В условиях высокой конкуренции на маркетплейсах лояльная аудитория становится одним из ключевых факторов для успешного бизнеса. Постоянные покупатели приносят больше прибыли и реже требуют акций и скидок, что позволяет работать с более высокой маржой. Работа с лояльной аудиторией также повышает шансы на органическое распространение информации о бренде, что приводит к новым клиентам без дополнительных затрат на рекламу.
Разберём, как селлерам маркетплейсов работать с этой аудиторией, чтобы поддерживать интерес и укреплять приверженность к бренду.
1. Создание программы лояльности
Программы лояльности — один из самых эффективных способов стимулировать клиентов на повторные покупки. Они могут быть различными, от простой накопительной системы до многоуровневых программ с особыми привилегиями.
Пример 1: Накопительная система баллов
Один из простейших вариантов — начисление баллов за каждую покупку, которые затем можно использовать в качестве скидок на следующие заказы. Это мотивирует клиентов вернуться, чтобы получить скидку или бесплатный товар. Например, за каждый потраченный рубль начисляется 1 балл, и при накоплении 500 баллов клиент получает скидку 5% на следующую покупку.
Пример 2: Система уровней
Многоуровневая программа работает следующим образом: клиентам, которые делают больше покупок, открывается доступ к эксклюзивным предложениям. Например, после пяти покупок клиент получает статус "Серебряный", который даёт 5% скидку, после десяти — "Золотой" с 10% скидкой и доступом к распродажам на день раньше других. Это побуждает покупателей становиться "постоянными" ради привилегий.
Важные моменты при разработке программы лояльности
Простота: программа должна быть понятной и прозрачной. Если клиенту сложно понять, как начисляются бонусы и как ими воспользоваться, он может отказаться от участия.
Справедливость: поощрения должны быть сбалансированными и не слишком дорогими для бизнеса.
Вовлечённость: чем больше возможностей для использования бонусов, тем выше вероятность, что покупатель вернётся.
2. Индивидуальные предложения и скидки
Индивидуальные предложения — ещё один способ укрепить связь с лояльной аудиторией. Персонализация маркетинга помогает сделать покупателя "особенным", показывая, что компания учитывает его интересы и потребности.
Пример: Личные рекомендации и скидки на интересующие товары
Селлер может отслеживать историю покупок клиента и предлагать скидки на схожие товары. Например, если клиент покупал косметику определённой марки, можно предложить ему скидку или рассылку информации о новинках этой марки. Ещё один вариант — скидки на день рождения или специальные предложения к праздничным датам.
Таргетированная рассылка и push-уведомления
Селлеры могут отправлять уведомления и письма с индивидуальными рекомендациями, основанными на предыдущих покупках клиента. Главное — не перегружать рассылками, чтобы не вызвать раздражение.
3. Поддержка клиентов и внимание к обратной связи
Лояльные клиенты обычно охотнее оставляют отзывы, и их мнение важно для укрепления репутации бренда. Ответы на отзывы — это не только вежливость, но и возможность наладить более тесные отношения с покупателем. Можно использовать сервисы с автоответами на отзывы, такие как mpsell Answer.
Пример: Быстрая реакция на негативный отзыв
Если лояльный клиент столкнулся с проблемой (например, товар оказался бракованным), необходимо оперативно решить её и предложить компенсацию. Это может быть замена товара, скидка на следующую покупку или купон на определённую сумму. Подобная забота показывает, что компания ценит клиента и делает всё возможное для исправления ошибок.
Поддержка в мессенджерах и соцсетях
Быстрая связь с клиентом через мессенджеры или социальные сети становится всё более популярной. Удобный доступ к службе поддержки повышает лояльность клиента, так как он знает, что в случае вопросов или проблем его не заставят ждать долго.
4. Программа рефералов и рекомендации
Реферальные программы работают так, что довольные клиенты приводят новых, а за это получают вознаграждение. Лояльные покупатели чаще других делятся положительным опытом и готовы рекомендовать бренд своим знакомым.
Пример: Реферальная программа с бонусами для обеих сторон
Селлер может предложить лояльным покупателям скидку за приведённого друга, который совершит первую покупку. Новый клиент также может получить скидку на первый заказ. Это выгодно обеим сторонам и повышает вероятность того, что рекомендации сработают.
Пример: Создание "клуба лояльных покупателей"
На некоторых маркетплейсах есть возможность создать "клуб" или группу подписчиков. В таком клубе можно публиковать эксклюзивные предложения, новости и проводить конкурсы для подписчиков. Это повышает вовлечённость и создаёт эффект принадлежности к сообществу.
5. Работа с UGC (контент, созданный пользователями)
Лояльные клиенты готовы делиться фотографиями покупок, отзывами и упоминаниями в соцсетях. Пользовательский контент (UGC) помогает завоевать доверие новых покупателей и укрепляет связь с лояльными клиентами.
Пример: Фото и отзывы от клиентов на странице товара
Использование реальных фото от покупателей повышает доверие и привлекает новых клиентов. Селлер может предлагать бонусы за такие отзывы: например, скидку на следующую покупку в обмен на фотографию товара. Либо можно сгенерировать такие отзывы в например, Combo AI, если карточка новая и нужны отзывы.
Конкурсы и акции с UGC
Конкурс на лучшее фото с продуктом стимулирует клиентов делиться своим опытом. Победителям можно дарить подарочные сертификаты или скидки. Это повышает вовлечённость и позволяет привлечь внимание к бренду.
6. Повышение качества обслуживания
Зачастую именно качество обслуживания становится ключевым фактором в формировании лояльной аудитории. Быстрая доставка, удобная упаковка и вежливое общение с клиентом — всё это влияет на восприятие бренда. Можно использовать сервисы с автоответами на отзывы, такие как mpsell Answer.
Пример: Удобная и красивая упаковка
Приятные детали вроде крафтовой упаковки, индивидуальных наклеек или открытки с благодарностью создают у клиента хорошее впечатление. Например, магазины, продающие косметику или аксессуары, могут вкладывать небольшие подарки (пробники, открытки) в посылки для постоянных покупателей. Можно создать видеоролик для покупателей в mpsell AI.
Что в итоге?
Работа с лояльной аудиторией на маркетплейсах требует регулярных усилий и творческого подхода. Программы лояльности, индивидуальные предложения, внимание к отзывам, реферальные программы и работа с пользовательским контентом — всё это помогает удержать клиентов и превратить их в постоянных. Важно помнить, что лояльность строится на доверии и уважении к клиенту, а значит, основная цель — это делать каждое взаимодействие с брендом приятным и выгодным для покупателя.
Начать дискуссию