Связанные одной сетью

Абонентское обслуживание или собственный системный администратор?

Как только приобретается то или иное технически сложное оборудование, почти сразу встает вопрос о его обслуживании, технической поддержке. Наверняка многие сталкивались с подобными вопросами при ремонте или обслуживании личного автомобиля. Аналогичные сложности возникают и у пользователей компьютеров, причем чем больше количество этих компьютеров, тем актуальнее становится эта проблема. И главное их отличие от автомобиля - это неразрывный комплекс аппаратной части и программного обеспечения - системного (операционная система) и прикладного ПО (система учета), что еще более усложняет диагностирование и устранение неисправностей. Так как же со всем этим разобраться?

Константин Илларионов
ВЦ "1С-Рарус"

Опубликовано в: Бухгалтер и компьютер №08 - 03 от 30.7.2003

Если на предприятии используются всего два-три персональных компьютера, то, как правило, возникающие проблемы удается как-то решать (иногда своими силами), а в ряде случаев можно и смириться с периодическими сбоями в программах. Отметим, что речь идет не о новой технике и не о тех организациях, которые обновляют свой компьютерный парк через один-два сезона. Когда же количество компьютеров в офисе или службах становится больше, то эти периодически возникающие сбои, накладываясь друг на друга, создают эффект постоянно существующей проблемы, раздражающей пользователей. Именно такие "пиковые" ситуации заставляют менеджеров компании изменять свой подход и переходить от "латания дыр" к обеспечению постоянного контроля за информационно-техническими ресурсами своего офиса и их обслуживанием.

Сам себе мастер

Следует отметить, что компьютеры приобретаются и используются исключительно для работы с прикладными программами, например, с офисными (типа Microsoft Office), либо с той или иной системой внутреннего учета и пр. Рассмотрим вариант, когда нестабильность работы ПК проявляется не регулярно, а эпизодически, причем пользователь не имеет возможности самостоятельно определить причину или заручиться технической поддержкой квалифицированного специалиста.

В принципе, если срок гарантии на технику не вышел, можно обратиться к поставщику, производителю компьютера или в магазин, где компьютер приобретался, и жаловаться на работу системного блока. Но, как правило, шансов обменять или отремонтировать такой системный блок немного. В большинстве случаев пользователю необходимо будет доставить компьютер в офис поставщика. А если его покупка осуществлялась за сотни, а то и тысячи километров от территории пользователя? Прежде "посланцы" из регионов нередко ехали за вычислительной техникой в Москву, где и выбор был побогаче, и цены поменьше. Поставщик формально может выполнить процедуру тестирования (иногда, правда, за дополнительные деньги). Прогон свежих антивирусных программ или стандартных системных тестов, если таковые у продавца имеются, не сильно проясняет картину, так как подобное тестирование обычно не выявляет конфликтующих с данной технической начинкой, с системным ПО или друг с другом программ, так что обычно поставщики техники не могут оценить качество различных прикладных продуктов, установленных пользователем. Возможно, прояснить ситуацию помогли бы протоколы сообщений о сбоях или неисправностях и подробное описание обстоятельств, во время которых эти сбои происходят. Но такой информации пользователь обычно представить не может. Заметим, что серьезные разработчики прикладных программ сами осуществляют необходимые процедуры для предотвращения подобных ситуаций: они передают свои программы ведущим производителям компьютерной техники, системного и делового ПО для проверки и тщательного тестирования на совместимость. Затем по их результатам дорабатывают свои изделия и получают от производителей соответствующие сертификаты.

Чем поможет ИТ-специалист

Чаще всего при обращениях к поставщику техники компьютер остается в неизменном виде, а клиенту предлагается вызвать специалиста по настройке конкретного программного обеспечения. Как правило, выезд к конечному потребителю осуществляется в исключительных случаях, так что уже на этом этапе решения проблемы неизбежно возникают как временные потери, так и дополнительные финансовые затраты. Даже после направления компьютера "на обследование" к поставщику программного обеспечения ситуация может повториться, и виноватым опять назовут несчастный системный блок. Представьте, что вы и есть пользователь этого компьютера, хороший специалист в своей области, например, в бухгалтерском учете, но слабо разбираетесь в компьютерной технике. Вы оказались в патовой ситуации, хотя затратили немало времени и сил на выяснения, объяснения, переговоры, поездки и т. п. Проблема может так и остаться нерешенной, пока к ею не займется квалифицированный специалист третьей стороны.

