходу бывает не всегда просто разобраться. Здесь важную роль играет компетентная и отзывчивая служба поддержки выбранной системы service desk. Тот, кто многое знает о бизнес-процессах, работе своего решения и даст вам ответы на все вопросы. На начальном этапе внедрения это будет весомый фактор в пользу выбора той или иной системы.

Стоимость

Сегодня на рынке систем service desk большое разнообразие инструментов: бюджетные начинаются от 500 руб./мес. за лицензию, корпоративные же системы стоят десятки, а иногда и сотни тысяч рублей.

Тут стоит опираться на масштабы своего бизнеса.

При этом стоит помнить, что каждый вложенный в систему рубль приносит ~7-8 рублей. Вложения в любую систему автоматизации, будь help desk или service desk, при ответственном подходе к внедрению всегда кратно окупают себя.

Периодичность обновлений

Регулярные обновления service desk говорят о том, что система непрерывно развивается, а значит, становятся доступны новые функции для более эффективной работы.

Кроме того, подход с постоянными обновлениями показывает, что продукт будет работоспособен длительное время — не месяцы, но годы, что даст вам возможность спокойно спланировать развитие бизнеса.

Как внедрить service desk

Системы service desk отлично работают тогда, когда ими пользуются люди, понимающие, что, зачем и почему они делают. Длительное обучение, недостаток знаний или плохая коммуникация из-за работы удаленно могут взамен преимуществ принести недостатки.

Чтобы этого избежать и правильно инвестировать, нужно заранее подготовиться.

Определите свою миссию

В большинстве случаев это будет что-то одно из перечня: улучшение поддержки пользователей B2B, предоставление внутренних технических услуг или поддержка клиентов. Лучшие системы service desk смогут справиться со всеми, но заранее знать, чего вы хотите, — это всегда хорошее начало.

Ставьте цели, которые можно измерить

Это могут быть финансы (например, окупаемость инвестиций) или сервис: сокращение времени отклика, удержание клиентов, удовлетворенность пользователей и так далее.

Реализуйте существующую категоризацию

Системы службы поддержки потребуют от вас инструкций по их целям и задачам, и лучший способ сделать это — работать с определениями и категориями, которые у вас уже есть.

Преимущества от внедрения service desk

Использование специализированных решений призвано повысить эффективность работы. Давайте выделим главные преимущества, связанные с внедрением service desk в работу компании.

Эффективность

Клиентские обращения будут решены гораздо быстрее, а освобождение от рутинной работы позволит персоналу сосредоточиться на более важных задачах. Точно также и руководители, избавившись от рутины, смогут заниматься стратегическими задачами вместо бесконечных операционных.

Умная многозадачность

Наряду со значительной экономией времени системы service desk помогают расставлять приоритеты заявкам и передавать их специалисту, лучше всего разбирающемуся в теме. Фактически, каждый технический специалист может оценить, какие проблемы можно решать одновременно, поскольку все они собраны в централизованной базе данных.

Вся информация по заявкам в одной системе

Service desk включает в себя множество настраиваемых полей, в которых вы можете разделить проблемы по местоположению, продолжительности, предпочтениям или любой другой категории, имеющей отношение к вашему бизнесу. Хранить все комментарии, файлы и проч. информацию по заявкам.

База знаний

Пользовательский портал, на котором можно самостоятельно создавать, отслеживать и решать запросы, отличный способ повысить эффективность работы компании. Также база знаний помогает ускорить решение типовых проблем.

Приоритезация

Быстрая категоризация поступающих в service desk заявок позволяет оперативно распределять их на нужных исполнителей и, соответственно, ускорить решение критических инцидентов.

Следование ИТ-трендам

Каждая команда работает с набором многочисленных показателей для измерения производительности, например, как среднее время, затрачиваемое на заявки для различных категорий. Со временем эти метрики выявят общие тенденции и лучшие практики, на основе которых вы сможете решать аналогичные проблемы намного быстрее и эффективнее.

Автоназначение

Вы можете создать стандартизированный набор правил для своей службы поддержки и использовать их в качестве критериев для назначения определенных задач конкретным техническим специалистам. Например, если вы заметили тенденцию, указывающую на то, что ваша коллега Соня является лучшим специалистом по решению проблем с «паролями», и вы настроили систему соответственным образом, она назначит следующую проблему Соне автоматически.

Что в итоге

Service desk — важный инструмент для любой компании, оказывающей услуги техподдержки и сервиса (в том числе выездного).

Автоматизация рабочих процессов с помощью этой системы даёт конкурентное преимущество и позволяет бизнесу не только выжить, но и расти в кризис.

Что такое service desk и зачем эта система нужна