На самом деле самые важные числа, нужные менеджменту, неизвестны и количественно неопределимы, но успешный менеджмент должен, тем не менее, о них помнить
Эдвардс Деминг
Согласно методу статистического анализа процессов при выборе показателей качества, используемых для управления процессом, необходимо придерживаться следующих условий:
значения показателя должны правильно отражать состояние процесса,
следует минимизировать побочные эффекты,
отбор и измерения должны быть экономичными.
Из этого перечня третье условие вызывает наибольший интерес.
Оно рождает проблемный вопрос: каким образом при выборе показателей качества процесса «менеджмент» (сутью которого, по моему мнению, является управление потоком задач) выполнить такое условие, как «отбор и измерения должны быть экономичными»?
Как я уже говорил, предпосылкой появления данного вопроса является то, что задач в организации мириады, их учёт и фиксация — это очень трудоёмко и трудозатратно.
Задачи рождаются каждую секунду жизни организации. Они постоянно меняются. Одни ставятся, другие закрываются выполнением, третьи отменяются, четвёртые переносятся и т. д., и т. п.
Разнообразие задач зашкаливает. Одни задачи из области маркетинга, другие из области продаж, третьи из области финансов, четвёртые из области закупок и т. д.
Есть задачи дискретные, есть эпизодические. Также есть процессные, целевые и авральные задачи. Они «сыплются» в поток непрерывно, без остановки. При этом напор потока задач то увеличивается, то уменьшается.
Особую трудность вызывают запоточенные эпизодические задачи (ЗЭЗ). В организации с устоявшейся средой «процессы», по моим оценкам, в общем потоке задач доля ЗЭЗ самая большая, более 80%.
В статье «Различия между дискретной задачей (ДЗ) и эпизодической задачей (ЭЗ)» (можно найти в поиске) я писал:
«На сложность управления эпизодическими задачами очень сильно влияет частота, эпизодичность, случайность, количество и не ритмичность наступления запускающих их событий.
Во-первых, это требует дополнительных серьёзных усилий и трудозатрат на контроль и отслеживание всех запускающих событий: входящих и внутренних. Чтобы оперативно на них реагировать. Особенно если их очень много, и они случаются очень часто.
Во-вторых, это вызывает не равномерность загрузки. С запускающими событиями (ЗС) бывает «то густо, то пусто». В один промежуток времени может случиться сразу много ЗС, которые инициируют большое количество эпизодических задач, что резко увеличит загрузку сотрудников их выполняющих. В другой период, наоборот, может случиться совсем мало ЗС или вообще не случиться. Тогда сотрудники окажутся существенно незагруженными.
Управлять эпизодическими задачами на порядок сложнее и более трудоёмко из-за их огромного количества – доли в общем потоке задач. Их в потоке задач всегда на порядок больше, чем дискретных задач».
Всё сказанное обостряет проблему экономичного отбора и измерений того, что происходит с задачами. Если при этом исходить, что менеджмент — это управление потоком задач. И если вместе с тем считать, «что единственными и измеримыми показателями качества процесса «менеджмент» являются показатели того, что происходит с задачами. Статистика по задачам характеризует состояние процесса «менеджмент». Наличие измеримого показателя процесса «менеджмент» в виде показателя производительности интеллектуального труда, позволяет выполнить первый из четырнадцати пунктов программы Деминга: постоянство цели».
Для усиления остроты этой проблемы приведу также пару цитат.
«Главная трудность заключается на самом деле не в том, чтобы определить, какие цели нам нужны, а в том, чтобы решить, как установить их. Существует только один эффективный способ сделать это: определить, что будет измеряться в каждой сфере и каким будет критерий измерения.
К сожалению, критерии, которые есть у нас в распоряжении в ключевых сферах предприятия, в целом ещё более сомнительны, чем тест IQ. … Что касается инноваций и, тем более, производительности…
Дело в том, что эта проблема совершенно нова. Это одно из самых активных направлений мысли, исследований и изобретений в современном американском бизнесе. Всё больше компаний стремятся определить для себя ключевые сферы, обдумывают, что следует измерять, и моделируют инструменты измерения. Поэтому через несколько лет наши знания о том, что измерять, и наша способность делать это должны существенно расшириться».
«В некоторых компаниях жаловались на отсутствие хороших подходов к измерению производительности труда на уровне отдельных работников.
Независимо от того, насколько передовых взглядов по данному вопросу придерживаются компании, почти все они сталкиваются с проблемами измерения производительности».