Очевидно, что надежнее поручить разбираться с подобными вопросами ответственному сотруднику или взаимодействующей с вами организации, специализирующейся в этом направлении. В больших или состоятельных компаниях существуют отделы по информационному сопровождению (ИТ-специалисты, службы АСУ). Организации поменьше стараются завести собственного сотрудника - системного администратора. Эти структуры и специалисты ответственны за решение проблем, описанных выше. Они уже сами общаются с поставщиками компьютеров и программ, причем опять же сами выбирают, с кем из них работать. По сути, их работа даже для наблюдателя-неспециалиста из фирмы заказчика представляется заключенной в "черный ящик". На вход поступают проблемы, на выходе получаете их решение. Как правило, системные администраторы хорошо разбираются в компьютерной технике и в ряде случаев самостоятельно способны справиться с множеством проблем. Наличие квалифицированных ИТ-специалистов позволяет значительно экономить время остальных сотрудников, так как уже можно рассчитывать, что к решению проблем приступят сразу по факту их возникновения. К недостатку можно отнести определенные денежные затраты: хорошие специалисты стоят недешево. Впрочем, нервотрепка, неопределенность и простои в конечном счете могут оказаться еще дороже. В небольших организациях практикуется привлечение "приходящего системщика" - человека, работающего неполный рабочий день или вообще редко показывающегося в офисе, прибывающего в организацию только по мере получения сообщений о каких-либо проблемах.

Для сложных случаев

И приходящие системные администраторы, и даже целые команды ИТ-служб нередко прибегают к помощи сторонних организаций для ввода в эксплуатацию специальных технических средств (сетей, оборудования), внедрения сложных программных продуктов, быстрого решения возникающих проблем. Ничего необычного тут нет: невозможно иметь знания по всем вопросам, касающимся современных ИТ, специфических комплексов, которые используются в конкретной организации. Ведь даже небольшие компании, утверждающие, что работают с одной-двумя программами, на самом деле не до конца знают, с чем имеют дело. Вот примерный и далеко не полный список необходимого программного обеспечения:

системное ПО (операционные системы компьютеров, серверов, специфические утилиты и т. п.);
антивирусное ПО;
утилиты архивации данных;
офисные приложения;
система автоматизации учета, управления;
информационно-правовые базы данных;
системы обмена данными типа "клиент-банк";
электронная почта, доступ в интернет.

На предприятиях встречаются и собственные разработки.

Особенно часто потребность в помощи возникает, когда принимается решение по вводу в эксплуатацию нового специализированного программного продукта, незнакомого ИТ-специалистам. В этом случае необходимо либо брать на работу сотрудника, знающего данный продукт, либо заключать договор на сопровождение с организацией - поставщиком данной системы. Решение этого вопроса определяется в основном теми же критериями стоимости и временных затрат.

Отметим, что для большей части ИТ-персонала, пожалуй, характерно такое качество, как консервативность. Впрочем, если применительно к большинству разработчиков это кажется недостатком, то для пользователей и организаций, стремящихся минимизировать простои в работе компьютерных комплексов, а значит, и в собственной работе, здоровый консерватизм только на пользу. На таком предприятии редко используется сверхновое (а значит, дорогое и, возможно, не очень надежное), не опробованное оборудование или не "обкатанное" ПО. Как известно, многие новые прикладные программные комплексы не лишены такого недостатка, как слабая проверка практикой. Особенно важно обратить на это внимание, если они произведены малоизвестным на рынке разработчиком.

Внедрение более современных информационных систем предполагает дополнительные сложности на этапах настройки, внедрения и отладки на конкретном предприятии. Вот почему для реализации таких проектов и внедрения новых технологий часто привлекаются третьи организации.

Варианты сотрудничества

Причиной некоторого "застоя" ИТ-специалистов может быть длительная работа в стабильной, консервативной организации и необходимость поддержки уже устаревшего парка вычислительной техники и программ. На практике это может приводить к внутренним напряжениям, конфликтам, "ультиматумам" между системными администраторами и работниками других служб.

