С ростом бизнеса и увеличением штата сотрудников работникам компании становится всё сложнее о чём-то договариваться друг с другом и ничего не забывать. Особенно остро эта проблема встаёт, когда в офисе нужно, например, что-то починить, закупить лампочки, оформить гостевой пропуск для клиента или заказать справку в бухгалтерии. Все эти, на первый взгляд, мелочи сильно влияют на продуктивность сотрудников. И вот почему:
Запросы сотрудников теряются
В компаниях, где работает несколько десятков сотрудников, и где все обращения подаются с помощью писем и личных просьб, неминуемо теряются запросы. Сотрудникам приходится вместо решения своих задач просить бухгалтеров и ремонтников по несколько раз выписать справку или починить дверь.
Нет сроков выполнения запросов
Внутренние заявки могут оставаться в подвешенном состоянии довольно долго — от нескольких дней до нескольких недель. Сотруднику, который оставил заявку, приходится переживать о её статусе, а исполнителю самостоятельно решать, насколько задача приоритетна.
Сложности с определением исполнителей
Не всегда сотрудникам компании интуитивно понятно, кто из коллег ответственен за выписку справок, ремонт или покупку товаров. Сотрудник может обойти несколько отделов, прежде чем рассказать о проблеме нужному человеку. Это отнимает и его время, и время коллег, к которым он по ошибке приходит.
Как можно оптимизировать подачу запросов
Многие начинающие компании ведут всю внутреннюю коммуникацию лично, через почту или мессенджеры. С увеличением штата это превращается в хаос: сообщения копятся, а почтовые ящики переполняются.
Разумный шаг для руководителя — внедрить простой инструмент, который будет аккумулировать заявки сотрудников в одном месте. Например, Excel-таблицы, CRM-системы или отдельный чат в мессенджере для заявок. Эти платформы на время облегчат работу ответственных, но в будущем могут её и усложнить. Функционал простых сервисов не предназначен для работы с внутренними заявками — в них неудобно ставить дедлайны, приоритизировать задачи и контролировать качество работы.
Для внутренних заявок существуют отдельные программные продукты, которые «заточены» под обработку запросов сотрудников, — service desk решения. Они лучше подходят для сбора и анализа обращений, поскольку в них есть:
Единое окно для всех обращений сотрудников
Они объединяют в одном месте всевозможные каналы коммуникации — электронную почту, телефон, личный кабинет, мессенджеры. Это позволяет сотрудникам отправлять заявки любым удобным способом, а исполнителям не терять заявки и приоритизировать их правильно.
Разделение задач по зонам ответственности
Часто обработке заявок сотрудников мешает нечёткое разделение сфер ответственности и непродуманные алгоритмы действий. Например, работники не понимают, кто ответственен за оформление пропусков и постоянно перекладывают эту обязанность друг на друга. Системы автоматизации регламентируют этот процесс — сотрудники нужного отдела сразу же видят заявку и берут её в работу. Процесс не останавливается на перегруженном специалисте, который зафиксировал поступивший запрос где-то в записной книжке и не успел вовремя передать его исполнителю.
Ждем вас также в нашем телеграм-канале.
Андрей Фитисов, директор по развитию сервиса клиентской поддержки ITSM 365.
Начать дискуссию