Автоматизация учета

Шаблон. Учёт заявок на техподдержку и сервисное обслуживание в B2B + инструкция

Устали от бардака в заявках? Хотите упорядочить и структурировать работу? Тогда этот шаблон для вас! Рассказываем о базовых правилах ведения учёта и объясняем, как пользоваться шаблоном.
Шаблон. Учёт заявок на техподдержку и сервисное обслуживание в B2B + инструкция

На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.

Если вы читали наши предыдущие статьи, то наверняка знаете, как мы относимся к ведению учёта заявок в Excel, почте и мессенджерах (спойлер: плохо).

Но!

Мы прекрасно понимаем, что не все компании могут или хотят использовать специализированные help desk системы: кто-то находится на начальных стадиях развития компании, кто-то просто ленится, но учёт же вести надо.

Поэтому руководствуясь принципом «не можешь победить — возглавь», мы и сделали удобный шаблон для учёта заявок в Google Docs.

Скопируйте его себе на Google Диск и приступайте к работе!

Для копирования нажмите в верхнем меню «Файл → Создать копию». Выберите место сохранения на своём диске и пользуйтесь.

[Шаблон] Учёт заявок на техподдержку и сервисное обслуживание в B2B + инструкция

Что внутри шаблона:

  • учёт заявок;

  • учёт сотрудников;

  • учёт клиентов и их контактных лиц;

  • учёт договоров с клиентами;

  • учёт обслуживаемых объектов и обслуживаемого оборудования.

Для удобства использования в шаблоне предусмотрена полуавтоматизация, т. е. для части ячеек доступен выбор из уже имеющихся данных вместо ручного ввода, а часть будет подсвечиваться, напоминая о себе. Так, например, на листе с заявками в полуавтоматическом режиме можно выбрать:

  • клиента;

  • статус заявки;

  • приоритет;

  • категорию;

  • объект обслуживания;

  • оборудование;

  • ответственного по заявке.

В каждой ячейке есть предустановленные данные. Их можно менять по своему усмотрению.

Как пользоваться шаблоном

Шаг 1. Добавляем сотрудников

Название листа в шаблоне: data_сотрудники

Предусмотренные столбцы:

  • ID сотрудника

  • Отдел

  • ФИО

  • Должность

  • Электронная почта

  • Телефон

  • Для заявок

ID сотрудника завели на случай, если вы в будущем захотите, например, автоматически назначать ответственного по заявке в зависимости от клиента (нужно будет создать отдельный лист, где связать ID клиентов с ID сотрудников и с помощью ВПР подтягивать нужные значения в лист с заявками).

По остальным столбцам, думаю, и так всё понятно. Остановимся на столбце «Для заявок».

Внутри формула, с помощью которой мы связываем в одной ячейке «Отдел», «Должность» и «ФИО». Это сделано для удобства выбора ответственного на общем листе с заявками. Диспетчер или руководитель будут видеть всю нужную для выбора информацию.

Как выглядит выбор ответственного на листе с заявками.

Шаг 2. Добавляем клиентов

Название листа в шаблоне: data_клиенты

Предусмотренные столбцы:

  • ID клиента

  • Название

  • Юридическое название

  • ИНН

  • Город

  • Округ

  • Адрес

  • Электронная почта

  • Телефон

Столбцы можно легко удалять/добавлять, т. к. не всем нужно знать округ клиента или его обычное название.

Тут опять же всё просто: на листе собрана основная информация о ваших клиентах.

При желании можно добавить категорию клиента:

  • обычный;

  • приоритетный;

  • VIP.

Эта классификация поможет диспетчеру быстрее определить, чьим заявкам отдавать приоритет.

Шаг 3. Добавляем контактные лица клиентов

Предусмотрели лист с контактными данными ответственных со стороны клиента. Это поможет упростить коммуникации между вами и клиентами.

Название листа в шаблоне: data_контактные_лица_клиентов

Предусмотренные столбцы:

  • ID клиента

  • Название компании

  • ФИО

  • Должность

  • Электронная почта

  • Телефон

В столбце «Название компании» зашита формула ВПР, которая по ID клиента подтягивает данные с листа «data_клиенты».

Лист простой и понятный: добавляете контактные лица в привязке к обслуживаемым компаниям.

Шаг 4. Добавляем обслуживаемые объекты*

* Опциональный пункт

Название листа в шаблоне: data_объекты

Предусмотренные столбцы:

  • ID клиента

  • Юридическое название

  • ID объекта

  • Название

  • Адрес объекта

  • Электронная почта

  • Телефон

  • Для заявок (Юр. название | ID | Название)

Как и в случае с сотрудниками, мы предусмотрели ID объекта, по которому позже объекты можно связать с конкретными сотрудниками.

