Что такое service desk
Service desk — это специальное программное обеспечение для автоматизации и оптимизации процессов обработки больших объемов клиентских запросов. Такие системы позволяют упростить и повысить эффективность техподдержки.
Использование сервис деск систем позволяет обеспечить быстрое и качественное обслуживание, повышает качество взаимодействий между поддержкой и конечными пользователями благодаря прозрачным процессам, помогает повысить производительность сотрудников за счёт автоматизации рутины.
Как работает service desk система
Простыми словами работу этой сложной системы можно описать так: service desk выполняет роль своеобразного диспетчера. Обращения клиентов поступают в систему, далее по заранее заданным алгоритмам система определяет его категорию, выставляет приоритет и адресует конкретному специалисту.
Автоматизация решает сразу множество задач.
Во-первых, не нужно ждать, пока освободится оператор — система сама может классифицировать обращение, быстро его обработать и дать заранее запрограммированный ответ или перенаправить к человеку. Так как внутри хранится обширная база данных по запросам, поступившим ранее и ответах на них, на типовые вопросы ответы могут даваться тут же. Таким образом, возрастает скорость работы и появляется возможность обработать множество заявок одновременно.
Во-вторых, service desk работает с множеством каналов связи: социальные сети, мессенджеры, сайт компании, телефон — независимо от того, по какому каналу пришло обращение, оно будет обработано максимально быстро и эффективно.
В-третьих, вся необходимая информация находится в одном месте: независимо от отдела компании все структуры будут иметь доступ к одной и той же информации, понятно структурированной.
В-четвертых, все вышеперечисленное помогает повысить продуктивность сотрудников. Так как по принятым в компании стандартам значительную часть работы до попадания заявки к человеку выполняет машина, снижается риск ошибки и недопонимания, а также сокращается время ответа.
Отсюда растёт рентабельность бизнеса, сокращается отток клиентов и мы приходим к главному выводу — service desk системы позволяют зарабатывать больше денег, а терять — меньше.
Отличия от help desk систем
Service desk система обладает бОльшим функционалом по сравнению с help desk.
В широком смысле service desk можно назвать поддержкой службы поддержки. Подобные системы обеспечивают полную интеграцию с другими процессами управления услугами, работают на достижение достаточного уровня обслуживания, активно интегрируют протоколы управления активами и предоставляют важную информацию из секторов управления конфигурацией и управления проблемами.
Service desk — это ещё и служба (т.е. не софт, а люди), ориентированная на сервис, которая предоставляет услуги пользователям и работает по схеме «проблемы + запросы на обслуживание + запросы о предоставлении информации».
На что обращать внимание при выборе
Выбор системы в первую очередь должен основываться на главных целях компании и чётком понимании собственных ресурсов (в особенности человеческих).
Кроме того, нужно обращать внимание и на другие факторы, такие как страна решения (помним про санкции, да?), понятность интерфейса, наличие необходимых функций и так далее. Ниже рассмотрим несколько ключевых аспектов выбора.
Страна происхождения
В современных условиях пользоваться зарубежными системами сродни казино: заблокируют доступ или нет?
При этом российские программы в большинстве отраслей не хуже, а чаще намного лучше зарубежных аналогов. Выбирать стоит программы, внесенные в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных — это гарантия безопасности и конфиденциальности данных. Кроме того, разработчик ПО, сделанного в России, не откажется предоставлять вам услуги под предлогом введенных против страны санкций.
Функциональные возможности
При выборе вам однозначно стоит ответить себе на вопросы:
- Что мы будем делать на старте?
- Какие задачи мы хотим решать в будущем?
На базе этих ответов вы сможете определить достаточный функционал на первое время и понять, что вы хотите в будущем.
Выбирая решение, смотрите не только на покрытие текущих нужд, но и на наличие функций, которые удовлетворят ваши потребности в будущем.
Ещё один важный момент. Для 90% компаний будет достаточно базового функционала практически любой сервисдеск системы, т.к. процессы по сути у всех одинаковые. Они могут несколько отличаться от компании к компании, но эти отличия будут едва заметны и не стоит пытаться найти решение, которое покроет 100% ваших нужд.
