Наказать нельзя договориться. Природа и профилактика конфликтов заказчика и подрядчика

— Павел, я знаю, кто вы, но давайте объясним читателю. Если посмотреть с точки зрения конфликтов, почему вас стоит слушать?

Наверное потому, что мы почти девять лет сопровождаем IT-бизнес. И сопровождение предполагает не только разработку документов, переговоры и согласование. После них начинается работа, а в работе всегда возникают конфликты.

Мы ведём много клиентов, и у каждого возникают трения с контрагентом. Наша задача или их разрешить до внесудебном порядке, или дать позицию, которая поможет в переговорах. Мы постоянно участвуем в переговорах, анализируем ситуацию, что-то заканчиваем миром, когда-то идём в суд.

— Каждый рано или поздно попадает в конфликт с контрагентом?

Конечно. Как говорится, если ты ничего не делаешь, то никуда не попадёшь. А если делаешь, то неизбежно. Миллион разных ситуаций, когда люди друг друга не поняли, были не в настроении, сменилось руководство, обстоятельства. У людей разошлись мнения — это уже конфликт.

Каждая компания попадает в конфликты, и главный вопрос: как она их проходит? Это рабочий процесс или каждый раз, как Новый Год?

— С точки зрения юриста, конфликт — это что?

Хороший вопрос. Я не могу дать с ходу легальное определение, может, мы когда-то изучали в институте, но, видимо, я мимо по коридору проходил в это время.

— Нам не словарное определение нужно, а от практикующего человека.

Наверное, когда две стороны имеют разные позиции на одну и ту же ситуацию, это уже начало конфликта.

Судебный конфликт — другое дело, это уже что-то серьёзное.

Вот мы, например, поговорили и не договорились о выходе статьи. Я говорю, что надо, чтобы статья вышла 1 декабря, а вы говорите, что, нет, нужно завтра. Это уже конфликт. Он зародился, мы будем как-то его проживать, разрешать. Возможно, люди иначе это себе представляют, но для меня так.

— Просто конфликт такое слово… конфликтное, его боятся. Если по-другому скажешь – не согласен, то тут уже и не надо бояться, можно работать.

Есть такое выражение — конфликт интересов. Оно же не страшное, оно рабочее. Я бы не сказал, что это всегда негатив.

— Вы сказали, что первый заход к юристам — часто через конфликт?

Давайте 20-30% этому дадим. Обычно к юристам не приходят заранее, к юристам приходят после проблем. Это как с церковью. Туда мало кто приходит в хорошем состоянии, в счастье. Обычно в несчастье, и с юристами то же самое.

Я бы сказал, что это часто триггер для студии, агентства, генерального директора что-то поменять в юридических вопросах. Особенно когда конфликт перерос во что-то серьёзное — потерю денег, клиентов, репутации.

Ещё хуже, когда есть обида, что у тебя нет рычагов влияния на ситуацию. Приходишь к юристу с надеждой, что он поможет победить правовыми способами, а тот говорит: «К сожалению, у вас очень слабая позиция, надо платить. Вот если бы документы были в порядке…». И чувствуешь беспомощность, что нет инструментов или аргументов, чтобы сказать: «Вот же тут написано, я прав».

Часто, когда компании только начинают, финансовый директор, бухгалтер, генеральный директор сами составляют и согласуют документы, без юриста. Это не их работа, и, когда дело доходит до конфликта, они думают: «А зачем мы эти договоры согласовываем, подписываем, если мы не защищены?». И в этот момент задумываются: «Слушай, а может быть, нам наконец-то изменить работу с документами?».

— Получается, люди приходят, когда конфликт уже в острой стадии? Не когда зарождается, там только искорка, и тушить ещё даже нечего, а уже всё, полыхает?

Да, или он уже даже потух. Допустим, судились, даже получили деньги, а осадочек остался.

