Проблемы доставки последней мили: как экономить и доставлять больше заказов в высокий сезон

В преддверии Нового 2025 года команда Маппы в кооперации с Николаем Лобановым («Консалтинговая логистическая компания Лобанов-логист») подготовили гайд о том, как живет логистика «последней мили» и каким образом ее можно улучшить в наступающем году.

В статье актуальная аналитика «последней мили» в России и мире, тренды развития и ценные советы для руководителей, которые задумываются об автоматизации собственной службы доставки.

Содержание

1.    Проблемы доставок последней мили

2.    Как сэкономить на доставке последней мили

3.    Как доставлять больше заказов

4.    Как организовать службу доставки в высокий сезон продаж

5.    Как решить проблемы и организовать логистику в высокий сезон с TMS Маппа

Начиная с 2020 года логистика изменяется на всех «этажах». Коронавирус и политические события меняют условия, в которых существуют цепи поставок, меняют их направления и сложность. Изменяется потребительское поведение и спрос на логистические услуги.

Исследования последних лет говорят, что самым сложным звеном доставки становится «последняя миля». Дефицит контейнеров на морских путях или удорожание магистральной транспортировки в меньшей степени влияют на доставку курьером со склада до дома. Но у «последней мили» есть сложности иного характера.

Доставка до конечного покупателя — максимальная ответственность перед клиентом. Важно доставить вовремя, не потерять и не перепутать заказ. Из данных отчета «Last mile logistics worldwide» от Statista, 35% представителей бизнеса, организующих доставку последней мили, отмечают главным вызовом надежное выполнение заказа.

Позитивный опыт получения заказа влияет на лояльность к компании и вызывает у клиента желание продолжать сотрудничество. Составляющие успеха здесь не только в соблюдении условий доставки, но и в качестве коммуникации доставщика (курьера или водителя) с клиентом, его внешнем виде, доброжелательности.

Исследователи утверждают, что получатель товара не проводит грани между компанией, у которой заказывает товар и службой, которая его доставляет. Поэтому важно контролировать качество услуг, если вы работаете со сторонними службами доставок.

Последняя миля доставки менее прогнозируема по сравнению с другими звеньями цепи поставок. Непредсказуемый спрос не позволяет точно планировать ресурсы: компании сталкиваются с недостатком сотрудников транспортных отделов в 23% случаев, недостаток работников склада отмечает четверть респондентов исследования Statista.

Расширение штата сотрудников — нерентабельная стратегия, на которую бизнес идет неохотно. Во главе угла сегодня способы оптимизации процессов и сокращения расходов. Но столкнуться с коллапсом, когда резкий скачок заказов заставляет руководителя самого садиться за руль и доставлять последние 5 заказов своего интернет-магазина, не хочет никто.

С технической точки зрения «последняя миля» непростой для организации процесс. Например, верификация адресов как выстрелы по мишени. Вместо пуль водители на маршруте, а яблочком служат точки доставки. Логист верифицирует каждый адрес, чтобы не попасть «в молоко. Иначе водитель по ошибке приедет не туда.

А теперь представьте, что товар подошел клиенту. Он уверенно кладет его в виртуальную корзину, начинает оформлять заказ. Но вдруг оказывается, что компания не имеет бесплатной доставки. 61% покупателей вероятнее всего отменит заказ (Invesp), а средства на привлечение клиента будут потрачены впустую.

Клиенты становятся требовательны к условиям доставки. Современный потребитель хочет выбирать окна доставки, обновления по статусу доставки в реальном времени. Поэтому «последняя миля» становится таким же важным критерием покупки, как и качество самого товара.

14% из 314 ритейлеров, участвующих в международном исследовании Statista в 2020 году, отметили, что наиболее важный критерий доставки для них….эко-эффективность!

Сбербанк выяснил, что 22% россиян по крайней мере на словах готовы переплачивать за товары и услуги, которые предполагают меньшую нагрузку на окружающую среду. При этом 16% готовы к 5-процентной наценке на экологичность, а 6% готовы платить и больше.

При усложнении «последней мили» доставки, ее объем растет из года в год. Объем продаж интернет-ритейла в 2026 году составит более 8 148 млрд долларов. Это в 6 раз больше чем в 2014 году.

Рост объемов рынка подталкивает к развитию способов и технологий, которые позволяют осуществлять доставку последней мили. Об эффективных и доступных методах мы расскажем ниже.