В столбец «Юридическое название» по ID клиента подтягиваются данные с листа «data_клиенты».

По аналогии с листом сотрудников мы добавили отдельный столбец, в котором объединили юридическое название клиента, ID объекта и его название.

Это опять-таки облегчает диспетчеру/администратору/руководителю работу с общим листом заявок.

Шаг 5. Добавляем обслуживаемое оборудование*

* Опциональный пункт

Название листа в шаблоне: data_оборудование

Предусмотренные столбцы:

  • ID клиента

  • ID оборудования

  • Юридическое название

  • Название оборудования

  • Тип

  • Производитель

  • Модель

  • Инвентарный номер

  • Серийный номер

  • Для заявки (юрлицо — название — серийный номер)

В столбец «Юридическое название» через функцию ВПР автоматически подтягиваются данные с листа «data_клиенты».

В столбце «Для заявки (юрлицо — название — серийный номер)» объединяем несколько столбцов в один для удобства работы на общем листе заявок.

[Шаблон] Учёт заявок на техподдержку и сервисное обслуживание в B2B + инструкция

Шаг 6. Добавляем договоры

Название листа в шаблоне: data_договоры

Предусмотренные столбцы:

  • ID клиента

  • Юридическое название

  • № договора

  • Дата подписания

  • Срок действия

  • Сумма

  • Статус

Столбцы, думаю, всем понятны. По ID клиента мы с помощью функции ВПР() подтягиваем юридическое название клиентов.

Остальные столбцы придётся заполнять руками. Неудобно, но что поделать? Вы сами выбрали учёт в таблицах.

На этом листе также есть «автоматизация» в виде подсветки рядов:

  • красным — просроченные договоры;

  • жёлтым — договоры, до окончания которых осталось менее 15 дней.

Это поможет диспетчеру или руководителю быстро сориентироваться в состоянии договоров с тем или иным клиентом.

Шаг 7. Учёт заявок

После того как вы заполнили необходимую информацию о клиентах и сотрудниках, можно переходить к главному — учёту заявок.

Этот лист самый объёмный, и качество вашего учёта напрямую зависит от предыдущих шагов, так что потрудитесь качественно всё заполнить.

Название листа в шаблоне: data_заявки

Предусмотренные столбцы:

  • № заявки

  • № родительской заявки (ст. «А»)

  • Дата поступления

  • Плановая дата решения

  • Дата решения

  • Клиент

  • Статус

  • Приоритет

  • Категория заявки

  • Тема заявки

  • Описание заявки

  • Объект обслуживания

  • Адрес объекта

  • Договор на обслуживание

  • Представитель клиента

  • Контакты

  • Оборудование

  • Ответственный

  • Наблюдатель

  • Комментарий

Часть ячеек заполняется вручную, часть — полуавтоматически (выбор из уже имеющихся данных).

«№ заявки» заполняется простой нумерацией от 1 до бесконечности.

«№ родительской заявки» нужно указывать, если, например, в одной заявке требуется сделать несколько видов работ, и все они относятся к первой заявке. Например, для решения родительской заявки «Замена компрессора в промышленном холодильнике Liebherr» нужно выполнить вложенную заявку «Купить фреон R407c». По сути, это урезанный аналог вложенной заявки в Okdesk.

«Дата поступления», «Плановая дата решения» и «Дата решения» заполняются вручную. Если «Дата решения» оказывается позже плановой, ячейка автоматически окрашивается в красный цвет, сигнализируя о просрочке.

Клиента, от которого поступила заявка, выбираем из раскрывающегося списка в столбце «Клиент» (данные автоматически подтягиваются из вкладки «data_клиенты»):

По умолчанию доступны следующие Статусы:

  • Открыта

  • Принята

  • В работе

  • Решена

  • Отложена

Если вам нужно изменить их (и визуальное оформление), делайте следующее: «Данные → Настроить проверку данных»:

После этого откроется вот такое окно:

Статус находится в столбце G, поэтому для изменения предзаданных значений нужно кликать на элемент с диапазоном G2:G1000.

В открывшемся окне вы сможете изменить, добавить или удалить статусы и задать нужные вам цвета. После внесения изменений нажимаете кнопку «Готово», и всё готово.

Аналогичная ситуация со столбцами «Приоритет» и «Категория заявки».

Для первого по умолчанию заданы значения:

  • Низкий

  • Средний

  • Высокий

  • Для второго:

  • Плановое ТО

  • Инцидент

  • Гарантийная

  • Постгарантийная

Изменить, добавить или удалить значения, а также задать нужные вам цвета можно так же, как и для Статусов — «Данные → Настроить проверку данных», далее выбираете нужный диапазон и меняете значения на свои.

