Недовольные клиенты на работе: как правильно с ними общаться

С одной стороны, сложные клиенты – это хороший опыт, с ними можно отработать навыки общения, презентовать товар максимально качественно и разносторонне. Придирчивый клиент может даже помочь, обнаружив тот или иной недостаток в продукте, который ему предлагают. Общаясь с подобными потребителями, можно лучше понять потребности клиентов, увидеть и проработать слабые места.

Клиент всегда прав

Нет, не всегда. Интересы компании должны быть выше. Если идти на поводу у не отличающихся адекватностью клиентов, организация понесет убытки. Не стоит путать понятие «клиентоориентированность» с услужливостью любым клиентам и работать только в их интересах. Никакой выгоды компания не получит от клиента, который всегда недоволен любыми предложениями, специально дает другим негативную информацию о сотрудничестве с компанией, грубит, хамит, задерживает оплату, обманывает.

По статистике, самые скандальные клиенты тратят на покупки меньше всего денег, зато чаще всех требуют жалобную книгу. Не менее сложны клиенты, которые уже внесли оплату, а потом требуют ее назад, пояснив, что передумали либо недовольны результатом. В любом случае, важно сохранять спокойствие и оставаться максимально вежливыми, не поддаваться на провокации.

Бывает и такое, что клиент требует сделать именно так, как он хочет, хотя предложенный им вариант плох. Что делать в том случае? Переубеждать, что его идея  неудачная — не стоит. Лучше объяснить все плюсы и минусы, предложить еще несколько вариантов. Возможно,  человек передумает. Но в случае полного непонимания с заказчиком лучше прекратить сотрудничество с ним.

Типы недовольных клиентов

К каждому типу требуется индивидуальный подход. Поэтому следует изучить их как следует.

• Агрессор. Такой клиент может обвинить компанию или менеджера во всем, даже затрагивая личность. Он, вероятно, хочет вызвать чувствоа вины, чтобы сотрудник начал ему угождать. С такими клиентами главное — избежать оправданий, нужно твердо и терпеливо общаться по делу конкретно. И объяснить, когда и как будет решен вопрос, который его беспокоит.

• Сомневающийся. Такой клиент никак не может решиться на покупку, сделку и тд. И мягко подвергает сомнению все предложения, не соглашается ни на какие варианты, но не обвиняет напрямую. С таким типом нужно общаться так же спокойно, можно поддержать разговор на стороннюю тему, уделив внимание его личности.

• Затаившийся. Он ничего не скажет в глаза, но может резко и без объяснений начать сотрудничать с конкурентами, как окажется, по причине плохого обслуживания. Чтобы не было таких казусов, на случай если клиенту лень или он не решается попросить жалобную книгу, можно сделать более удобный сервис, куда можно направить отзывы и предложения.

• Всезнающий клиент настаивает, чтобы сделали именно так, как он хочет, потому что он лучше знает, как надо. Такого, возможно, придется долго и упорно переубеждать, при этом, не обидев и не обесценив его идеи.

• Торгующийся клиент постоянно ищет самые дешевые предложения, просит скидки. В случае ошибки со стороны менеджера он требует компенсаций и бонусов.

• Капризный клиент постоянно ноет, что все не так, жалуется на все подряд, не пытается ни в чем разобраться. Удовлетворить потребности такого клиента сложно, он постоянно находит поводы для новых жалоб. Но если все-таки он в итоге останется доволен, то расскажет всем, какая хорошая ваша компания, и как ему повезло.

Общие рекомендации по сглаживанию конфликтных ситуаций

Чтобы повысить репутацию компании в глазах клиента, нужно обязательно давать ему высказаться, выплеснуть эмоции, какими бы они ни были. Главное — не пропускать весь гнев через себя, не повышать тон и сохранять хладнокровие. Недовольный клиент только и ждет, чтобы вывести вас на эмоции.

Главное – вникнуть в проблему клиента и попытаться его успокоить. Верным шагом будет проявление сочувствия. Также рекомендуется принести извинения, например, за доставленные неудобства, даже если личной вины сотрудника нет. Врать и перекидывать вину на сторонние факторы и явления не нужно.

Клиенту важно, чтобы его внимательно выслушали и правильно поняли. От этого зависит конечный результат обращения в вашу компанию. Если решение проблемы в вашей компетенции — это самый простой выход. Если нет, перенаправьте клиента на специалиста, который лучше других справится с задачей. 

Бывает, что претензии клиента вполне обоснованы. Например, он не получил заказ в срок, и в этом вина компании. В таком случае лучше всего предложить ему скидку или другой приятный бонус.

Недовольный клиент — это потеря денег и репутации

Отметим, что и компании нужно задуматься, почему клиент недоволен. Может быть, ему обещали перезвонить в течение часа и забыли – тогда он прав. То есть, компания не оправдала его ожиданий. На все обращения нужно реагировать своевременно, это касается и решений проблем. В противном случае недовольные клиенты отправятся к конкурентам.

Первое, что нужно начать делать, — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия. Записывать все в блокнот и CRM.

Как правильно работать с трудными клиентами

В первую очередь, следует все договоренности фиксировать в письменном виде. Лучше всего добавить пункт, что клиент претензий не имеет, чтобы он поставил там свою подпись.

Если клиент сам не знает чего хочет, или из него приходится вытягивать каждое слово, перед тем, как оформить, например, заказ, создайте документ и распечатайте его, покажите клиенту, пусть он подтвердит, что все верно, или скажет, что нужно добавить.

Некоторые клиенты, которые пришли по рекомендациям, рассчитывают, что им обязаны предоставить скидку. Соглашаться на такие условия не следует, потому что потом придут друзья друзей, которые также будут требовать скидку. В этой ситуации лучше всего создать систему скидок для постоянных клиентов.

Клиента нужно убедить в том,что предлагаемая услуга или товар ему действительно нужна.

Отметим также, если вам встретились клиенты, которые пишут и звонят в любое время, причем на личный телефон, не нужно отвечать на каждое сообщение.  Назовите рамки, в которые клиент может с вам общаться.

Таким образом, успешное управление конфликтными ситуациями с клиентами требует не только профессиональных навыков, но и глубокого понимания психологии. Эффективная работа с конфликтами повышает лояльность клиентов и способствует созданию положительного имиджа компании.