Помимо сложности организации доставки до получателя, последняя миля является самым дорогим звеном. На нее приходится до 41% от всех расходов на логистику.

При этом 54% респондентов еще в 2020 году отмечали рост издержек на логистику как основную проблему для провайдеров логистических услуг.

Советы по сокращению издержек:

1.    Использовать для организации доставок программное обеспечение с гибкой системой ценообразования

Решения по автоматизации логистических процессов включают в себя: управление перевозками, планирование цепочки транспортных процессов, выбор исполнителей, формирование и контроль за выполнением рейсов.

Комплексные решения могут оказаться избыточными для представителей малого и среднего бизнеса. Для достижения бизнес-целей не обязательно автоматизировать каждый процесс. Важно понимать, что будет приносить реальную ценность и снизит издержки на доставку.

Поэтому при выборе ПО следует ориентироваться на те системы, которые позволяют выбрать только необходимый функционал и не требуют переплат за покупку «пакетного» решения.

2.    Экономить на построении оптимальных маршрутов

Ваш логист способен распределить 50-100 заявок на доставку в день и сделать это с лучшим соотношением параметров «расстояние-время-деньги». Но что, если заказов становится больше? А если компания расширяет область доставки?

Чем больше заказов на доставку распределяет логист, тем вероятней ошибки планирования. Распределение заявок по маршрутам в автоматическом режиме сокращает пробег на 10-15%, при этом время расчета маршрутов сокращается на 65-95%.

Оптимизаторы маршрутов — обязательный атрибут быстро-растущих компаний, реализация доставки которых завязана на доставке «последней мили».

3.    Обеспечить прозрачность процесса доставки

Издержки на доставку растут при повреждении товаров, возвратах, и нарушениях оговоренных с клиентом сроков. Причины этому не фиксируются, следовательно ситуация повторяется вновь и вновь.

До 30% заказов, сделанных покупателями в Интернете, возвращаются после доставки (Invesp)

Системное определение и контроль всех этапов доставки «последней мили» дает понимание, что работает не так, и как эту ситуацию исправить. Поэтому важно повышать прозрачность в работе логистов, водителей, грузчиков и других сотрудников транспортной службы.

4.    Наладить обратную связь от клиента

Кто как ни клиент может указать на слабые стороны вашего процесса доставки: что является причиной отказа, насколько удобно получать заказ у курьера.

Дайте слово вашему покупателю и убейте сразу двух зайцев: проявите внимание к клиенту и получите информацию, которая адаптирует процесс доставки, исключая необоснованное увеличение издержек.

5.    Прогнозировать потребность в ресурсах

Сбор данных по доставкам дает аналитику для руководящего звена:

●      какие водители работают лучше, а какие хуже;

●      в какие дни заказы доставляются быстрее или медленнее;

●      в какое время требуется больше водителей и машин;

●      в какие периоды служба доставки переживает «пиковые» периоды и может не справляться.

Выводы на основе аналитики помогают прогнозировать потребности службы доставки и забыть о ситуациях, когда приходится нанимать временных водителей по оверпрайс-расценкам.

Можете ли вы представить, какой объем доставок вы можете обеспечить текущими силами? Имеете ли представление, как его увеличить?

Решения по масштабированию делятся на два вектора: интенсивный и экстенсивный. Можно увеличивать число доставок, наращивая штат сотрудников и автопарк или улучшать качество работ текущего состава.

Чтобы доставлять больше заказов, респонденты консалтингового агентства Capgemini рекомендуют распределять хранение заказов по складам разного назначения. Товары низкого спроса — хранение на складах, высокого спроса — в дарксторах или на витрине розницы.

57% представителей рынка организуют срочную доставку в течение нескольких часов прямо из розничных магазинов (20% из дарксторов, 12% со складов). Доставку день в день оптимальнее определять на склады при розничных магазинах (43% респондентов).

Подход позволяет классифицировать заказы на доставку и обеспечить больший выбор товаров, который клиент получает в требуемый срок. Хранение всех товаров на складе увеличивает сроки доставки, а содержание большого объема продукции в быстро доступных дарксторах увеличивает издержки на хранение.

Каждый отдельно взятый курьер или водитель способен доставлять больше заказов в день, если уменьшит время на обработку заказа. Например, будет меньше ожидать клиента на точке доставки или сможет передать товар без физического контакта с клиентом.

