"1С:Предприятие 8.0": Управление продажами и отношениями с клиентами

Данная статья открывает новый цикл, посвящённый более подробному рассказу о программном продукте “1С:Предприятие 8.0. Управление производственным предприятием”. Здесь мы поговорим об одной из подсистем данного решения — “Управление продажами и управление отношениями с клиентами (CRM)”. В последующих номерах журнала специалистами “1С:Сервистренд” — сервис-партнёра фирмы “1С” — будут рассмотрены остальные подсистемы.

Евгений ЦАПЛИН
Руководитель отдела продаж компании “1С:Сервистренд”

Тенденции сегодняшнего бизнеса, вступившего в эпоху быстрых преобразований, обусловленных технологическим и социальным прогрессом, заставляют руководителя компании чётко представлять, в чём состоит конкурентное преимущество именно его предприятия, почему покупатели и поставщики должны работать именно с ним. Данные тенденции усилены конкуренцией, внутренними и внешними воздействиями на рынок. Как результат на смену бухгалтерам-учётчикам приходят сотрудники финансовых служб, для которых повседневный вопрос сведения дебета с кредитом является лишь звеном в цепи задач, связанных с учётом, управлением финансовыми потоками, оптимизацией налогообложения, бюджетирования, ведения учёта по российским и международным стандартам.

По поводу создания конкурентных преимуществ в таких компаниях существует достаточно много теоретических и практических разработок, среди которых можно выделить снижение издержек, повышение производительности производственных ресурсов, повышение качества и многие другие методы. Естественно, что для того, чтобы все эти методы “работали”, необходима система контроля и анализа. Прообразом её может стать компьютерная система комплексного управленческого учёта. Из множества учётных систем, представленных на рынке программного обеспечения, самыми известными являются программные продукты фирмы “1С”. Они хорошо зарекомендовали себя как бухгалтерские решения, но, разработав некоторое время назад своё флагманское решение “1С:Предприятие 8.0. Управление производственным предприятием”, фирма вышла на уровень решений для комплексной автоматизации предприятия. Несмотря на то что в названии выделено, что программа разработана для производственных предприятий, она подойдёт практически для любой хозрасчётной организации, занимающейся производством, торговлей, услугами или иной деятельностью. Данная конфигурация включает в себя ряд подсистем:

· “Управление продажами и отношениями с клиентами (CRM)”;

· “Управление закупками и отношениями с поставщиками (SRM)”;

· “Управление производством и сертификация продукции”;

· “Управление запасами”;

· “Управление основными средствами”;

· “Управление денежными средствами”;

· “Бюджетирование”;

· “Ценообразование”;

· “Управление персоналом и расчёт заработной платы”;

· “Бухгалтерский и налоговый учёт в соответствии с РСБУ”;

· “Бухгалтерский учёт по МСФО и консолидация отчётности по холдингу”.

Итак, рассмотрим первую из них.

Как видно из названия, данная подсистема предназначена для менеджеров по продажам, сотрудников служб сбыта и планового отдела, маркетологов и руководителей. Документооборот и система отчётов, заложенные в программу, обеспечивают полный функционал для любого типа торговли (рис. 1): оптовой, розничной, комиссионной торговли товарами и произведённой продукцией, оказания услуг, ответственного хранения.

Для любой информационной системы, предназначенной для управления торговой и производственной деятельностью, основными элементами являются справочники “Контрагенты” и “Номенклатура”. И от того, насколько полной является информация о клиенте и товаре (материале), имеющаяся в системе, зависит эффективность деятельности менеджеров.

Контрагенты

В данном справочнике хранится вся информация обо всех юридических и физических лицах, с которыми в процессе деятельности так или иначе взаимодействует организация. Всех контрагентов логично разделить на группы и подгруппы. Например: “Покупатели”, “Поставщики”, “Налоговые органы”, “Банки” и т. д. Информация о конкретном контрагенте хранится в “Карточке контрагента” (рис. 2). Информация структурирована по закладкам “Общие”, “Контакты”, “Счета и договоры”, “События”, “Свойства”, “Категории”, “Доступ”.

На закладке “Общие” представлена общая информация о контрагенте, такая как название, тип деятельности, закреплённый менеджер, реклама, по которой клиент узнал о нас, важность клиента по выручке или прибыли. В закладке “Контакты” хранятся все адреса, телефоны, интернет-страницы по клиенту и контактным лицам. В закладке “Счета и договоры” — банковские реквизиты и данные о договорных отношениях. “События” — содержат все телефонные переговоры, переписку с клиентом, информацию о встречах. Закладки “Свойства” и “Категории” позволяют занести дополнительную информацию для дальнейшего анализа. “Доступ” — предназначена для разграничения прав доступа.