Предприниматели умеют решать конфликты. Они бизнес не смогли бы построить, не прожили бы и года, если бы не умели работать с конфликтом через переговоры и уступки. Большинство конфликтов решается именно так. Другой момент, что иногда понимаешь: инструментов решения конфликта недостаточно, нужно их расширить с помощью юристов. Им хочется иметь возможность сказать: «Ребят, а у нас по документам всё чисто, вы до нас не докопаетесь. Правда на нашей стороне».

Когда тебя обижают, не хочется уступать, потому что ты прав. А по документам получается, что нет, и приходит осознание: «Ё-моё, чтобы у меня была сильная переговорная позиция, и я по-прежнему мог решать конфликты, мне нужно юридическую часть подтянуть, потому что мои усилия оборачиваются прахом».

— Вспоминается Данила Багров. «Сила, брат, в правде. Кто прав, тот и сильный». А на деле получается, что в документах.

Я, как воспитанник той эпохи, считаю, что сила в правде.

Хотя Данила лукавит. Он доказывает через другие инструменты. Легендарную фразу он говорит, когда направил пистолет на американца и выбивал из него деньги. Этим пистолетом в нашем случае должен выступать юридический документ.

— Как вам, воспитаннику той эпохи, работается юристом, если сила в правде?

Есть закон и есть мораль. Мораль всегда шире, и закон не всегда поспевает за ней. Закон пытается рассуждать категориями справедливости, но он всегда ограничен, суды и законы всегда отстают от реальной деятельности, не всегда могут выявить истину.

Вспомним историю про царя Соломона, к которому две женщины пришли доказать, кто мать ребёнка. Он с сделал вид, что разобьёт ребёнку голову, и одна женщина увидела это и осталась стоять, а другая побежала, и он сразу понял, кто мать.

Раньше конфликты решали цари, посадники и пр. Видимо, у них было время разобраться и найти истину. Сейчас судебная система устроена таким образом, что конфликты решаются на основании законов и бумажек. И часто это не коррелирует с реальностью.

Ты, как юрист, это видишь и понимаешь, что есть высшая справедливость. Я верю, что того, кто недобросовестно воспользовался документами, это догонит. Я должен верить в высшую справедливость, потому что иногда не получается доказать правоту документами.

— В российской практике есть юрист, который не выступает на чьей-то стороне, а как бы посредник?

Да, у нас есть институт медиации, который был призван, в том числе, разгрузить суды. Это сертифицированная история, людей на это учат. К сожалению, на практике повсеместного привлечения медиаторов я пока не вижу, но потенциально очень классный институт.

Медиаторы независимы, они не могут выступать за одну из сторон. Но знаете, в чём проблем с медиацией? Юристу ты заплатил, и он за тебя хлещется, наказывает. А в случае с медиатором ты должен договориться с другой стороной. Медиатор организует переговоры и ищет решения.

— Направляет, но сам не решает?

Да, он говорит: «Давайте сядем за стол переговоров». И у тебя есть возможность договориться. А иногда ты не хочешь уже даже с этими людьми говорить, и тебе надо прилагать усилия без гарантий результата.

— В суде тоже нет гарантий результата.

Да, но за тебя работает юрист.

Медиация никогда не заменит противостояние, потому что иногда людям хочется побороться, у них нет точек для переговоров или они их пока не видят.

— Мы как будто бы сейчас отвечаем на вопрос, почему в России так.

Это даже не про Россию, а в принципе человеческое свойство. Хочется, чтобы за тебя кто-то хлестался. Мысли примерно такие у людей: «Ну, и я же прав! Что там написано в бумажке — плевать, я прав».

Я стараюсь смотреть на задачи с точки зрения предпринимателя, и мне кажется, что в подавляющем большинстве случаев компаниям выгодно не судиться, а договариваться, потому что это отнимает меньше времени, ресурсов, нервов, которые могут быть направлены на созидание.

— У меня ещё мысль есть. Поправьте, если я ерунду говорю. Мне кажется, что разница между медиацией и решением проблемы в суде в том, что после медиации у сторон есть будущее, а после суда уже нет.

Очень точно сформулировано.