Amazon тестирует возможность доставки прямо в машину покупателю. Курьер получает возможность открыть машину, оставить посылку в салоне и закрыть ее без участия хозяина с помощью доступа через мобильное приложение.

Более радикальное решение тестирует датская сеть супермаркетов Albert Heijn. Пользователи сервиса доставки могут выбрать опцию доставить товар домой, даже когда их там нет. Курьеры службы доставки получают возможность попасть внутрь и оставить посылку без присутствия клиента.

Говоря о более доступных способах, которые увеличивают потенциал службы доставки, предусмотрите процесс быстрого подключения к вашей службе доставки наемных сотрудников.

Когда логист может найти и включить в штат сотрудников новое действующее лицо, назначить ему маршрутные листы и сопровождающую информацию, компания не рискует оставить клиента без заказа.

Высокий сезон — испытание на прочность для компаний от мала до велика. Он сулит бо́льшие прибыли, но в то же время оказывает давление на бизнес-процессы компании и ее сотрудников.

Сезон продаж не проходит мимо транспортных служб, которые именно в это время нарушают сроки и становятся эпицентром претензий клиентов.

Если ситуация вам знакома, то ее точно следует взять на карандаш в приоритетном порядке. Институт исследований Capgemini подсчитал, что 48% покупателей больше не заказывают у компаний, которые оказали некачественный сервис доставки. А те, кто продолжает оставлять заказы, сокращают свои чеки на 45%.

Модели доставки последней мили, которые используются в компаниях малого и среднего масштаба, оказываются неустойчивыми к колебаниям спроса. Ручные методы организации доставок не подходят компаниям, которые планируют расти в новых регионах.

Рост количества доставок вызывает уменьшение рентабельности. В действие вступает закон, подобный эффекту масштаба из экономической теории: в определенный момент каждый следующий заказ на доставку начнет приносить компании убытки.

Тренд на увеличение частоты доставок очевиден. Сегодня порядка 40% горожан пользуются услугами доставки 1 или более раз в неделю (Capgemini). Поэтому модернизация бизнес-процессов службы доставки не терпит сослагательного наклонения.

Чтобы подготовить собственную службу доставки к нагрузкам в пиковые периоды и оснастить к увеличению заказов, примите во внимание советы:

1.    Рассчитать возможности транспортных средств

Проанализировав доставки, которые вы осуществляли ранее, можно понять, автомобили какой вместимости наиболее востребованы, какие отправляются в путь с перегрузом, а какие полупустыми.

Калькуляция объемов товаров по маршрутным листам позволяет вычислить оптимальную вместимость для целого автопарка и его разбивку на транспортные средства разной вместимости.

2.    Найти резервные ресурсы

Самая тщательная подготовка к наступающему сезону доставок не обезопасит от ситуации, когда компания сталкивается с нехваткой сил на доставку собственными силами. Одну из машин пришлось внепланово отправить в сервис, новый водитель заболел и не смог выйти на маршрут…

Предусмотреть каждое ЧП невозможно, но найти резервы в случае их возникновения реально. Заключите предварительные соглашения с наемными водителями или службами доставки, обговорите условия работы и скорость их подключения к вашим доставкам. Это позволит быстро найти резервы в момент, когда заниматься полноценным поиском времени не будет.

3.    Наладить средства коммуникации

Ни один логист не хочет оказаться в ситуации, когда клиент обрывает телефон, а водитель с его заказом пропал с «радаров» и не отвечает на сообщения и звонки. Причин тому множество: телефон разрядился, пропал интернет-сигнал, случайно включился беззвучный режим…

Чтобы коммуникация между штатом транспортного отдела не стала причиной недовольства клиентов, средства связи необходимо подготовить заранее. Также как и предусмотреть регламенты, выполнение которых станет обязательным для водителей и логистов.

Удобнее, когда коммуникация между всеми происходит в единственном инфополе, будь то мобильное приложение или мессенджер.

4.    Отслеживать ситуацию по доставкам в режиме онлайн

Любая оплошность в высокий сезон имеет свои причины. Водитель системно задерживается к погрузке по понедельникам или склад перегружен в день поступления новой партии товаров.

Когда что-то происходит не так, важно «докопаться» до первопричины и определить точки контроля, которые просигнализируют о нарушениях процесса на ранних стадиях. Тогда вы сможете принять меры по минимизации потенциальных потерь, и клиент получит товар надлежащего качества в срок.