Техподдержка
Широкий функционал предполагает множество возможностей, где сходу бывает не всегда просто разобраться. Здесь важную роль играет компетентная и отзывчивая служба поддержки выбранной системы service desk. Тот, кто многое знает о бизнес-процессах, работе своего решения и даст вам ответы на все вопросы. На начальном этапе внедрения это будет весомый фактор в пользу выбора той или иной системы.
Стоимость
Сегодня на рынке систем service desk большое разнообразие инструментов: бюджетные начинаются от 500 руб./мес. за лицензию, корпоративные же системы стоят десятки, а иногда и сотни тысяч рублей.
Тут стоит опираться на масштабы своего бизнеса.
При этом стоит помнить, что каждый вложенный в систему рубль приносит ~7-8 рублей. Вложения в любую систему автоматизации, будь help desk или service desk, при ответственном подходе к внедрению всегда кратно окупают себя.
Периодичность обновлений
Регулярные обновления service desk говорят о том, что система непрерывно развивается, а значит, становятся доступны новые функции для более эффективной работы.
Кроме того, подход с постоянными обновлениями показывает, что продукт будет работоспособен длительное время — не месяцы, но годы, что даст вам возможность спокойно спланировать развитие бизнеса.
Популярные service desk системы
Среди множества систем, присутствующих на рынке России и лучше всех соответствующим характеристикам, приведенным выше, можно выделить пять.
Okdesk
Набрав в поисковике строчку «service desk», в числе первых результатов вы увидите Okdesk, и за этим стоит более чем 20-летний опыте разработки и внедрения подобных систем на рынке России и СНГ. Основатели компании являются выходцами из Naumen, поэтому прекрасно разбираются в автоматизации и организации процессов сервиса и техподдержки. По данным с сайта компании, системой пользуются более 800 клиентов (компаний).
Okdesk предлагает хранение и использование всех данных о клиентах в единой системе, контроль за десятками метрик работы и широкие возможности автоматизации. Интуитивно понятный интерфейс позволяет внедрить систему за несколько дней без дополнительных расходов на программистов.
Функционал не уступает корпоративным решениям, цена которых начинается от 80-100 тысяч в месяц, при этом по стоимости Okdesk доступен для компаний малого и среднего бизнеса. Тарифы начинаются от 5 лицензий.
Naumen Service Desk
Крупная корпоративная система. Список клиентов внушителен: ПАО «РусГидро», ГК «Роскосмос», Почта России, Группа «Интер РАО» и многие другие.
Разработчики готовы работать индивидуально с каждым заказчиком: запустить в облаке или на машине клиента; обеспечить поддержку пользователей или сотрудников, работающих индивидуально; предоставить доступность критически важных объектов; гарантировать стабильность ключевых сервисных и бизнес-процессов.
При этом стоимость исчисляется миллионами рублей и внедрение такой системы актуально разве что для очень крупных компаний.
IntraService
Присутствует на рынке около 12 лет. Одно из редких решений, которое предлагает пользователям бесплатную версию системы service desk — с ограничениями до 3-х пользователей и базой данных до 1 Гб, однако имеющим плюсы в виде предоставления аналитического отчета по KPI, дополнительных полей к заявкам, мобильных приложений и еще некоторых мелочей.
Также разработчики заявляют отсутствие ограничений по исполнителям на коробочные версии, а также гарантируют всяческую помощь при настройке проекта.
ИнфраМенеджер
Одноименная service desk система известна на рынке России с 1999 года. Решение рекомендуется для ИТ-департаментов численностью от 15 человек и от двух линий поддержки, а также для компаний с числом пользователей от 500 человек.
Среди преимуществ разработчики выделяют уникальную методику постановки и совершенствования ITSM-процессов, гибкие инструменты для настройки процессов с ростом их зрелости, команду экспертов, готовая помочь в любой момент, а также безболезненные обновления и постоянное развитие системы.
