Здравствуйте!
Меня зовут Людмила, последние годы моей судебной практики связаны с защитой интересов юридических и физических лиц в судах.
Ранее я уже писала о таком явлении как потребительский экстремизм, которое, к сожалению, в последнее время приобрело массовый характер. Сейчас немного о том, как предпринимателям защититься от таких недобросовестных действий потребителя.
Явление не даром называют «потребительский экстремизм».
Потребитель манипулирует законодательством в сфере защиты прав потребителей, чтобы получить какую-либо выгоду, тем самым целенаправленно ставя вторую сторону в невыгодное положение.
Например:
потребитель необоснованно возвращает товар, поскольку «не подошла». Закон это позволяет (2 недели с даты покупки), но предприниматель из-за этого терпит убытки.
Пишет необоснованные негативные отзывы о компании (например, компания в силу закона не может принять товар обратно, а человек пишет, что компания — мошенники и прочее).
Потребитель отказывается от услуг прям перед тем, как услуга уже оказана в полном объёме и просит вернуть средства в полном объёме и т.д.
Потребитель, получив услугу, (частично) пытается взыскать с предпринимателя все мыслимые и немыслимые неустойки, якобы , полученные убытки, сумма которых превышает в 4 (!) раза размер фактически понесенных расходов на получение указанной услуги (прим. — случай из моей практики, кстати, интересы моего доверителя — предпринимателя я защитила, потребителю в иске отказали )
итог (и суть этого явления) один : человек пытается злоупотреблять своим правом потребителя, поскольку в России, закон (и следовательно, суд) преимущественно на стороне потребителя, а не предпринимателя.
Так как же предпринимателю минимизировать риски от потребительского экстремизма? Ответ прост : нужно просто создать для себя дополнительный слой «защиты», например:
Если ваши услуги связаны с оказанием чего-либо поэтапно, то не обязательно подписывайте промежуточные акты выполненных работ, чтобы потом, когда вы уже почти выполните работу, не прилетела претензия о возврате средств в полном объёме.
максимально старайтесь доносить до потребителя всю информацию о товаре/услуге в письменном виде. В договоре прописывайте предмет (услуги/ работы) точно, а не общими фразами. Иначе есть риск дальнейшего его толкования не в вашу пользу, а потребителя.
Чтобы не получать негативных отзывов в Интернете, даже если потребитель и неправ, то не нужно с ним пытаться спорить или убеждать в обратном. Вместо этого предоставьте потребителю книгу жалоб и предложений, пусть лучше распишет все претензии там, чем будет рушить рейтинг вашей компании в Интернете. Если все же отзыв оставлен – можно его опровергнуть либо написать пояснения , но не поленитесь писать расширенно с возражениями на каждый довод потребителя. Это вы делаете уже не для конкретного человека , а для всех других , кто будет читать.
Буду рада помочь в решении ваших юридических вопросов!) Обращайтесь!
Спасибо, что прочитали. Пожалуйста, оцените статью. Подписывайтесь на мою страничку)
Начать дискуссию