За последние два года многие зарубежные бренды покинули российский рынок. Те, кто остался, получили шанс расти и развиваться. Однако столкнулись с конкуренцией в виде отечественных производителей. На пятки компаниям наступает и искусственный интеллект, который, впрочем, уже мало кого удивляет. Гульнара Гумарова, коммерческий директор сервиса интеграции CRM-систем Wazzup, рассказала о трендах на рынке продаж в 2024 году, и современных тенденциях, которые будут помогать ему процветать.
Мультилингвальность
«Ищем специалиста со знанием английского языка» — данным требованием в описании вакансии уже никого не удивишь. Сегодня компании выходят на новый уровень — в идеале иметь в штате продажника со знанием языка одной из стран СНГ, а также Китая, Индии и других восточных территорий. Причем не просто со знанием языка, а лучше всего носителя с пониманием менталитета. Чем больше таких специалистов, тем больше у компании шансов на развитие. Причины подобной ситуации понятны — после событий весны 2022 года, весь бизнес переориентировался в другую сторону по карте мира, а бывшие союзники по СССР стали потенциальными клиентами, подрядчиками и партнерами.
Онлайн — в массы, оффлайн — премиум
Маркетплейсы продолжат доминировать в E-comm, особенно в нише малого и среднего бизнеса. Решающим фактором станет стоимость, поскольку онлайн дает возможность максимально быстро сравнивать цены. При этом доля, так называемых, импульсивных покупок станет значительно ниже. Всплеск потребительских настроений уже миновал, люди стали осознаннее подходить к тратам. Однако стоит ожидать взрывного роста вложений в продвижение продукции на интернет-площадках — в рекламу, индексацию на первых позициях, высокие рейтинги и так далее. Что до офлайн-продаж, то они постепенно превратятся в премиальную историю для тех, у кого есть время и возможность выбирать.
Ориентация на аудиторию станет еще сильнее
Ранее в сфере продаж в большинстве случаев придерживались принципа «создаем продукт — вкладываемся в маркетинг — сбываем», а если не получается, ищем слабые места в процессе продвижения. Затем компании начали сначала тестировать продукт на определенной целевой аудитории. С одной стороны, увеличивать траты на маркетинг, с другой — на аналитику. В 2024 году этот тренд будет развиваться еще больше.
У клиента как никогда есть право выбора и этот выбор максимально разнообразен. Даже закрытые границы — не помеха к зарубежному шоппингу: специальные маркетплейсы, байеры, группы по совместным закупкам — на любой вкус и кошелек.
С учетом многообразия предложений на рынке в 2024 году нужно не просто привлечь клиента, но и удерживать его максимально долго, так как привлечение обходится дорого. Для этого необходимо буквально входить с клиентами в дружеский контакт: поздравлять с днем рождения, рассказывать о новых акциях и предложениях, присылать специальные промокоды на скидку, каждую неделю делиться новостями компании и т.д
Каждый из нас создает свою покупательскую экосистему — одежду мы покупаем тут, обувь — там, бытовую химию — на маркетплейсе, электронику — только оффлайн в определенном торговом центре, лекарства — в аптеке в соседнем дворе и так далее. Менять привычный уклад никому не хочется, да и некогда. Поэтому компаниям нужно заслужить доверие клиента, а потом демонстрировать стабильную работу и высокое качество оказания услуг, чтобы его не потерять. Всех клиентов у конкурентов не заберешь, но постоянных нужно беречь. Клиентоориентированность выходит на высший уровень.
ИИ в каждый дом
С учетом вышесказанного с повсеместным внедрением искусственного интеллекта нужно быть аккуратным. С одной стороны, благодаря ИИ количество рутинной работы того же менеджера по продажам и специалиста клиентской службы, так как на базовые вопросы клиентов может ответить и робот. С другой стороны, вопреки заблуждениям и конспирологическим теориям разного толка, ИИ не заменит реального специалиста. Выявлением потребностей клиентов и предложением вариантов продолжит заниматься человек, ведь машина не обладает эмпатией.
Еще меньше контакта между людьми
Впрочем, из предыдущего пункта вытекает, что друг с другом люди (специалисты и клиенты) разговаривать будут еще реже. Раньше было достаточно снять телефонную трубку и набрать номер. Позднее «аналоговое» общение (голосом) заменили короткие переписки в мессенджерах. Теперь же и в том, и в другом случаях посредником между собеседниками постепенно становится робот. Он отвечает на простые вопросы и лишь когда они выходят за рамки его «компетенции», переключает на живого сотрудника.