Таким образом, проблема измерения процесса «менеджмент» в виде показателя производительности интеллектуального труда, а тем более проблема экономичного измерения стоит в полный рост. Актуален вопрос: как экономично определять и рассчитывать предлагаемые мной показатели качества, используемые для управления процессом «менеджмент», то бишь для управления потоком задач (УПЗ)?
На самом деле всё просто. Для преодоления этой проблемы надо руководствоваться положениями Теории решения изобретательских задач — ТРИЗ.
Что я и сделал. Я взял следующий постулат ТРИЗ: «Если дана задача на измерение, желательно использовать обходной путь — перейти к задаче на изменение системы (поставить вопрос: «Как изменить систему, чтобы отпала необходимость в измерении?»)»[13].
Из этого постулата следует, что надо так изменить систему управления организацией, чтобы специально измерять (то есть осуществлять действия по отбору и измерению показателей качества процесса «менеджмент») не требовалось вообще. От слова «совсем». Чтобы у этой функции вообще не было трудоёмкости. И, следовательно, не было трудозатрат на её осуществление. Но, чтобы при этом эта функция выполнялась на 100%.
В то же время нужно учитывать ещё один постулат ТРИЗ: «Существование технической системы — не самоцель. Система нужна только для выполнения какой-либо функции (или нескольких функций). Система идеальная, если её нет, а функция осуществляется».
Это так называемый закон увеличения степени идеальности системы: идеальная система — это функция.
«Идеальной системы быть не должно, а ее работа выполняется как бы сама собой, по мановению волшебной палочки. Функция должна выполняться без средств. Идеальная система — это система, которой не существует – ее нет, а ее функции выполняются в нужный момент времени, в необходимом месте (причем в это время система несет 100% расчетную нагрузку), не затрачивая на это вещества, энергии, времени и финансов».
Основываясь на приведённых выше постулатах ТРИЗ, я разработал и предложил путь изменения системы управления организацией (системы менеджмента), который не требует трудозатрат на отбор и измерение показателей качества процесса «менеджмент», в основе которых лежат показатели того, что происходит с задачами. А раз не требует трудозатрат, значит он экономичный.
Этот путь стал возможен благодаря тому, что я изначально правильно выбрал главный объект управления – задачу. Именно этот выбор и позволил сделать следующее изобретение — изобретение Реестра процедур (РП).
Как я уже говорил:
«Это было второе наиболее важное открытие, подтвердившее верность первого открытия. Пазл складывался. Что придавало уверенность в правильности пути».
Я долго разрабатывал и совершенствовал Реестр процедур (РП). В результате получил то, что максимально отвечало потребностям для управления потоком задач (для выполнения процесса «менеджмент»).
Ведь я же изменял систему управления не только с целью измерения, а в принципе с целью управления организацией посредством Реестров процедур (РП). То есть измерение – это была не самоцель. А лишь одно из системных требований к изменению системы управления организацией.
Теперь я предлагаю использовать Реестр процедур (РП) в качестве основного элемента менеджмента (управления потоком задач). Посредством РП я рекомендую осуществлять все управленческие воздействия на: сотрудников, процессные сущности (ПС), конкретные процессные объекты (КПО), Реестры процедур, субсистемы, системы и организацию в целом.
Я считаю, что РП может заменить все другие используемые в организации рычаги управления. РП должен стать основным универсальным рычагом (приводом) управления организацией.
Классификация задач
Чтобы выйти на нужное решение, мне пришлось, чётко классифицировать процессные задачи и разработать их шаблоны (паттерны, трафареты, «рыбы»). В результате у меня появились два вида процессных задач:
шаблонные дискретные задачи (ШДЗ);
шаблонные эпизодические задачи (ШЭЗ).
Затем я классифицировал первый вид процессных задач — ШДЗ. Разделил их на три вида: миссия, бизнес-процесс и функция.
Вывел, что каждую дискретную задачу в организации должен выполнять какой-то один из элементов системы: система, субсистема и Реестр процедур (РП). Миссию должна выполнять система, бизнес-процесс – субсистема, а функцию – Реестр процедур (РП).
Таким образом, Реестр процедур (РП) я придумал для выполнения функции. Для воспроизводимого выполнения функции.
Но перед этим сначала прочитайте о самом Реестре процедур в статье «Реестр процедур (РП)». Изучив эту статью, вы узнаете, что такое Реестр процедур. Поймёте, что у него есть две ипостаси:
РП – это узел – процессная сущность;
РП – это формуляр.