Столбцы «Тема заявки» и «Описание заявки» заполняются вручную.

Далее при необходимости выбираете «Объект обслуживания» (данные подтягиваются из ранее созданного листа «data_объекты»). Если нужного объекта нет в списке, то скорее всего вы не завели его на листе «data_объекты».

Из названия объекта обслуживания мы с помощью формулы вытягиваем ID объекта и автоматически подтягиваем его адрес.

Обратите внимание! Это будет работать корректно только в том случае, если названия в столбце «Объект обслуживания» формируются по формуле «Что-то | ID ОБЪЕКТА | Что-то ещё».

Столбцы «Договор на обслуживание», «Представитель клиента» и «Контакты» заполняются вручную. В теории можно было бы настроить автоматическое заполнение этих столбцов, но это сильно усложнит таблицу, поэтому решили так не делать. Базовый учёт как-никак.

Значения в столбцах «Оборудование», «Ответственный» и «Наблюдатель» нужно выбрать из ранее добавленных на другие листы таблицы.

В столбец «Комментарий» можно добавлять новую информацию по заявке: дополнительные данные от клиента, информация от инженеров и т. д. Заполняется вручную, альтернатив тут нет.

Ограничения шаблона

Их полно!

Всё же это не удобная help desk система, а просто электронная таблица, которой свойственны многие недостатки.

Используя эту таблицу, например, вы не сможете настроить напоминания и уведомления. Выбрать несколько единиц обслуживаемого оборудования внутри одной заявки тоже не выйдет. Автоматических отчётов нет, поэтому если они вам нужны, придётся посидеть над нашим шаблоном и донастроить его под себя, чтобы была возможность строить отчёты с помощью встроенных инструментов Google Docs.

В общем, этот шаблон — база, с которой можно начать, если текущий учёт вообще никак не систематизирован. По мере роста, конечно, придётся переезжать с электронных таблиц на help desk систему, если вы заинтересованы в удобстве работы и росте прибыли.

Подписывайтесь на наш канал «ОК, сервис» в Telegram

В нем мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.

Информации об авторе

Этот пост написан блогером Трибуны. Вы тоже можете начать писать: сделать это можно .

🔍 Узнайте то, чего нет в интернете!

💼 Главбух на УСН
Экспертные лайфхаки и методы, проверенные практикой.
💰 4 200 ₽ 15 950 ₽

📊 Работа с ЭДО
Легко настроите самые используемые системы ЭДО в компании
💰 4 200 ₽ 15 990 ₽

🎓 Профессия бухгалтер с нуля
Секреты профессионалов для старта карьеры.
💰 4 200 ₽ 19 900 ₽

🚀 Знания, которые вы не "нагуглите"! Начните обучение сейчас!

Каталог курсов

Начать дискуссию


Похожие материалы

Плата за поручительство перед банком облагается страховыми взносами

Если человек выступает поручителем перед банком по кредиту компании, то на вознаграждение за такое поручительство надо начислять страховые взносы.

За два дня самозапрет на оформление кредита подключили почти 2 млн человек

Средний возраст пользователей, которые установили самозапрет на Госуслугах, — 53 года.

НДФЛ

Ремонт в квартире не уменьшает базу по НДФЛ при ее продаже

При продаже квартиры для НДФЛ можно учесть расходы на ее покупку, но не на ремонт.

Курсы повышения
квалификации

22
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
АУСН

5 марта лица, применяющие АУСН, должны представить сведения за февраль

До 5 марта лица, применяющие АУСН, должны представить в ИФНС сведения за февраль 2025 года.

5 марта лица, применяющие АУСН, должны представить сведения за февраль

За выращивание лососевых рыб будут давать государственные субсидии

Предпринимателям, которые выращивают красную рыбу, возместят расходы на питомники, помещения и оборудование.

УСН

Доход ИП от продажи имущества идет по УСН, если оно для бизнеса и в ЕГРИП есть нужные коды ОКВЭД

Доходы от деятельности, подпадающей под вид деятельности, заявленный ИП в ЕГРИП, признаются доходами, полученными от предпринимательской деятельности.

Благотворительное пожертвование для ИП

Подскажите, пожалуйста, как будет верно. Ип на УСН Д6, занимается курсами робототехники для школьников, планирует сопровождать команду на соревнования. Оплатить...