— Получается, что если нет запроса на медиацию, это может означать, что компании, которые хотят судиться, идут к юристу без мысли о будущем в отношениях. Они идут с мыслью: «Я докажу, что прав, я тебя накажу, справедливость восторжествует!».

Если они уже идут на суд, то да. Но приходят в разных состояниях. Как к зубному врачу: кто-то приходит на профилактику или чистку, или посмотреть, что там у меня с зубами.

Кто-то приходит, когда есть лёгкие покалывания, а другой — когда пришла претензия или сами что-то написали, наворотили — пытались зуб сами выдрать, лечили содой, заговаривали.

Кто-то приходит, когда в суде дело и говорит: «Мы сами подали иск, но дело не идёт, судья нам не улыбается».

Вы говорите, что суд — это когда уже отношений не будет. А бывает вот как. Исполнитель работает с крупным заказчиком, всё вроде хорошо, и тут отдел маркетинга заказчика говорит: «Слушай, наши не хотят платить, идите в суд». Сами представители заказчика говорят: «Идите в суд, подпишете мировую, и вам заплатят. Потому что у нас такая политика платежей, что просто режут контрагентов и не платят без суда». Вот такие дела.

— А как часто мировые соглашения вообще случаются?

Не могу сказать, к сожалению. У нас не так много судебной работы, больше фокус на решение конфликтов на ранних стадиях. Мы туда стараемся перевести.

— Ещё философский вопрос. Есть такой сериал про адвокатов — «Good wife». Там как будто бы роль юриста не юридическая, а больше переговорная, медиаторская. Он именно как психолог-переговорщик выступает. Как видите роль юриста: это тот, кто должен помочь своей стороне выиграть, или тот, кто должен своей же стороне помочь увидеть перспективы в отношении мирного разрешения конфликта с минимальными затратами времени?

Задача — решить ситуацию. Не только и не столько через суд. Зависит от стадии, от ситуации. Мы всегда говорим: «Слушай, а может, как-то без суда?».

Знаете, есть футболисты, которым нравится только голы забивать, а есть другие, кому нравится и голевые отдавать, и отбирать. Вот у нас радость от любого полезного действия для клиента. Есть интерес клиента, и мы получаем радость и от хорошего гола, и от голевой передачи.

Реальная ситуация. Компания работает с большим государственным заказчиком, у него есть подрядчик, который выиграл тендер. И он привлекает субподрядчика — нашего клиента. Тендер фиксированный, но в процессе возникает куча разных вопросов, доработок. Сделали, всё прекрасно, и наш клиент говорит: «Работы вышло больше на миллион, и мы договаривались, что вы доплатите». А те отвечают: «Ничего не знаем, деньги, которые вам заплатили, те и имейте». Договора на дополнительную сумму между ними нет.

Что делать? Ситуация патовая. Хотелось бы получить миллион, а документов нет. Есть только какая-то переписка. Если ты настроен на суд, то, конечно, говоришь: «Шансы есть, надо бороться, нотариально заверить доказательства и идти в суд». А мы в первую очередь стали думать, как сделать, чтобы в суд не ходить.

Взяли и написали генеральному подрядчику: «Слушай, у тебя прав нет на сайт, и ты не мог передать его заказчику, и, если ты сейчас нам денег не заплатишь, мы и до заказчика доберёмся». Не сработало. Поэтому мы написали заказчику: «Здравствуйте, у вас сайт такой-то размещён, вы мероприятие провели, а на мероприятии указаны важные лица страны. А вы знаете, что вы сайт не вправе использовать? Мы права не передали на этот сайт, потому что нам денег не доплатили. Пишем вам досудебную претензию и, если что, подадим на вас в суд. На вас, потому что вы используете сайт. И ещё этот кейс осветим публично».

Через неделю приходит ответ: «Ничего не знаем, мы заказывали сайт у других, с ними и разбирайтесь, у нас всё законно». При этом же в течение той же недели мы получаем свой миллион.

Получили бы мы его через суд? Если бы даже и получили, то это было бы существенно дороже и дольше.

— Юрист в России — как ассасин? Не договорись, а разберись.