Интуитивно-понятный интерфейс
В целом, идея – не новая, но ее нужно развивать еще глубже и шире. Считается, что если клиенту для покупки или оформления чего-либо нужно совершить более 3-х шагов в интернете, то он скорее откажется. Даже ответы на FAQ уже практически никто не читает. Поэтому сайт должен стать еще более интуитивно понятным. Современное требование ко всем без исключения онлайн-площадкам — чтобы покупатели могли легко разобраться не только, где найти тот или иной товар, но еще и как сравнить его с аналогичными. Отсюда кстати вытекает еще один тренд, который вряд ли изменится — на экономию времени, которого в стремительно и, кажется, навсегда меняющемся мире никогда не хватает.
Работа с клиентом
Не останется статичной и воронка продаж — путь, который проходит потребитель с момента привлечения его внимания к тому или иному предложению до момента покупки. Эта маркетинговая модель, которая создается под продукт и его целевую аудиторию, в принципе постоянно меняется.
В сфере продаж также внедряется несколько инструментов, связанных с оповещением и дополнительным контактом с клиентом.
Вместе с тем компаниям придется сделать акцент на отзывы, ориентироваться на которые аудиторию приучил маркетплейс. Что точно не стоит делать — так это «накручивать» их. Забавно видеть, когда, например, страница в соцсетях логистической компании больше похожа на какой-нибудь косметическо-парфюмерный магазин: клиенты пишут отзывы из серии «это была супер доставка, я не ожидала, я в восторге» с обязательным приложением фотографий обычных коробок. В идеале, реагировать на каждый отзыв или определить для себя самые охватные площадки-отзовики, где аккумулируется наибольшее количество отзывов именно на вашу компанию и работать с ними.
В IT уже не войти
IT-сфера — всегда была этаким «непаханым полем», где можно развиваться абсолютно в любых направлениях, целясь в определенную аудиторию. Это с одной стороны, а с другой стороны, войти в эту отрасль с «нуля» сегодня достаточно проблематично, так как крупные игроки уже заняли свои позиции и поделили аудитории, которым продают свои услуги. Таким образом, каждый новый клиент уже знает, в какую компанию ему обратиться, чтобы получить конкретный продукт. Всё-таки IT-отрасль — достаточно сложный сегмент (как минимум, психологически) и клиенты зачастую пойдут к тем, кто уже раскручен и наработал определенную репутацию.
Написание кода — процесс может и быстрый, но если мы говорим про крупные компании, то данный код с течением времени обрастает все новыми и новыми составляющими. Растут потребности клиентов, растет бизнес, а значит, растет и код. Сегодня нельзя просто зайти в эту сферу, написать код, чтобы стать похожими на конкурентов и откусить себе часть аудитории. Поэтому вход в IT-отрасль стал как минимум дороже, а также дольше и сложнее.
Разумное отношение к природе и людям
Казалось бы, причем тут продажи? Репутация любой компании – сложносочиненная система. Сегодня уже недостаточно просто рекламировать свои услуги. Компания должна рассказывать про свой HR-бренд, демонстрировать достижения в смежных с бизнесом отраслях, заниматься благотворительностью. Таким образом, создается некий комплексный образ, которому доверяют люди.
ESG-повестка, ставшая актуальной пару лет назад в России, изначально была больше данью моде, чем реальностью. Да, компании начали отчитываться об уменьшении своего влияния на окружающую среду, переработке собственных отходов. Но это скорее касалось зарубежных брендов, работающих в России, так как ESG-повестка на «том берегу» развивается уже давно.
После весны 2022 года компаниям (да и клиентам) стало попросту не до этого. Тем не менее, от нее не стоит отказывать совсем. Достаточно внедрить в свой календарь какие-то простые, понятные и доступные для каждого идеи. Например, установить в офисе бокс для сбора батареек, пластиковых крышечек и бумаги, привлекать клиентов к субботникам, взять шефство над приютом для бездомных.
В целом, для российского менталитета такие идеи более понятные, потому что они местечковые, а не суперглобальные, то есть их можно «потрогать». Из таких акций необходимо делать инфоповоды, привлекать прессу, рассказывать об этом в соцсетях. Таким образом, несмотря на все внешнеполитические потрясения, вы создадите образ эко-френдли бизнеса, который демонстрирует человечность, стабильность и ответственность перед будущими поколениями. А таким компаниям клиенты доверяют лучше.
Начать дискуссию