Читать полностью

Эксперт:

Надежда Камышева

Надежда Камышева
Эксперт

Так на какие статьи в письме ссылаются? Гранты есть в пп.14 п.1 ст.251 НК, даже если её применить к ИП, то никак не получается. Потому что ООО...

Читать полностью

Елене Блиновской дали реальный срок за уклонение от уплаты налогов, отмывание денег и незаконный оборот средств платежей. 🙅‍♀️«Ночной бухгалтер» № 1882

Блогеру Елене Блиновской дали срок пять лет колонии общего режима и штраф в 1 млн рублей. В течение 4-х лет ей запретили заниматься коммерческой деятельностью.

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
Банкротство

Кабмин начал реформировать процедуру банкротства

Правительство уточнит, когда должны появляться сведения в реестре о банкротстве, а также даст участникам СВО право обращаться за внесудебным банкротством.

⚡️ Итоги дня: ЦБ будет искать сообщник мошенников среди сотрудников банка, а по воскресеньям могут запретить продажу алкоголя

Подготовили обзор главных событий дня — 3 марта 2025 года. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

6
Обучение для бухгалтеров

Какие новые КС нужно использовать для заполнения уведомления по НДФЛ

Сегодня, 3 марта, крайний срок сдачи уведомления по ЕНП на НДФЛ за период с 23.02.2025 по 28.02.2025. Рассказываем, какие изменения 2025 года надо учесть, чтобы сдать отчет без ошибок.

Какие новые КС нужно использовать для заполнения уведомления по НДФЛ

Весенняя акция к 8 марта! Онлайн-курсы по 4 200 рублей

Пока мужчины выбирают тюльпаны и мимозы, мы решили собрать букеты, которые никогда не завянут и будут всегда радовать. Составьте свой букет знаний из онлайн-курсов со скидкой! До 4 марта вы можете купить самые свежие онлайн-курсы по 4 200 рублей. Поторопитесь — букеты разбирают на глазах!

Для налога на имущество по объекту общепита учитывают всю его площадь

Налогом на имущество по кадастровой стоимости облагаются помещения, назначение, разрешенное использование или наименование которых по ЕГРН или документами технического учета предусматривает размещение офисов, торговых объектов, объектов общепита и бытового обслуживания либо которые фактически используются для этих целей.

Проверки

Отели должны получить свидетельство о классификации до 1 сентября

Сайты для туристов не смогут публиковать информацию о гостиницах и других средствах размещения, которые не получили классификацию.

Отпуска

Минтруд объяснил, потеряет ли сотрудник стаж для отпуска при смене должности

Отработанное время будут учитывать при переходе на новую должность, но только у того же самого работодателя. Если устроиться в другую компанию, то отпуск придется «заработать» заново.

Рестораторов пока что не будут наказывать за несоблюдение новых правил работы с ККТ

Чтобы кафе могли печатать чеки до расчета с клиентом, нужно перенастроить программу, но обновления еще не прошли тесты. Поэтому ФНС пока что не будет штрафовать предпринимателей за неправильную работу с кассой.

Судебная практика. Возмещение расходов на перелет в место командировки раньше ее начала не облагается взносами на травматизм

Сотрудник купил билет на субботу, при этом согласно приказу командировка начиналась с понедельника. Компания ему возместила расходы, но СФР стал настаивать на уплате взносов на травматизм. Суд встал на сторону компании и признал требование фонда необоснованным.

Судебная практика. Возмещение расходов на перелет в место командировки раньше ее начала не облагается взносами на травматизм

При возврате импортированного товара будет ставка НДС 0% как при экспорте

При ввозе товаров из стран ЕАЭС надо заплатить таможенный НДС. Но если товар оказался бракованным, после его возврата надо скорректировать декларацию и заявление о ввозе, убрав оттуда возвращенный товар. Для товара надлежащего качества это правило не работает.

Изменение данных ЕГРЮЛ по клиенту: появление сведений о недостоверности директора

Появление отметки о недостоверности директора в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ) — что это значит, чем это грозит и какие шаги следует предпринять?

Изменение данных ЕГРЮЛ по клиенту: появление сведений о недостоверности директора

Владельцев квартир обяжут делиться информацией об арендаторах

Для безопасности жителей многоквартирного дома собственников могут обязать сообщать в МВД и управляющие компании о сдаче жилья в аренду.

3

Интересные материалы

ООО заключило договор с контрагентом из Казахстана: что будет с налогами

Если ООО заключает договор для предоставления услуг с помощью собственного ПО, то нужно учесть нюансы уплаты НДС при электронных услугах. Разбираемся, кто исчисляет и уплачивает НДС и что будет с налогом на доходы.

ООО заключило договор с контрагентом из Казахстана: что будет с налогами