Судебные юристы часто про такое, да. Они адреналинщики, получают удовольствие, и я их понимаю. Для них этот суд — это ристалище, а костюм — судебный доспех. Сложная победа в суде – это очень крутые эмоции.

— Плохо, когда это единственный инструмент?

Да, иногда это просто нерентабельно.

Это как предлагать человеку, у которого зуб болит, сразу вырвать его. У меня был стоматолог такой, я его до сих пор «добром» вспоминаю.

Хочу ещё добавить про то, выгодно ли ходить в суды.

Первое. Частое заблуждение: если выиграешь, тебе возместят все судебные расходы. Это не так. Институт возмещения судебных расходов есть, но возмещают их неохотно и не в полном объёме. Тебе отдельно надо потом в суд идти и доказать суду, что это реально столько стоило. А суд на своё усмотрение вместо условно ста пятидесяти тысяч присудит сорок . Если не нравится, иди оспаривай дальше. Надо чётко понимать, что ты не всегда компенсируешь, даже в большинстве случаев не компенсируешь свои судебные расходы. За нотариуса, например, возместят, а за юриста не всё.

Второе. Всегда закладывай, что суду нужно предоставить информацию и участвовать. Предоставлять документы, отвечать на запросы юристов. Это тяжело, но может быть интересно.

Третье. Иногда можно быстро и безболезненно взыскать дебиторку, но некоторые споры идут годами и возвращаются на вторые круги. Можно прям залететь в это болото.

Четвёртое. Ты всё-таки отдаёшь спор третьей стороне, и это реально человеческий фактор. Помните исследования того, что по уголовным делам судьи чаще с утра и до обеда выносили оправдательные договоры? Вот так это работает, никуда от этого не денешься.

Мы не отговариваем от судов, иногда суды — единственный способ решить ситуацию. Но 100% гарантию успеха дают только мошенники. Не может никто дать гарантии, потому что там независимая сторона со своим богатым внутренним миром.

А про силу претензионного письма. Оно должно быть выверенным, чётким. Это прообраз искового заявления. Если ты по сути напишешь одно, а пойдёшь с другим, тебе противоположная сторона сразу покажет противоречия: «Смотрите, он это писал в претензии, а это сейчас говорит». Почему? Потому что претензию пишут сами, а к иску уже привлекают юриста.

Претензия должна быть страшной, призывать к действию, говорить о последствиях. Если не сделаете, будет так и так. Оно должно побудить. Мы очень любим, когда претензии работают, и клиенты говорят: «Вау, спасибо, вы такие профессионалы, претензия решила задачу». А это просто лотерея. Но ты должен сделать всё, чтобы сработало. Безвольная, невнятная претензия не работает. Даже ещё хуже: ты начинаешь конфликт с минуса.

— Насколько человек, который к вам обращается, должен участвовать в процессе разрешения конфликта? Это я прицепился к фразе «найму юриста, чтобы он за меня рубился». Звучит как «я не хочу этим заниматься».

Здесь есть две частые проблемы.

Первая: клиент не договаривает, не даёт всех документов, информации, и ты узнаёшь об этом в суде. «Ой, а это важно было?». Люди полностью снимают с себя ответственность.

Вторая: когда клиент активно включается и пытается сделать работу за юриста. Такие ходят и работу своих юристов проверяют у других юристов, знакомых, маминой подруги. И говорят: «Давайте, я тоже пойду в суд и выступлю, обязательно расскажу, как это было на самом деле, судья меня поймёт!». Иногда он действительно может, как эксперт, что-то прокомментировать и усилить позицию. Но когда он встаёт, открывает рот и начинает говорить то, что не надо говорить, или когда перебивает представителя, дело заканчивается грустно и печально.

Был у меня в практике такой персонаж, арендодатель, любил рубиться. Никто из его арендаторов не выезжал без выплаты компенсации или без суда. А дядька от этого получал удовольствие. Он формально нанимал юриста себе, сам везде ходил, выступал, и спасибо ему большое за это, потому что он заврался, и на вранье мы его и поймали.