ITSM 365
Использовав одну из самых популярных платформ на российском рынке ITSM — Naumen SMP, а также опыт Naumen в сфере автоматизации ИТ-подразделений, компания вышла на рынок в 2013 году. Среди готовых решений — «Support» (подойдет для работы на крупных предприятиях), «Outsource» (сервисное обслуживание в аутсорсинговой компании) и «Customer» (поддержка внешних клиентов).
Под требования системы service desk лучше всего подходит «Support». Среди особенностей разработчики отмечают быстрый запуск, легкую настройку под себя и широкие возможности по интеграции с внешними системами. Кроме того, особо отмечается повышенный уровень безопасности данных.
Самая дорогая система среди всех перечисленных систем.
Как внедрить service desk
Системы service desk отлично работают тогда, когда ими пользуются люди, понимающие, что, зачем и почему они делают. Длительное обучение, недостаток знаний или плохая коммуникация из-за работы удаленно могут взамен преимуществ принести недостатки.
Чтобы этого избежать и правильно инвестировать, нужно заранее подготовиться.
Определите свою миссию
В большинстве случаев это будет что-то одно из перечня: улучшение поддержки пользователей B2B, предоставление внутренних технических услуг или поддержка клиентов. Лучшие системы service desk смогут справиться со всеми, но заранее знать, чего вы хотите, — это всегда хорошее начало.
Ставьте цели, которые можно измерить
Это могут быть финансы (например, окупаемость инвестиций) или сервис: сокращение времени отклика, удержание клиентов, удовлетворенность пользователей и так далее.
Реализуйте существующую категоризацию
Системы службы поддержки потребуют от вас инструкций по их целям и задачам, и лучший способ сделать это — работать с определениями и категориями, которые у вас уже есть.
Преимущества от внедрения service desk
Использование специализированных решений призвано повысить эффективность работы. Давайте выделим главные преимущества, связанные с внедрением service desk в работу компании.
Эффективность
Клиентские обращения будут решены гораздо быстрее, а освобождение от рутинной работы позволит персоналу сосредоточиться на более важных задачах. Точно также и руководители, избавившись от рутины, смогут заниматься стратегическими задачами вместо бесконечных операционных.
Умная многозадачность
Наряду со значительной экономией времени системы service desk помогают расставлять приоритеты заявкам и передавать их специалисту, лучше всего разбирающемуся в теме. Фактически, каждый технический специалист может оценить, какие проблемы можно решать одновременно, поскольку все они собраны в централизованной базе данных.
Вся информация по заявкам в одной системе
Service desk включает в себя множество настраиваемых полей, в которых вы можете разделить проблемы по местоположению, продолжительности, предпочтениям или любой другой категории, имеющей отношение к вашему бизнесу. Хранить все комментарии, файлы и проч. информацию по заявкам.
База знаний
Пользовательский портал, на котором можно самостоятельно создавать, отслеживать и решать запросы, отличный способ повысить эффективность работы компании. Также база знаний помогает ускорить решение типовых проблем.
Приоритезация
Быстрая категоризация поступающих в service desk заявок позволяет оперативно распределять их на нужных исполнителей и, соответственно, ускорить решение критических инцидентов.
Следование ИТ-трендам
Каждая команда работает с набором многочисленных показателей для измерения производительности, например, как среднее время, затрачиваемое на заявки для различных категорий. Со временем эти метрики выявят общие тенденции и лучшие практики, на основе которых вы сможете решать аналогичные проблемы намного быстрее и эффективнее.
Автоназначение
Вы можете создать стандартизированный набор правил для своей службы поддержки и использовать их в качестве критериев для назначения определенных задач конкретным техническим специалистам. Например, если вы заметили тенденцию, указывающую на то, что ваша коллега Соня является лучшим специалистом по решению проблем с «паролями», и вы настроили систему соответственным образом, она назначит следующую проблему Соне автоматически.
Что в итоге
Service desk — важный инструмент для любой компании, оказывающей услуги техподдержки и сервиса (в том числе выездного).
Автоматизация рабочих процессов с помощью этой системы даёт конкурентное преимущество и позволяет бизнесу не только выжить, но и расти в кризис.