Автоматизация взыскания. Новые подходы

Источник: интернет-сайт "Верни деньги"

В условиях активного экономического роста многие компании старались получить кредиты с запасом, в надежде покрыть их с учетом постоянно растущих оборотов.

Такая же ситуация и с частными лицами – постоянный рост доходов приводил к привычке жить «в долг», безответственному отношению в получении кредитов. Банки также не стремились быть излишне щепетильными в проверке кредитоспособности, чтобы не отстать от конкурентов. В результате образовалось огромное количество «плохих долгов». Наступивший кризис выявил и обострил эту проблему. По данным, приводимым Германом Грефом, темпы роста просроченной задолженности составляют порядка 20% ежемесячно и "месяц от месяца ускоряются" (Риа-Новости). Очередная волна кризиса, связанная с ростом просроченной задолженности ожидается осенью. При этом сложность взыскания такой задолженности существенно возрастает. Если ранее многие должники не платили просто потому, что не хотели платить, то теперь к ним присоединились должники, платить которым, зачастую, просто нечем. В результате расходы коллекторских агентств по сбору задолженности будут возрастать. Как никогда встает вопрос об оптимизации, повышении эффективности взыскания.

В разных подразделениях коллекторского агентства разные «узкие места». Для Call-центра (soft collection) – это проблема обучения сотрудников, обеспечение их загрузки теми заданиями, которые дадут наибольшую отдачу, а также контроль выполнения работы. Для организации встреч с должниками (hard collection) необходим «логистический» подход – составление оптимальных маршрутов выездных сотрудников увеличивает количество проводимых ими мероприятий в день. Для сотрудников судебного производства, претензионной работы (legal collection) – очень важно эффективно организовать подготовку «бумажных» документов.

Также необходим общий контроль над ведением процесса взыскания. В случае большого объема задолженности в работе становится актуальным составление типовых схем взыскания и применения разных схем в соответствии с особенностями долга. Такие схемы могут работать подобно конвейеру Генри Форда и направлять действия исполнителя от одной операции к другой.

Для каждой из этих проблем часть решения лежит в выборе системы автоматизации. Профессиональное программное обеспечение должно помогать в решении этих, а также многих других проблем, избавлять рядовых сотрудников от рутинной работы и давать руководству эффективные инструменты управления и оперативного контроля. Основные требования к системе автоматизации можно сформировать так:

Повышение объема переданной задолженности в расчете на одного сотрудника, с которой возможна эффективная работа
Быстрая окупаемость
Легкая интеграция в бизнес-систему заказчика

Это три главных элемента, на которые должны обращать внимания руководители коллекторских агентств перед принятием решения о внедрении той или иной системы. Конечно, следует принимать во внимания и функциональные особенности, которые во многом смогут повлиять на принятие или непринятие системы конечными пользователями. Чем удобней будет для них система, чем интуитивно понятнее интерфейсы, тем меньше будет скрытое (а иногда и открытое) противодействие со стороны пользователей. Противодействие пользователей внедрению, зачастую недооценивается руководителями и может происходить в результате следующего:

боязнь нового и неведомого – страх перед изменениями;
недостаток информации о внедряемой системе;
отсутствие у сотрудников необходимых навыков.

В крайнем случае, это может привезти к саботированию процесса внедрения. Поэтому так важно донести все преимущества, которые получит каждый сотрудник после внедрения системы. Необходимо ответственно подойти к процессу обучения сотрудников, обязательно запланировать на это необходимое время, причем работа во время обучения должна осуществляться на конкретном примере повседневной деятельности сотрудника. Определите и постарайтесь убедить в первую очередь «лидеров мнений» - сотрудников пользующихся авторитетом в своем подразделении, не боящихся перемен и обладающих достаточным уровнем компьютерной грамотности.

Обязательно оцените, какие инструменты для принятия решений и оперативной деятельности предлагает внедряемая система для руководителей среднего звена. Какие возможности предоставляет система по управлению загруженностью сотрудников? Существует ли механизм автоматического распределения долговых обязательств полученных в работу? Что система предлагает для отслеживания изменяющихся показателей? Такими данными могут, например, являться поступившие оплаты или сроки нахождения в отделе. Насколько полна система отчетности? Есть ли в ней информация по погашению задолженности, проведенным мероприятиям, состоянию по судебному и исполнительному производству?

Помимо этого, подумайте, как система будет взаимосвязана с внешним миром, как данные (например, о задолженности и платежах) будут попадать в систему. Сколько усилий нужно потратить, чтобы в обычном режиме загрузить данные о должниках? Имеются ли механизмы, позволяющие быстро перенастроить систему в случае изменения формата банком или появлением нового клиента?

Не забывайте про документы. Внедряемый продукт должен предусматривать средства для гибкой настройки и создания необходимого набора печатной документации (претензионных писем, судебных документов и др.). Узнайте, сколько средств и времени потребуется, если будет нужно изменить пару предложений в создаваемом печатном документе. Можно ли это будет сделать самостоятельно или необходимо будет обращаться к внедренцу?

Для владельцев и руководителей организаций крайне важно в новых условиях оптимизировать стратегию взыскания. Для этого система должна предоставить всю необходимую информацию как по структуре задолженности, переданной коллекторскому агентству, так и эффективности работы с ней, в том числе в разрезе отделов и сотрудников. Естественно для этого потребуется инструменты для объединения по каким либо показателям задолженности в группы для описания методов работы с такими группами и последующим анализом результатов. Обратите внимание, насколько гибок этот механизм. Жестко ли задан список параметров, на основании которых может быть осуществлен скоринг или руководитель будет иметь возможность самостоятельно создать свой набор таких параметров. Присутствуют ли инструмент для оценки портфеля задолженности?

Таким образом, можно сформировать общие требования к функционалу:

Инструменты предоставляющие возможность получить аналитическую информацию об эффективности работы с задолженностью в частности и эффективности работы компании в целом (скоринг, система отчетности и т.п.)
Удобная рабочая среда для пользователей (автоматизированные рабочие места, удобные интерфейсы и средства поиска и т.д.)
Инструменты для осуществления управленческой деятельности (например, система распределения долговых обязательств по сотрудникам)
Средства обмена данными с «внешним миром»

Будем надеяться, что эти рекомендации смогут вам помочь в принятии правильного решения в выборе системы автоматизации.