Конечно нужно, чтобы доверитель не устранялся, предоставлял всю информацию, знал, что мы делаем, участвовал в принятии решений. Если нанимаешь специалиста и полностью отстраняешься, результат будет плохой. Если начинаешь учить специалиста, результат тоже будет плохой. Есть золотая середина: делай то, о чём тебя просит специалист, и контролируй в разумном объёме. Думаю, в разработке или рекламе так же.

— Можно ли сказать, что, если я выиграл суд, я прав?

Нет. Ваши документы и позиция были лучше, чем у другой стороны. При этом не исключено, что по жизни права другая сторона.

Простейшая ситуация: есть заказчик и подрядчик, они договорились, что работа будет выполнена за десять рабочих дней, а получилось полгода. Заказчик идёт в суд, ориентируется на статью в Гражданском кодексе, что из-за большой просрочки в работе он утратил интерес, просит вернуть все деньги и выплатить компенсацию. И выигрывает.

Кто выиграл суд? Заказчик. А теперь смотрим внимательно на ситуацию: оказывается, заказчик долго отвечал, постоянно и неформально менял требования, не предоставлял материалы, не мог решить, что ему нужно. А исполнитель пытался удовлетворить каждый его чих и юридически это никак не оформлял. И когда заказчик измучил исполнителя, но так и не получил, чего хотел, хотя тысячу раз поменял задание, он же сам и сказал: «Ну вас нафиг, вы ничего не умеете, мне уже не нужно, верните деньги».

Формально получилась просрочка. А по жизни кто прав — исполнитель, который пытался помочь, или взбалмошный заказчик, который в итоге ещё и не хочет за это платить, за то, что сам наворотил? Такое сплошь и рядом.

— Есть реестры — например, недобросовестных поставщиков. Что они говорят про потенциального подрядчика?

Это говорит о том, что компания работает с государством и участвовала в тендере. Надо покопать про неё, посмотреть суды, что там у неё было. Кто бенефициары конечные? Есть ли у неё какие-то другие юридические лица, частая ли история с судами?

В реестр можно залететь по формальным основаниям или потому, что тебя кинул заказчик. Не ставьте крест, обратить внимание.

— Как это — кинул заказчик?

Условно, такой диалог:

– Приходите к нам в такой вот тендер.

– Мы не совсем про это, наш продукт про другое. Мы вот это можем вам дать, а то, что у вас в тендере написано, не можем.

– Мы понимаем. Мы хотели вас выбрать, а это так, это всё формальности.

А потом оказывается, что не формальности, и требовать будут строго по техническому заданию. А компания не может физически сделать то, что там написано, и отказывается. И привет — ты в реестре.

Или всё нормально, заказчик просит сделать то, что ему нужно, а не то, что в ТЗ написано. И вдруг приходит новая команда и начинает смотреть в документы. И требуют то, что написано в ТЗ: «Ничего не знаем, у нас проверка на носу, нас же привлекут, исполняйте или отказывайтесь, и мы подаём на вас в суд».

Или компанию приглашают «просто до кучи», чтобы был кто-то в тендере, дескать, победитель уже определён, не волнуйтесь. А компания внезапно выигрывает. Дальше та же история.

Я не говорю, что всегда так. Есть недобросовестные люди, которые хотят нажиться на государственном бюджете. Но иногда честные люди становятся жертвами обстоятельств.

Это всё равно, что говорить: «О, у компании есть судебное дело, которое она проиграла, значит, она недобросовестная».

— Какие ещё есть реестры?

Реестры налоговых задолженностей, судебных приставов, банкротный реестр, реестр судебных дел.

В принципе, любая система проверки контрагентов тянет из открытых реестров массу разных данных. Проще всего смотреть такой сервис.

— А что показывает этот сервис проверки контрагентов? Он просто парсит всё и выдаёт как есть или как-то интерпретирует и выставляет оценку?

Да, он интерпретирует всё. У него есть условный светофор — красный, жёлтый, зелёный, который говорит: «Обратите внимание на контрагента, потому и потому».