Первая ипостась – это то, что из себя представляет РП в качестве нематериального элемента системы – узла системы – процессной сущности.
Вторая ипостась – это то, что из себя представляет РП в качестве формуляра — материального — осязаемого элемента, применяемого в системе.
Для чего нужно было изобретать Реестр процедур (РП)
Кратко:
во-первых, для сборки из них (как узлов) субсистем и систем, а в последующем и организаций в целом;
во-вторых, для обеспечения генерирования и выполнения ими, как формулярами, всего эпизодического, и в первую очередь второго вида процессных задач – запоточенных эпизодических задач (ЗЭЗ), реплицируемых из шаблонных эпизодических задач (ШЭЗ).
В интеллектуальном труде Реестр процедур (РП) выступает физической реализацией узла субсистемы и системы в целом. Что это предел деления системы – элементарная частичка системы — узел. Из реестров процедур собираются (конструируются) субсистемы и вся система в целом. Поэтому и узел. По аналогии с автомобилем, который собирается из таких узлов, как: двигатель, карбюратор, трансмиссия и т. д.
Конструирование субсистемы и системы в целом производится путём соединения (связывания) этих Реестров процедур между собой. Тем самым реестры процедур объединяются и встраиваются в определённую логическую структуру внутренних взаимных связей в субсистеме и в системе в целом.
В качестве формуляра Реестр процедур предназначен для генерирования и выполнения всего эпизодического, а именно для:
запуска и отслеживания хода выполнения запоточенных эпизодических задач (ЗЭЗ) и эпизодических действий (ЭД) в отношении каждого появившегося конкретного процессного объекта (КПО), относящегося к какой-либо определённой контекстной процессной сущности (ПС);
контроля через это своевременности и ритмичности выполнения запоточенных процедур и операций по каждой шаблонной дискретной задаче – функции;
накопления исходных статистических данных о ходе выполнения ЗЭЗ и ЭД в целях оценки степени достижения целевого результата каждой шаблонной дискретной задачи – функции.
Процитирую статью работу:
«Реестр процедур, как формуляр имеет универсальную форму – единую для всех функций, выполняемых в системе.
Особо акцентирую, РП имеет единую форму, но не содержание!
У каждого реестра процедур своё уникальное содержание, но при этом одинаковая форма. То есть по содержанию все РП отличаются друг от друга - уникальны. А по форме – нет.
Реестр процедур – это формуляр, исполненный в виде электронной таблицы, представляющей собой реестр.
Если посмотреть определение в Интернет, то «реестр — это форма систематизации, учёта; список, перечень, опись».
Возникает вопрос: систематизация, учёт; список, перечень, опись чего?
Отвечаю: процедур.
Процедур, инициированных при наступлении запускающих событий (ЗС) и выполняемых в отношении конкретных процессных объектов (КПО), контекстной процессной сущности (ПС), в отношении которой выполняется функция Реестром процедур. Иными словами — это систематизация, учёт; список (перечень, опись) «запоточенных процедур (ЗП)».
Поэтому он и называется реестр именно процедур.
Также, изучив перечисленные выше статьи, вы поймёте, какова роль Реестра процедур в управлении потоком задач.
Основная роль, которую РП выполняет
Это роль «генератора всего эпизодического». О ней я говорил только что. Но есть ещё и следующие роли:
РП – это рабочий орган системы;
РП – это аккумулятор исходной статистической информации;
РП – это регламент;
РП – это чек-лист;
РП – это хранилище знаний;
РП – это отчётность;
РП – это ген организации.
Как раз исходя из того, что Реестр процедур (РП) один может выполнять все эти роли, я и настаиваю на том, что он должен стать основным элементом менеджмента (управления потоком задач). Всё в управлении организацией надо перестроить (изменить) под управление ею посредством РП.
Таким образом, выше я тезисно описал то, как надо изменить систему управления организацией, в том числе, чтобы специально измерять (то есть осуществлять действия по отбору и измерению показателей качества процесса «менеджмент») не требовалось вообще. Чтобы у этой функции совсем не было трудоёмкости и, следовательно, не было трудозатрат на её осуществление. Но, чтобы при этом эта функция выполнялась на 100%.
Ведь в свете данной статьи, нас интересует именно то, как экономично определять и рассчитывать предлагаемые мной показатели качества, используемые для управления процессом «менеджмент», то бишь для управления потоком задач (УПЗ).
Но из чего это вытекает?
Почему я настаиваю, что описанное выше мной изменение позволит экономично отбирать и измерять нужные показатели качества, да ещё, и не расходуя на это трудозатраты?
