Хотя юристы и юридические фирмы активно осваивают данный способ коммуникации, лишь немногие делают это правильно. Рассмотрим типичные ошибки и основные правила взаимодействия в мессенджерах, которые помогут расширить базу клиентов и завоевать их доверие.
Распространенная ошибка юристов, которые хотят установить контакт с клиентами через мессенджеры
Нередко юристы и юридические компании, стремящиеся перейти на использование мессенджеров, первым делом выбирают внедрение чат-бота. В большинстве случаев результат оказывается неудачным. Почему это происходит?
Если в компании еще не выстроена четкая система продаж и убеждения клиентов, то рано начинать применять чат-ботов. В таких условиях сложно достигнуть эффективного взаимодействия. В первую очередь необходимо наладить грамотный процесс продаж, а затем интегрировать соответствующие инструменты. Поэтому сначала необходимо научиться правильно коммуницировать с клиентами в мессенджерах, закрывать их возражения, презентовать услуги, и лишь после - автоматизировать процессы.
Основные принципы переписок с клиентами в мессенджерах
Взаимодействуя с юридическими компаниями, клиенты ожидают определенных результатов:
Скорость отклика. Длительное ожидание ответа может спровоцировать отказ от обращения за услугами.
Профессиональный подход. Некоторые услуги требуют подробного описания. Чтобы сохранить интерес клиента, важно проявить стремление помочь, выясняя потребности потенциального покупателя.
Точность. Клиенты ожидают внимания и оперативного ответа на свои запросы. Даже если время ответа не самое быстрое, важно выполнять все обещания, данные в процессе общения.
Правила хорошего тона
Эффективное взаимодействие с клиентами через мессенджеры включает в себя шесть ключевых этапов. Ваша задача — детально проанализировать каждый из них:
Эмоциональный контакт. При получении текстового сообщения важно выяснить, откуда поступил запрос. Если это связано с рекламным объявлением, учтите его детали для использования в беседе. Осознайте, кто ваш потенциальный покупатель и насколько он осведомлен о ваших услугах.
Установление контакта. Начинайте беседу с обращения к собеседнику по имени. Учтите, что клиенты предпочитают взаимодействовать с реальными людьми, а не анонимными представителями компании.
Формирование доверия. Не задавайте клиенту массу вопросов. Сначала обоснуйте необходимость уточнений. Позиционируйте себя как эксперта, а не как продавца.
Определение потребностей. Выясните, что влияет на выбор клиента, его проблемы и сроки. Только затем начинайте рассказывать о ваших услугах и их стоимости.
Презентация. Предлагайте услугу, как решение конкретных проблем клиента, сосредоточившись на данном аспекте и избегая общего подхода.
Ответы на вопросы и сомнения. Будьте готовы отвечать на вопросы и быстро развеять сомнения, что поможет эффективно работать с возражениями.
Главные отличия между общением в мессенджерах в сегментах В2В и В2С
Часто возникает вопрос, в чем различия в подходах мессенджер-маркетинга между B2B и B2C сегментами. Давайте рассмотрим этот аспект подробнее.
В B2C-сфере все взаимодействия могут происходить исключительно через текстовые сообщения в мессенджерах. Хотя существуют некоторые особенности, они довольно редки.
В B2B-сегменте предпочтительнее проводить презентации лицом к лицу или по телефону. Остальные этапы могут осуществляться через текстовые сообщения. Важным в этом контексте является поддержание связи для быстрой реакции на запросы клиентов. Например, если потенциальный клиент колеблется и изучает ваши предложения в сравнении с конкурентами, ваш оперативный и информативный ответ на его вопросы может помочь развеять сомнения и показать, как именно ваши услуги способны решить его проблемы, что может склонить его в вашу пользу.
Общая черта для обоих сегментов заключается в том, что мессенджеры предоставляют возможности для дополнительных продаж, позволяя обновлять текущие потребности клиентов. Если к вам обращается новый клиент, будет уместно через месяц написать ему и выяснить, как продвигается его запрос. Постоянное обновление потребностей на протяжении года через мессенджеры — это эффективная стратегия для выявления новых интересов.
Какие факторы важно учесть, выстраивая общение с клиентами
Не превращайте процесс выявления потребностей в допрос
Когда вы задаете уточняющие вопросы, существует риск, что ситуация перерастет в некое противостояние. Важно не допустить, чтобы клиент ощущал дискомфорт. Для этого поясните, зачем вам нужны эти вопросы.
Рекомендуем применять метод сэндвича: сначала извлеките информацию, затем подтвердите, что можете это сделать, и задайте следующий вопрос. При этом делитесь опытом и комплиментами, если это уместно. Такой подход превращает разговор в конструктивный диалог.
Подтолкните к принятию решения
После презентации и предложения клиенту чего-то конкретного, важно задать вопрос. Часто юристы просто отправляют предложение и замолкают, что приводит к затягиванию и блокировке сделок. Уместнее использовать такие фразы:
Что вы об этом думаете?
Как вам это?
Вам это подходит?
Не стоит спрашивать: «Может быть, у вас остались какие-то вопросы?». Это сбивает человека с толку, и он может не знать, как ответить. Когда делаете предложение, старайтесь завершить разговор. Это значительно улучшит результаты. Да, такой подход может привести к большему числу отказов и возражений. Но в продажах ясность имеет огромное значение. Если у клиентов возникают вопросы, важно знать об этом.
Подведем итоги
Итак, напомню ключевые преимущества продаж через мессенджеры.
В первую очередь стоит отметить более высокую степень открываемости сообщений по сравнению с электронными рассылками — 80% против 10%.
Во-вторых, ваши сообщения оказываются актуальными в нужный момент. При телефонных звонках может возникнуть неловкость, когда клиент не может говорить, например, находясь на работе или за рулем. В мессенджерах такая проблема практически отсутствует, так как пользователи чаще всего проверяют чаты в свободное время.
В-третьих, проще создавать эмоциональную связь и передавать ценность услуг, если не ограничиваться лишь текстом. Например, вы можете добавлять эмодзи.
Чтобы не потерять аудиторию, следует предложить множество методов связи и уметь правильно общаться в переписке. Тогда юристы и юридические компании смогут получать клиентов даже из Telegram или WhatsApp.
Автор
Ольга Кондакова
Юридический маркетолог, основатель Агентства юридического маркетинга “КондМар”, экс-директор по маркетингу одной из крупнейших юридических компаний, соавтор “Малой энциклопедии современного маркетинга”, книги “Личный бренд. Создатели и владельцы”, эксперт в привлечении клиентов юристам и адвокатам. Telegram-канал
Начать дискуссию