— А как вы к такой интерпретации относитесь? Не слишком грубая оценка получается?

Слушайте, вот мы на подписание договора Машу посадили. Маша хорошая, но у неё нет юридического образования, бухгалтерского и кадрового. Ей бы просто критерии дать какие-то, чтобы она понимала — здесь можно самой или идти к Марье Ивановне, которая юрист и внимательно проверит контрагента.

Или Петя, который менеджер проектов и контрагентов проверяет. Пускай у Пети будет светофор. Если сработает, то Петя пойдёт к юристу.

— У меня аналогия такая, скажите, правильно или нет. Есть приблуды, которые говорят что-то о здоровье — глюкометр или шагомер. И ты посмотрел на это, прочитал статейку и такой: «Ну, нормально». Они как будто своей простотой и выводами мешают взять полученные данные и пойти к серьёзному человеку, который поможет разобраться. Дескать, зачем, мы тебе всё показали.

Если бы я с вами делал такой сервис, то, скорее всего, сказал: «Слушай, давай для профессионалов делать». А потом оказалось бы, что профессионалов мало, пользователи неправильно применяют сервис и из-за этого от него отказываются.

Простой пример — шаблон документов. Разжёвываешь, как что сделать: сначала это, потом это, а потом это. А всё равно появляются ошибки. Раз, два не то сделали, и всё, что могли, сломали. И становишься более радикальным.

Я понимаю, что люди должны думать головой, но, чтобы сократить количество ошибок, я сокращу им количество вариантов, чтобы они меньше думали, потому что думают они не туда.

— Кажется, я исчерпал философско-культурные вопросы. К конфликтам. Что будет, если заметать конфликты по ковёр?

Иногда само собой рассосётся, иногда бомбанёт.

— Что чаще?

Зависит от того, какой конфликт. Чаще всего, конечно, он проявится. Ярко или слабо, но всегда проявится.

— На какой стадии нужно начинать работать с конфликтом?

Есть предвестники конфликтов. Менеджеры, руководители их прекрасно знают.

Просто навскидку. Сменилась команда с другой стороны, в особенности у заказчика — это сигнал сразу. Потому что придут люди, которые не знают, что мы делали, не знают договорённостей, особенностей, в какой мы стадии. Начнут в лучшем случае вникать, и возникнут вопросы, а в худшем случае будут пытаться закрыть проект или затащить своих. Или на вас попытаются показать, что они молодцы. Часто, чтобы показать, что ты молодец, надо показать, что кто-то не молодец, и им будешь ты.

Сменилась команда заказчика — иди читай договор, смотри, что у вас там, делай аудит, копай документы.

На Западе придумали специальную должность — контрактный менеджер. Это человек, который сопровождает не только заключение договора, но и его исполнение. Если есть какие-то вопросы, то он сразу их решает. У нас контрактные менеджеры есть только в крупных компаниях, да и то не везде. В большинстве бизнесов, понятно, их нет. Контрактный менеджер — это по сути менеджер проектов. Как только возникает предвестник конфликта, например, смена команды, идёшь и смотришь сразу, а что у нас по документам. Это лучше сразу эскалировать на юриста и руководителя, сказать: «Слушай, у нас там такая ситуация начинается, я хочу проверить, всё ли у нас нормально по договору. Давайте сверим документы и реальность».

Ещё предвестник: не платят. Просто перестали платить. «А, счёт оплатим, извините, мы забыли» или «А вы знаете, мы вам решили не платить». Делай то же самое — проверяй, что у вас по документам.

Не подписывают документы, промежуточные акты — иди, смотри. Отказываются принимать работы: «Слушайте, Мария Ивановна уехала в отпуск. Петрович в командировке. Давай через две недели». Начинается всё откладываться, значит, уже не так нужно или что-то не так. Или не отвечают. Иди и смотри документы.

И по-хорошему, в момент, когда тебе вот это говорят, и конфликт зарождается, у тебя уже должна быть раскладка: ты к этому готов; знаешь, что у тебя написано в документах; уже успел придумать, как это исправить, потому что документы, как закон, — штука негибкая.