Однако внедрение новых технологий - это не погоня за модой и не самоцель. Оно должно способствовать росту предприятия, развитию его бизнеса, служить стимулом к повышению производительности, саморазвитию, а не восприниматься как источник опасности для людей потерять работу. Более того, компаниям, внедряющим новые технологии у клиентов, намного проще и выгоднее работать с ИТ-специалистами, системными администраторами, чем вытеснять их. Дело в том, что квалифицированный сотрудник, даже не знакомый с конкретным программным продуктом, как правило, может четко сформулировать вопрос, задачу, описать проблему и в ряде случаев быстро решить ее под руководством специалиста-разработчика даже при консультации по телефону. Обычные пользователи, как правило, не владеют необходимым запасом знаний и основ в компьютерной области, а поэтому не могут правильно выполнить иногда даже самые простые рекомендации, действия.

Ниже приведем варианты возможной организации служб и взаимодействия конечных пользователей с ИТ-специалистами с краткими характеристиками и комментариями.

Приходящий системный администратор. В связи с работой неполный день или вообще эпизодической стоимость его услуг невысока и может составлять от 50 долл. за месяц. Как правило, отдается предпочтение внедрению и обслуживанию простых систем, например одноранговых сетей, офисных программ и пр. Иногда встречается действительно квалифицированный специалист.

Постоянный системный администратор. Очень часто это технически грамотный специалист, правда, замкнутый рамками знакомых операционных систем и ПО. Может реализовать довольно сложные варианты ИТ-архитектур (например, системы с выделенным сервером), решать многие проблемы. Стоимость услуг варьируется от 300 до 1000 долл. в месяц в зависимости от квалификации, количества обслуживаемых компьютеров и возможностей фирмы.

Системный администратор-программист. Системный администратор, который к тому же владеет навыками программирования для поддержки и доработки прикладного программного обеспечения (например, офисной системы учета) под нужды фирмы. Может написать собственную программу. Стоимость услуг при постоянной занятости варьируется между 500 и 2000 долл. в месяц.

ИТ-отдел (служба). Обычно используется в довольно больших и обеспеченных компаниях, где имеется (нужен) приличный парк современных программ и вычислительной техники. Состоит из системных администраторов и программистов. В большинстве случаев занимается всеми вопросами технического и информационного обеспечения компании, обеспечивает и поддерживает функционирование программно-информационного комплекса, имеет собственные разработки ПО.

Независимо от функций вышеперечисленных категорий работников и их наличия на том или ином предприятии, оно при необходимости может прибегать к услугам внешних фирм и специалистов. Эти услуги можно условно разделить на следующие категории.

"Скорая помощь". По факту возникновения проблемы выезжает специалист. Стоимость услуг, как правило, определяется либо стандартными нормативами (если задача легко определяется, как, скажем, установка сетевого принтера), либо почасовой оплатой. По сути, это приходящий системный администратор, с той лишь разницей, что каждый раз это может быть новый человек, со своей системой взглядов и подходов по отношению к информационной системе организации заказчика. Такой подход характеризуется относительно высокой скоростью реакции исполнителя (внешней организации) на обращения заказчика. Наиболее характерные примеры:

лечение компьютера от вируса;
модернизация компьютера;
небольшие корректировки в программном коде прикладных программ (должны работать сотрудники профильной организации);
небольшие изменения в компьютерной сети.

"Технологическая поддержка". Сюда можно отнести разного рода услуги по обновлению того или иного программного обеспечения, например, правовых баз данных, новых форм бухгалтерской отчетности и т. д. Ввиду определенной "узости" и стандартности задач можно говорить о технологичности такого подхода. В договоре на информационное сопровождение могут предусматриваться и другие услуги, скажем, оказание телефонных консультаций и пр.

"Абонентское обслуживание". Наиболее сильный конкурент по отношению к системным администраторам благодаря заложенному здесь комплексному подходу. Сразу отметим, что выигрыш, разумеется, достигается за счет более низкой стоимости. Кроме того, свою роль играет наличие у компании-исполнителя специалистов, способных решать разные, в том числе и "узкие" задачи. Иначе говоря, компания, предлагающая "абонентское обслуживание", может в ряде случаев предложить и комплексные услуги.

Разумеется, нельзя пытаться наладить обслуживание клиента попытками заменить системного администратора разовыми выездами для "латания дыр". Типовая ошибка большинства фирм, предлагающих услугу "абонентское обслуживание", заключается в том, что по сути оно превращается у них в метод "скорая помощь".

