Установление четких ожиданий
Важной частью процесса обслуживания является формирование у клиента четких ожиданий. Между компанией и клиентом должно быть точное понимание результатов и процедуры выполнения услуги. Это обеспечивает ясность и ответственность с обеих сторон.
Например, компания-разработчик программного обеспечения пообещала заказчику предоставить первую версию продукта к определенному сроку. Этой компании необходимо составить список того, что включает в себя первая версия продукта. Она должна обеспечивать по крайней мере следующее:
определенный набор доступных функций;
определенное количество устраненных ошибок;
определенное допустимое количество пользователей.
Когда обеим сторонам понятны эти подробно описанные планы, компания несет ответственность за выполнение своих обещаний. А клиент, соответственно, знает, чего ожидать в день предоставления услуги. Таким образом, клиент будет удовлетворен, получив ожидаемый результат.
Регулярное информирование клиентов об обновлениях
Можно себе представить, какое воодушевление испытывает покупатель, оформивший, наконец, заказ на аэрогриль после нескольких недель планирования. Он заранее проинформирован об ориентировочной дате доставки, и тем не менее продолжает следить за обновлениями о том, передан ли заказ службе доставки, или уже находится у курьера. А какое приятное волнение испытывает клиент, зная, что заказ уже вот-вот принесут к порогу! Но если, напротив, клиент не получает никакой информации по статусу своего заказа, то можно представить, как его разочаровывает такая неопределенность.
Такую же ситуацию можно смоделировать для процессов обслуживания в любой компании. Клиент всегда ждет и радуется доставке продукта или услуги, а информация о статусе заказа дает ему спокойствие и уверенность, что все идет по плану. По этим причинам нужно обязательно сообщать клиентам о ходе предоставления услуги. И особенно важно уведомлять их о задержках и других изменениях в предполагаемых сроках. Информирование клиентов о ходе обслуживания создает чувство доверия к компании, что является важным фактором роста и устойчивости бизнеса.
Максимальная автоматизация процессов
Автоматизация является важной частью управления бизнес-процессами благодаря применению технологий, упрощающих сложные, повторяющиеся операции и работу с документами. К тому же, процессы обслуживания включают некоторые процедуры, которые могут выполняться с минимальным участием человека или вообще без него. Например, размещение заказов, обновление процессов, внутренняя коммуникация и ввод данных.
Автоматизация процессов помогает повысить эффективность технических операций за счет устранения человеческих ошибок и позволяет освободить сотрудников от рутинных и повторяющихся действий, сосредоточив их усилия на более важных и креативных задачах.
Описание, моделирование, доработка и документирование процессов
Процесс оказания услуг состоит из множества этапов и процедур, которые включают в себя, помимо прочего, логистику, производство, управление проектами, консультации, обработку данных, доставку и т.д. В деталях процесс может отличаться для разных клиентов в зависимости от индивидуальных требований, но основные этапы остаются неизменными.
Чтобы сделать процесс оказания услуг более эффективным, можно воспользоваться методами управления бизнес-процессами, которые включают следующие процедуры:
Описание текущих процессов обслуживания «как есть» для понимания этапов работы и их эффективности.
Моделирование улучшенных процессов оказания услуг, обеспечивающих наиболее оптимальное использование всех ресурсов и минимизацию пробелов в процессах, потерь доходов и непредсказуемых вариаций.
Доработка смоделированных оптимизированных процессов для внедрения с целью достижения желаемых результатов.
Документирование нового процесса обслуживания для обеспечения доступности каждого шага и процедуры с целью предоставления обучения, прозрачности, подотчетности, справки и возможности пересмотра.
Обучение команды эффективному выполнению процессов обслуживания
Качество обслуживания клиентов зависит от соблюдения командой правильности выполнения процессов, поэтому каждый сотрудник должен пройти соответствующее обучение.
Например, пекарня должна доставить определенное количество рогаликов к 7:00 утра, чтобы выполнить свои обязательства перед покупателем. В этом случае сотрудники пекарни должны уметь не только выпекать вкуснейшие рогалики, но также выполнять следующие процедуры:
закупка самых лучших ингредиентов;
использование лучшего кондитерского инвентаря;
информирование покупателя о статусе заказа;
правильная упаковка товаров;
наем надежного партнера по доставке;
своевременная доставка;
получение отзыва от клиента.
Команда также должна понимать последствия несоблюдения всех операций процесса с точки зрения нерационального использования ресурсов, ухудшения качества обслуживания клиентов, потери доходов и бизнеса.
Использование корпоративного программного обеспечения для улучшения процессов обслуживания
Корпоративное ПО помогает контролировать процессы, а иногда даже их выполнять. Компании используют различные системы для поддержки своих операционных процессов: от средств коммуникации до корпоративного программного обеспечения.
Процессам оказания услуг тоже необходимо ПО для контроля за выполнением операций. Но следует убедиться, что выбранное программное обеспечение соответствует потребностям конкретного процесса и его не нужно будет подстраивать под данное ПО.
Определение ключевых показателей эффективности процесса
Для контроля процессов необходимо определить ключевые показатели эффективности. Ключевые показатели эффективности (KPI) — это параметры, которые помогают анализировать эффективность любого процесса, отдельного сотрудника, команды или отдела. Хорошие KPI указывают на то, что процессы работают без сбоев, в то время как плохие KPI свидетельствуют о том, что требуется оценка и улучшение.
Вот некоторые общие показатели KPI, используемые для оценки работоспособности основных процессов:
показатели эффективности;
показатели результативности;
показатели мощности;
показатели производительности;
показатели качества;
показатели прибыльности;
показатели конкурентоспособности;
показатели ценности.
Значения этих показателей рассчитываются с помощью различных формул и измерений. Анализируя их, можно контролировать качество обслуживания или принимать решения по его улучшению.
Вывод
Методы управления бизнес-процессами помогают описать существующие процессы предоставления услуг, чтобы можно было устранить их слабые места и повысить эффективность. Оптимизация процессов обслуживания является приоритетом для любого бизнеса, поскольку напрямую влияет на удовлетворенность и впечатления клиентов, а следовательно, позволяет обеспечить рост и устойчивость компании.
Подписывайтесь на Telegram-канал Клуб «Стратегии и бизнес-процессы», чтобы узнать больше об организационном и стратегическом развитии.
Начать дискуссию