Часто между написанным и фактическим возникает разница, и вот её надо быстро устранить, если есть такая возможность. До конфликта, а не когда всё полыхает.

Например, все результаты направлялись в Телеграм, потому что так быстрее. В договоре написано, что надо Почтой России направлять их. Если есть задержка исполнения, не надо ждать, надо пойти и направить до того, как конфликт разгорится, сделать всё возможное, чтобы усилить свою позицию юридически.

Пять всадников апокалипсиса: отсутствие контактов, задержка оплаты, задержка приёмки, задержка с подписанием документов и смена людей.

— А есть какие-то внешние обстоятельства, о которых не так просто узнать, но нужно мониторить?

Да. Например, публичная новость, что компания меняет вектор, уходит с рынка или продаётся.

У нас был забавный случай, когда я ещё ходил судиться сам. Банк сделал страховой продукт и говорит: «Вы знаете, мы в этом году решили перестать страховать физических лиц, и нам этот продукт больше не нужен, то, что выполнено на 70%, засуньте это куда-нибудь, а деньги верните. Политика нашей партии теперь такова, что мы страхуем юридические лица, а физические не нужны. Плохо вы работу сделали, да и вообще, нам, если честно, уже не надо». Можно было увидеть из публичных источников: «Компания Х решила не заниматься физическим страхованием».

— Плавно переходим к вопросам про типичные конфликты. Ваш топ типичных конфликтов между заказчиком и подрядчиком в digital.

Неправильный выбор системы отношений — наверное самый частый конфликт в последние годы. Заказчик покупает сайт или программу. У него в KPI результат – система управления базами знаний, а исполнитель продаёт часы: «Я умею делать базы знаний, конечно, без проблем. Только давай оценим это в часах, и у тебя будет больше гибкости. Ты сможешь без проблем менять вводные, мы не будем привязаны к ТЗ, будем как-то это всё решать по мере появления вопросов. Так удобней». Заказчик соглашается, только у него есть миллион рублей, а часы — это часы. И вдруг оказывается, что проект сделан на 30%, а часов уже на миллион рублей. Исходно стороны выбрали неправильные неправильные инструменты, ожидания друг от друга, и это приводит к конфликту: «Вы неправильно нам часы считаете, тут много слишком насчитали. У вас неквалифицированные люди, и мы ждали результат, нам процесс не нужен».

Ещё про объём того, что должно быть сделано, про техническое задание. Конфликт в том, что стороны по-разному понимают, что нужно сделать, какой должен быть результат. Они договорились об одном, или показалось, что заказчик и исполнитель друг друга поняли, и даже, может быть, правильно отразили в документе. На самом деле, заказчику нужно было другое. Или они одно зафиксировали в устных договорённостях, а другое в документах в силу совершенно разных причин.

Например:

– Такое у нас не пропустят, есть официальная формулировка, давай используем её в договоре, а мы ждём от тебя вот это.

– Точно? Потом не будет проблем?

– Конечно, не будет. Ты же мне доверяешь?

Или такое:

– Слушай, есть ещё этап, который называется техническое задание, и он стоит сто тысяч рублей.

– Ой, ну что там расписывать, у тебя же есть КП, и написано, что мы делаем, задача простая, давай уже делай её.

Часто вижу споры о сроках. Либо исполнитель безответственный, либо заказчик несвоевременно даёт материалы, но при этом в голове держит: «Я могу несвоевременно делать свою часть, но проект должен быть выполнен в срок». Исполнитель может при этом думать, что, если заказчик невовремя даёт материалы, значит, ему не так уж и срочно, и откладывает, идёт на другой проект. Потом сроки подходят, и начинается скандал.

Ещё качество. Не бывает программных продуктов без ошибок. Любой программный продукт требует техподдержки и доработок. Даже в SaaS-сервисах, которые мы покупаем, есть условие о том, что стопроцентная гарантия работоспособности — 99,8%, например. В нём могут быть ошибки и неточности. Для этого надо покупать сразу поддержку, а не надеяться на чудо и думать, что бюджет нужен только на разработку, и дальше будет сказка .