Для работы точек контроля необходима система, которая собирает информацию для логиста или диспетчера в режиме онлайн. Тогда специалист сможет управлять процессом доставки, а не совладать с ним.

Подготовка к высокому сезону начинается до его наступления. Лучшим помощником в этом процессе является грамотно подобранная система автоматизации процессов доставки.

Человеку свойственно ошибаться, особенно в те моменты, когда нагрузка на зону его ответственности максимально велика. И это нормально! Главное, чтобы в этот момент на помощь ему приходила информационная система, которая справляется с резким скачком объема заказов.

Маппа — это TMS-система, которая может станет инструментом, с которым у вас получится решить проблемы доставки и подготовиться к высокому сезону.

Вы можете адаптировать программный комплекс под собственные нужды, чтобы не переплачивать за невостребованные функции.

Вы также можете адаптировать тарифы мобильного приложения. Например, подключить опцию «Где курьер», чтобы клиент отслеживал положение назначенного под его доставку сотрудника. Или включить возможность приема безналичной оплаты через картридер или NFC, если ваши клиенты привыкли оплачивать заказы по карте.

Еще одна фишка, которая выводит автоматизацию логистики на новый уровень, автоматическая маршрутизация, то есть распределение заявок на доставку по маршрутным листам с учетом временных окон, характеристик товара и ресурсов компании.

Маршрутизация Маппы отличается от решений на рынке тем, что подключается пакетами заявок на распределение, а не ежемесячной подпиской. Подобная модель позволяет пользователям Маппы использовать необходимый объем заявок, сокращая затраты на поддержку системы и выходить на окупаемость.

В Маппе процессы, связанные с доставкой, становятся удобными для отслеживания. Программа не требует выгрузок из учетной системы (1С или МойСклад) и позволяет участникам доставки коммуницировать без использования сторонних сервисов.

Маппа умеет быстро подключать к процессам доставки наемных курьеров и водителей. Логист в пару кликов настраивает доступы для пользователей. Новый сотрудник скачивает приложение из Google Play и входит в систему со своим номером телефона и паролем от логиста.

Команда разработчиков Маппы не останавливается в технологическом развитии продукта и сервисов, а также наращивает компетенции в логике организации логистики последней мили. Этому учит консалтинговая логистическая компания Лобанов-логист. Её специалисты могут провести аудит текущих процессов и определить, каким образом построить процессы, чтобы справиться с доставками в высокий сезон и оптимизировать транспортные расходы.

Николай Лобанов:  Проблемы с  доставкой на «последней миле»  возникли  у логистов  не в  последние два года, а остро актуальны  последние  лет десять, с развитием интернет-торговли.

Многие  крупные компании-поставщики, переходя из офф-лайна в  он-лайн  «обломали зубы»  на «последней миле», так  как  резко росли  издержки  и  доставка  оказывалась  не рентабельной  или дорогой, что  снижало интерес у клиентов.

Автоматизация  доставки – это только  «верхушка  айсберга»  в  том огромном массиве  работы, который  нужно сделать  для  оптимизации  компании  под  интернет-торговлю.

Ведь «курьер»  должен  автономно  выполнять  быстро, качественно   и  дёшево  одновременно несколько важнейших   функций: получить, а иногда и собрать несколько заказов, погрузить в ТС, продумать маршрут как водитель-экспедитор, оповестить клиента и договориться с ним о времени доставки, а у  клиентов свои причуды, привезти клиенту заказ, сдать его, получить оплату,  оформить документы.

Пока эти процессы были слабо автоматизированы доставка  обходилась очень дорого,  но развитие  ИТ  и комплексная автоматизация  позволили  серьёзно снизить себестоимость «последней мили».

Движение  по маршруту, как сборщика  заказов на складе, так и курьера в  доставке, является  самым  трудоёмким   процессом, поэтому  его автоматизация  средствами  WMS и TMS является важней  задачей  логистики.  И  здесь важно  оптимизировать все операции,  чтобы они могли быть эффективными в  режиме  реального времени. 

Необходимо
делать отслеживание в  он-лайн  по 
контрольным временным точкам и пунктам маршрута и, в  случае отклонений, перепланировать
маршрут,  проводить согласования по изменениям
доставки.  На это способна только хорошая
ИТ-система класса TMS, такая как Маппа.

Николай Лобанов. Практическая логистика.

Практическая логистика от консалтинговой логистической компании Лобанов-логист Lobanov-logist.ru Группа для логистов: https://t.me/practicalLogistics

www.t.me