Номенклатура

Справочник содержит информацию о ТМЦ, используемых на предприятии (материалах, товарах, полуфабрикатах, готовой продукции, внеоборотных активах, услугах). Номенклатура характеризуется такими дополнительными параметрами, как счета учёта в бухгалтерском и налоговом учёте, цены компании и цены поставщиков (конкурентов), минимальный остаток на складе, характеристики товара (цвет, размер, объём и др.), серии, сроки годности и т. п. (рис. 3). Для производимой продукции заносятся спецификации (материалы, требующиеся для изготовления), технологические карты производственного цикла и производится расчёт плановой себестоимости. Для материалов и товаров заносятся основной поставщик и ответственный по закупкам.

Документооборот

Весь документооборот в подсистеме “Управление продажами и отношениями с клиентами” можно разделить на управленческие документы, связанные с повседневной работой менеджеров по планированию продаж, поиску, привлечению и анализу клиентов и регламентные документы, отражающие конкретные сделки (рис. 4).

Вторая группа документов (счета, накладные, счета-фактуры, чеки ККМ) утверждена текущим законодательством и является достаточно стандартным функционалом любой учётной системы. Особенностью данной системы является возможность выбирать, в каком учёте отражать документ — управленческом, бухгалтерском и налоговом, — а также при необходимости корректировать счета бухгалтерского и налогового учёта.

С управленческой точки зрения в данной подсистеме наиболее интересны документы первой подгруппы. К ним можно отнести такие как “План продаж”, “Событие”, “Заказ покупателя”, “АВС-классификация покупателей”, “Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений”, а также ряд обработок (например, “Рабочее место менеджера по продажам”) и отчётов, позволяющих оптимизировать работу менеджеров. Неотъемлемой частью современной системы автоматизации торговой деятельности (или предоставления услуг) является подсистема управления отношений с клиентами (CRM–Customer Relationship Management). В соответствии с идеологией CRM каждое обращение покупателя (клиента), в том числе и потенциального, должно фиксироваться в программе. Для этого предназначен документ “Событие”, который может быть представлен в форме (подразделе) “Телефонный звонок”, “Электронное письмо”, “Личная встреча”, “Прочее”. В документе отражаются итоги переговоров с клиентом и планируются дальнейшие этапы. Таким образом, обеспечивается прослеживаемость всех этапов сделки, а также на основании этих документов можно проанализировать работу менеджера по количеству контактов — звонков, личных встреч. На основании “Событий” в системе вводится “Заказ покупателя”, в котором фиксируются номенклатура, стоимость, предполагаемая дата отгрузки, при необходимости товар на складе резервируется.

Многие лидирующие торговые компании используют в своей практике принцип Паретто, в соответствии с которым 20 % покупателей приносят 80 % прибыли. Так, появляются дисконтные карты постоянного покупателя, скидки VIP-клиента и т. д. Каким образом, используя информационную систему, можно выявить таких покупателей? Для этого в программе существуют “АВС-классификация покупателей” и “Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений”. По заданным параметрам (прибыли, выручке, количеству продаж, количеству проданных товаров) можно распределить всех контрагентов по классам (например: А-класс — 60 % прибыли, В-класс — 30 %, С-класс — 10 %).

На основании прошедших продаж, текущих заказов покупателей и анализа ситуации на рынке программа позволяет составить “План продаж”. При расчёте планируемого количества и цен на товары учитываются сезонные колебания спроса, планируемый объём производства и закупок, складские остатки товара, цены поставщиков и конкурентов. Для оценки адекватности планирования можно составить план-фактный анализ продаж (рис. 5), а также анализ сходимости плановых данных по продажам, закупкам и производству.

Управленческая отчётность

“Управление производственным предприятием” обладает развитой системой отчётности. Для более наглядного представления информации можно выводить таблицы, графики, диаграммы (рис. 6). Для анализа продаж можно воспользоваться такими отчётами, как “Валовая прибыль”, “Анализ заказов покупателей”, “Дебиторская задолженность”, “Показатели работы менеджеров”, “Анализ эффективности рекламы”, и многими другими.

Естественно, что в рамках данной статьи невозможно полностью раскрыть весь функционал подсистемы “Управление продажами” — это тема для написания методических материалов, книг и проведения семинаров. Такие семинары на постоянной основе проводит компания “1С:Сервистренд”.