Ещё бывают конфликты про функционал, когда люди неправильно поняли друг друга. Допустим, заказали сайт для оконной компании и не включили в ТЗ калькулятор расчёта стоимости окон. Заказчик видит ситуацию просто. Если сайт продаёт окна, там должен быть калькулятор: «Это же стандарт рынка, вы же профессионалы, конечно, там должен быть калькулятор. Ещё 100 000 рублей? Вы смеётесь? За некачественную работу я вам ещё и должен?».

Помните, мы говорили про ответственных лиц в договоре? Выполняешь указания одного, делаешь по его видению, а потом приходит главный и говорит: «Вы вообще что сделали? Всё фигня, переделывайте. Не заплатим». Не учитывали интересы реального ЛПР. Нужно требовать решения от ЛПР и ответственного, прописанного в договоре.

— Как-то всё больше про заказчика или документы. Исполнители же не белые-пушистые.

Со стороны исполнителей чаще всего просрочки, плохо работающий продукт, плохая коммуникация, ведение проекта. Банальные вещи.

— А как предотвратить эти конфликты? Понятно, что ситуации разные, но если нужно что-то на скрижалях написать?

Про систему взаимоотношений: не натягивать сову на глобус. Там, где явно виден запрос заказчика на конкретный результат, не надо его вводить в зону неопределённости с часами. Не надо продавать то, что ему не нужно. Выбирай исходный результат, иначе тебе всё равно не заплатят, бюджета другого нет.

Про объём: чётко описывать и, если он меняется, фиксировать изменение.

Сроки: точно не к какой-то дате, а в рабочих днях и автоматически увеличиваться на время просрочек со стороны заказчика.

Time & Material: прозрачная система учёта часов и промежуточные отчёты, которые заказчик будет регулярно смотреть и согласовывать. Этот эффект неожиданности, круглая сумма в конце, очень неприятный, особенно, если на это нет денег.

Качество: всё не предусмотришь. Нужно записать основные требования, как продукт должен работать, как должна оказываться услуга. Основные метрики. Если хочешь, чтобы тебе привели пятнадцать клиентов, так и пиши, а не холодный обзвон пятисот клиентов.

С ТЗ палка о двух концах. Ты слишком вкладываешься в ТЗ, и иногда его потом сложно поменять. Но и забивать нельзя. Не игнорируй ТЗ, скажем так. Более чётко не скажешь, если в целом.

ЛПР и ответственные лица: записать в договор, встречи с фиксацией результатов и договорённостей.

— Последний вопрос. Как вести себя в конфликте? Правила Павла Мищенко.

Потом я влезу в какой-то конфликт, будут не так себя вести, и мне скажут: «Ага, а вы же сами!».

Обязательно быть гибким и открытым к компромиссу, потому что конфликт часто дороже, чем его отсутствие. Хотя иногда надо выводить на конфликт, иногда только через конфликт и достигаются договорённости.

Недавно клиент написал мне не совсем корректно. Можно было отпустить или войти в конфликт и сказать: «Так с нами не надо общаться, это неправильно. Да, мы ошиблись, виноваты, но так общаться с нами не надо. Хотите, выходим из договора и возвращаем деньги». Мы осознанно вошли в конфликт, понимали, что он нужен для того, чтобы разрешить то, что нас категорически не устраивает. Он объяснил свою позицию и ещё раз напомнил, что это мы ошиблись, но при этом коммуникация стала корректной, и мы продолжили работу. Неправильно полностью избегать конфликтов.

— Есть две мысли в дополнение к вашим. Первая: определите, чего вы хотите в конфликте. И вторая: узнайте, чего другая сторона хочет. Бывает так, что тебя матом семиэтажным кроют, а человеку нужно, чтобы ты грязные носки за собой убирал. Носки, а не расторгнуть договор и не заплатить.

Я думаю, что это прекрасные советы. Попытайся понять, что ему нужно и что происходит.

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, чтобы не пропускать новые статьи.