Отвечаю. Потому что, Реестр процедур (РП) выполняет, в том числе роль «аккумулятора исходной статистической информации».
Собственно говоря, с целью сбора исходных статистических данных о ходе выполнения функции в Реестр процедур и был введён раздел «РИД по функции». В нём формируются эти данные в виде статистических рядов. То есть раздел «РИД по функции» в РП — это, иными словами, генератор статистических рядов показателей по функции.
Эти статистические ряды рассчитываются, определяются и накапливаются в «РИД по функции» Реестра процедур исходя из исходных сведений, которые формируются в разделе «Процедура» и в разделе «ЗЭЗ функции» Реестра процедур.
По ним можно выполнять группировку, сортировку и фильтрацию, выявлять тренды (закономерности) и вариации, вычислять контрольные пределы и допуски, рассчитывать итоговые и промежуточные, а также среднестатистические значения и делать многое другое.
То есть их можно крутить и вертеть, как вздумается. По ним можно оценивать статистическую управляемость и воспроизводимость выполнения функции, а затем бизнес-процессов и миссии в целом.
Для этого накопленные и сгенерированные в «РИД по функции» каждого РП исходные статистические данные (в виде статистических рядов) в дальнейшем транслируются в «РОС по ПЦР миссии». Там они используются для анализа и оценки степени достижения целевых результатов функции, которую выполняет сам Реестр процедур.
То есть они лежат в основе всех статистических расчётов, позволяющих оценить:
1. успешность выполнения в организации всех дискретных задач: функций, бизнес-процессов и миссий;
2. работоспособность систем, субсистем и отдельных узлов (РП) организации.
Опять процитирую самого себя:
«По сути, раздел «РИД по функции» — это информационный «рецептор».
Он считывает сведения из раздела «Процедура» и раздела «ЗЭЗ по функции» ТРП, которые обрабатывает, превращает в исходные статистические данные, аккумулирует их и затем передаёт в РОС по ПЦР миссии. По аналогии с рецептором в нервной системе живого организма.
Затем в «РОС по ПЦР миссии» собранные статистические данные можно оценивать и анализировать.
По результатам анализа статистики можно делать выводы и оценки о работоспособности Реестров процедур, той или иной системы в целом и её субсистем. Ведь:
если все РП в субсистеме работают исправно, то есть воспроизводимо выполняют функции, тогда субсистема воспроизводимо выполняет свой бизнес-процесс, то есть работает исправно.
если все субсистемы в системе работают исправно, то есть воспроизводимо выполняют свои БП, тогда вся система воспроизводимо выполняет свою миссию, то есть работает исправно.
если все миссии всех систем организации выполняются воспроизводимо, значит, организация работает исправно.
В свою очередь само управление потоком задач (а суть «менеджмент») осуществляется также посредством Реестров процедур – Реестров процедур системы УПЗ. Учитывая, что собираемые с помощью Реестров процедур системы УПЗ статистические данные касаются только задач. То получается, что из Реестров процедур системы УПЗ можно извлечь любые цифры и показатели того, что происходит с задачами. Любую статистику по задачам, которая характеризует состояние процесса «менеджмент» (то бишь процесса управления потоком задач).
Эта статистика даст возможность рассчитать измеримый показатель процесса «менеджмент» в виде показателя производительности интеллектуального труда.
Что, в свою очередь, позволит в рамках управления потоком задач выполнять первый из четырнадцати пунктов программы Деминга: постоянство цели. Причём не расходуя на это трудозатраты.
Так как с применением автоматизированной Системы Управления Задачами АСУЗ. всё это будет выполняться в автоматизированном режиме, то есть без трудозатрат. АСУЗ будет сама по заданному алгоритму собирать из РП и обрабатывать все необходимые данные и представлять пользователю в удобном для восприятия виде.
Точно так же, как в автомобиле спидометр наглядно в режиме реального времени отображает водителю показатели скорости автомобиля или тахометр – количество оборотов двигателя. Водитель сам эпизодически или периодически это не делает — не расходует трудозатраты на это. Измерение встроено в нужные узлы автомобиля — в его конструкцию.
Выходит, если мы изменим систему управления организацией предлагаемым образом, наладим менеджмент посредством Реестров процедур (РП), то такое изменение приведёт к ненужности усилий на измерения. Но при этом измерение будет осуществляться полностью — автоматически — без трудозатрат. А, следовательно, оно будет экономичным.
Обсудить эту и другие статьи блога вы можете в нашем Telegram-канале.
Начать дискуссию