Очевидно, что временные затраты заказчика от подачи заявки до ее исполнения намного больше, чем в компаниях, имеющих постоянных системных администраторов. Здесь нужно отметить три момента.

Во-первых, поддержание системы с невысокими затратами со стороны клиента возможно только в случае, если она исправна, т. е. построена с учетом всех требований прикладного ПО. Иными словами, перед тем как заключать договор на "абонентское обслуживание", необходимо провести полную диагностику системы, выявить слабые места, исправить их, после чего можно говорить о дальнейшей поддержке. Если не исправлять первопричины ошибок, а бороться с их следствиями, схема "абонентское обслуживание" работать не будет, а сведется к постоянным конфликтам между исполнителем и заказчиком, даже если до этого между ними существовали нормальные, дружественные отношения.

Во-вторых, все взаимоотношения с заказчиком должны документироваться. Это относится не только к юридическим и бухгалтерским документам, но и в первую очередь к техническим, организационным документам, фиксирующим и описывающим историю изменений в системе у заказчика.

Именно такой подход позволяет минимизировать значение временного фактора для заказчика.

Итак, основные этапы взаимодействия и обслуживания между исполнителем и заказчиком можно представить следующим образом:

выезд для обследования компании-заказчика. На этом этапе производится опись компьютерного оборудования, составляется список используемого программного обеспечения, в том числе, и прикладного, производится фиксирование возникающих ошибок - записывается со слов пользователей, если ошибки невозможно продемонстрировать;
подготавливаются описание существующей информационной системы клиента, заключение о необходимых мероприятиях по ее исправлению и коммерческое предложение с указанием стоимости работ, необходимого оборудования и пр.;
в случае приемлемости цен и подписания договора на проведение услуг (работ) осуществляются работы согласно выставленному коммерческому предложению;
определяется количество часов, оптимальное для поддержания системы в исправном состоянии. Не исключен вариант постепенной модернизации системы заказчика, но он должен быть в курсе происходящего. Заключается договор на абонентское сопровождение;
услуги по сопровождению ведутся с обязательной фиксацией обращений и проделанных работ, исправлений, сроков и пр. Под работами подразумеваются также и выезды непосредственно на территорию заказчика, консультации (телефонные), разработка и передача техдокументации, форм и другие. Заказчик должен выделить ответственного сотрудника, который собирает предложения, замечания, жалобы от персонала компании и передает их исполнителю.

В-третьих, как уже говорилось, при необходимости должна быть предусмотрена возможность предоставления комплексных услуг для заказчика.

Распространены следующие виды абонентского обслуживания:

"техническое" - поддержка компьютерного оборудования, компьютерных сетей, системного программного обеспечения, общего офисного делового ПО;
"прикладное программное обеспечение" (ППО) - поддержка и развитие прикладного ПО, базового, профильного, отраслевого, корпоративного и другого прикладного ПО;
"комплексный договор" - комбинации первых двух вариантов.

Отметим, что лучше, когда клиент работает с одной организацией, от которой получает весь комплекс услуг. Как правило, разными направлениями занимаются смежные подразделения одной компании. Важно, чтобы клиент не страдал из-за отсутствия взаимопонимания или связей между сотрудниками этих подразделений.

На самом деле все вышеизложенное хотя и важно, но не дает стопроцентной гарантии качества обслуживания и мгновенного решения всех проблем. Огромную роль играют и личные отношения между сотрудниками компаний заказчика и исполнителя. Например, применительно к ИТ достаточно сложно определить понятие гарантии. Необходимо установить взаимное доверие и уважение. Задача фирмы-исполнителя - прилагать все усилия для реализации своих обязательств, ее квалифицированные сотрудники должны добросовестно, качественно и творчески выполнять свои обязанности, а фирма-заказчик - следовать рекомендациям относительно развития своей информационной системы и фирмы как таковой.

***

Итак, в зависимости от специфики конкретного предприятия существует широкий выбор, кто и как будет заниматься поддержанием и развитием информационной системы. Для одних организаций будет оптимально иметь своего системного администратора или даже целый ИТ-отдел, для других - заключить договор на абонентское обслуживание с внешней фирмой, для третьих - использовать комбинацию первых двух вариантов. Все эти комбинации имеют право на существование, и при правильном подходе каждый может обеспечить адекватный необходимый сервис.