Естественно, что у стейкхолдеров существуют определенные ожидания, в отношении которых возможно применение методик управления ожиданиями.
Терминология
Слово «стейкхолдеры» относится к числу заимствованных слов, пришедших в русский язык из английского, и не имеет такого же емкого и краткого аналога.
При дословном переводе «стейкхолдер» означает акционер, то есть любой участник проекта, обладающий возможностями оказания влияния на проект или определенную систему. То есть под стейкхолдерами понимаются люди, способные оказывать влияние. При этом фактически воздействие на проект способны оказывать не только держатели акций, но и иные категории заинтересованных лиц. К данной категории принято относить и лиц, кто сами находятся под воздействием проекта.
Основная роль стейкхолдеров — формулирование требований к проекту или системе.
Идеальной является ситуация, когда конечный продукт на все 100 % отвечает ожиданиям пользователей. В этом случае обеспечивается высокая доля охвата целевой аудитории и рост продаж, подтверждающие правильность выбранного маркетингового направления.
При этом производитель не должен подстраиваться только под пожелания клиентов, он обязан управлять ими, чтобы обеспечить компании оптимальные условия для функционирования. Таким образом, управление стейкхолдерами обеспечивает работу не только с акционерами, но и с клиентами, партнерами, собственным трудовым коллективом.
Как управлять ожиданиями стейкхолдеров
В соответствии с теорией менеджмента стейкхолдеры обладают возможностью воздействовать на различные стороны проекта, среди которых:
инвестиционная активность;
управление качеством;
управление рисками;
установление набора требований и так далее.
Что понимают под управлением стейкхолдерами
В рамках реализации проекта от его команды требуется на первом этапе сформировать максимально полный перечень лиц, которые будут отнесены к категории стейкхолдеров, а после идентификации определить их возможности и глубину влияния на проект с точки зрения их персональных интересов. После того как окончательно сформирован список и выстроены их статусы, можно приступать непосредственно к управлению ожиданиями.
Под таким управлением понимается вся совокупность действий, результатом которых становится корректировка статуса стейкхолдера в сторону желательного для компании направления.
Например, для реализации проекта требуется качественная работа дизайнера. Он в данном случае стейкхолдер, но выполнить качественно свою работу он может только при положительном эмоциональном состоянии и наличии мотивации. Если сейчас они недостаточны, требуется определить потребности этого дизайнера и удовлетворить их, что превратит его в мотивированного сотрудника.
Использование мер мотивации является исключительной прерогативой каждой команды в отдельности, и каких-либо ограничений не предусматривается. Это может быть изменение графика работы, повышение оплаты труда, предоставление возможности бесплатного обучения и так далее. Все зависит от каждого конкретного случая индивидуально. Управление ожиданиями предусматривает только работу со статусами стейкхолдеров.
Управление ожиданиями как самостоятельный бизнес-процесс
Важнейшей задачей начального этапа является определение стейкхолдеров как фундамента будущего проекта.
На сегодня наиболее широкое распространение получили следующие группы:
клиенты, выступающие получателями товаров или услуг;
пользователи, лица, которым предстоит использовать предлагаемый продукт;
разработчики, представленные различными категориями лиц, участвовавшими в создании продукта;
поставщики — партнеры, принимавшие участие в проекте путем предоставления каких-либо ресурсов;
инвесторы, участвующие в проекте собственными финансовыми средствами;
государство в лице надзорных и иных контролирующих органов;
руководитель проекта, занимающий роль основного посредника между всеми непосредственными участниками;
ликвидаторы, лица, ответственные за закрытие проекта в случае банкротства и возникновения задолженностей;
специалисты сопровождения, отвечающие за юридическую, IT-поддержку, информационное обеспечение.
Существуют и другие категории потенциальных стейкхолдеров, даже общество относится к категории заинтересованных лиц, так любой проект не может существовать обособленно от него.
Для ролей возможно дополнительное внутреннее разделение: например, одни лица могут получить разнообразные привилегии, специальные права и так далее.
Учесть необходимо и возможное изменение степени влияния на проект со стороны конкретной категории стейкхолдеров в зависимости от стадии реализации проекта.
Подавляющее большинство проектов в течение своего жизненного цикла проходит через следующую последовательность стадий:
проведение анализа и создание проекта;
разработка проекта;
передача проекта заказчику;
сопровождение проекта;
эксплуатация;
ликвидация.
Степень вовлеченности и ожидания стейкхолдеров
В процессе планирования и определения перечня стейкхолдеров всех категорий, оптимальным вариантом является определение потенциала влияния каждого из них на проект на всех стадиях его реализации.
Выявление подобных возможностей не только трудоемкая процедура, но и весьма технически сложное занятие. В ряде случаев при создании проектов вопросу управления ожиданиями вообще не уделяется никакого внимания. Для достижения необходимого результата требуется не только опыт выполнения подобной работы, но и создание простой и доступной методики.
Рекомендации от опытных специалистов
В первую очередь требуется создать матрицу влияния и отношения — визуально она имеет много схожего с матрицей Эйзенхауэра. Вертикальная ось отражает увеличение влияния, горизонтальная — рост отношения. В результате в матрице формируется четыре квадрата. По степени недоброжелательности справа оказываются опасные для проекта стейкхолдеры, с левой стороны безопасные, для доброжелателей с правой стороны располагаются важные участники, слева лица, не имеющие большого влияния.
Аналогичная матрица формируется для стейкхолдеров и в разрезе интереса и влияния. В результате формируется система статусов стейкхолдеров, понятных для осознания, что позволит сформировать план управления ожиданиями стейкхолдеров.
План управления ожиданиями
Планирование может осуществляться в любых формах, главное, обеспечить необходимый уровень наглядности, легкости прочтения и использования в процессе преобразования в задачи, необходимые для решения в рамках реализации проекта. Добиться этого позволяет надежный планировщик задач от российских разработчиков.
План должен содержать в себе:
отражение существующих групп стейкхолдеров с установлением их статусов;
наличие статусов влияния и отношения на проект к началу выполнения работ;
желаемый или требуемый статус каждого из стейкхолдеров;
набор мероприятий, необходимых для изменения статуса заинтересованных лиц;
в какие сроки должны быть реализованы действия, периодичность действий;
перечень ответственных лиц за реализацию мероприятий;
В плане должны содержаться числовые параметры для определения оценки реализуемых мероприятий для получения объективных данных о степени успешности проекта. Кроме того, документ должен иметь детализированное описание необходимого объема ресурсов для реализации мероприятий, включая нематериальные средства.
Начать дискуссию