Работающее предприятие можно представить себе как сложный организм, состоящий из нескольких (иногда — многих) «органов».
Каждый из этих органов представляет собой юнит (такой маленький отдельный организм), который что-то производит, что-то потребляет, как-то общается с другими юнитами.
Организм по отношению к юниту является, так сказать — ближней внешней средой, ближним космосом. Есть еще дальний космос — это совсем внешняя среда, та в которой живет весь организм предприятия. Юниты, живущие в ближнем космосе, хоть и являются отдельными блоками, в совокупности составляют единый организм более высокого порядка, чем каждый из юнитов в отдельности.
Эта среда-организм, ее законы, накладывают определенные ограничения и предъявляют определенные требования к жизнедеятельности юнита. Он не должен выбрасывать в окружающую среду яд, не должен «воровать» не предназначенные ему ресурсы и т.д. Кроме того, он должен производить что-то «полезное», т.е. — нужное либо другим юнитам, либо организму-предприятию в целом.
Реальный организм устроен так, что большинство этих вещей контролируются автоматически, все-таки природа — хороший конструктор. Но даже здесь в различных ситуациях могут возникать отклонения и так как организм не может изменить свою «оргструктуру», методы и средства управления, то он начинает болеть и чахнуть и нам с Вами приходится вмешиваться извне.
На предприятии все происходит и проще, и сложнее. С одной стороны, у нас есть возможность самостоятельно изменить и организационную структуру и системы управления, контроля, мотивации и прочее. А с другой стороны, на многих предприятиях либо вообще нет никаких четких структур и систем, либо логика и методы работы этих структур настолько не согласованы друг с другом, что эти структуры и системы не могут нормально сосуществовать в одном организме конкретного предприятия.
Нет нормальных регламентов взаимодействия различных служб и отделов, нет четкого разделения зон ответственности, нет соответствия возложенной ответственности и уровня власти над подчиненными ресурсами и т.д.
Получается, что органы-юниты предприятия работают вразнобой, практически каждый сам по себе, и как следствие этого, весь организм получается не слишком здоровым и устойчивым к возможным внешним нагрузкам и неприятностям.
Конечно, разные предприятия неодинаково чувствительны к «раздражителям». То, что смертельно для кошки, динозавр может даже не заметить, но зато для динозавра будет смертельно что-то другое, что кошка переживет с легкостью. Нельзя поддаваться кажущейся безопасности только на том основании, что ты большой и сильный.
У организма, по сравнению с предприятием, есть еще одна особенность, которую не всегда принимают во внимание: органы НЕ нуждаются в мотивации! Они просто работают. Сотрудники предприятия, напротив — в мотивации нуждаются, иначе работать не будут вовсе.
Т.е. с предприятием картина еще более запутанная, чем с реальным организмом, еще больше точек и возможностей для того, чтобы «заболеть».
На реальном предприятии мы должны помнить, что сотрудники всегда будут выполнять свою работу не «так, как надо», а «так, как они понимают свою работу» и это в лучшем возможном случае. Частенько же, при недостатке мотивации или неверно выстроенной системы ответственности, люди будут выполнять свою работу исходя из принципа «как проще». Ведь это не их предприятие, и они просто «работают».
По сути, одна из важнейших задач руководителя, сделать так, чтобы вариант выполнения работы «как я понял» и «как проще» был максимально приближен к варианту, дающему тот результат, который руководителю нужен.
Люди всегда найдут возможность так «оптимизировать» свои «бизнес-процессы», как не снилось ни одному консультанту, поскольку они являются самыми заинтересованными в этом лицами и лучше всех владеют ситуацией.
Одна из распространенных ошибок в построении структуры предприятия и распределении задач, выполняемых людьми и подразделениями — это ситуация, когда работу выполняет кто-то один, а результатом этой работы пользуется другой. Кажется, что это вполне нормально и именно так в основном и происходит. Ведь мы все вместе производим нечто большое и светлое, и каждый из нас последовательно вносит в процесс свою лепту! Но так только кажется из-за недостаточно внимательного рассмотрения ситуации.
При подобном подходе происходит размывание роли сотрудника в том единственном конечном результате, который имеет ценность в его глазах. Человек чувствует, что от его работы ничего не зависит и не важно будет ли он работать больше или меньше, лучше или хуже, ничего не изменится.
В подобном случае исполнитель ВСЕГДА будет стремиться выполнить работу с наименьшими затратами своих ресурсов. Получаемый в результате продукт его не интересует ни качественно, ни количественно. Собственно этот «продукт» практически даже не осознается, как нечто материальное и имеющее ценность. Нет, конечно, его не редко можно увидеть и пощупать, но ощущения его «нужности» не возникает.
Разумеется, можно что-то давать человеку за выполнение работы и наказывать его за ее невыполнение. Именно так и поступает абсолютное большинство.
НО! В таком случае Вам нужно будет не только сформировать некий набор критериев для оценки его работы (KPI), но и реализовать реально работающий механизм сбора и анализа этих показателей. Далее, нужно контролировать сам механизм, чтобы не было ошибок, приписок или махинаций. И, при этом Вы все равно задачу не решаете, так как человек будет стараться произвести не нужный Вам продукт, а показатели KPI, которые Вы от него требуете.
А это далеко не одно и то же! Если представить исполнителя работы как один кубик схемы структуры предприятия, а того, кто пользуется продуктом этой работы — как другой кубик, то в иерархии предприятия они где-то вверху должны сойтись в одной точке. Это будет их общий «начальник». Вот эта точка и должна будет администрировать весь описанный выше процесс контроля.
Такая ситуация является одним из основных «поставщиков» головной боли для руководителей различного уровня. Они вынуждены участвовать в оперативном решении «разборок» подчиненных.
Еще одна ошибка, приводящая к невыполнению поставленных задач сотрудниками предприятия — это неправильно организованная структура ответственности сотрудников друг перед другом за поставку нужных ресурсов.
Т.е. — если на меня возложена ответственность за производство некого продукта «А», для чего мне необходимо два ресурса «В» и «С», которые мне поставляют другие сотрудники, то в ситуации, когда у меня нет никакого влияния на этих сотрудников, я не могу гарантировать выполнение поставленной задачи. Никак.
При этом, меня самого эта ситуация может вполне устраивать, т.к. когда с меня начнут спрашивать результат я всегда смогу обосновать, почему его нет.
Дальше на эту ситуацию накладывается проблема, описанная выше, когда я сам не «создаю продукт», а «выполняю определенную работу». Если результат не получен, то я всегда могу обосновать это тем, что у меня не было возможности выполнить свою работу надлежащим образом, мне что-то недопоставили, поставили поздно, мало или плохого качества и еще миллион причин. И вообще — что вы от меня хотите, я человек маленький, инструкции выполняю, а думать не моя задача, для этого есть начальство! Корень проблемы состоит в том, что голове сотрудника все это «не его трудности».
В реальности, люди обычно опытным путем находят некий компромисс между уровнем наказания/поощрения и объемом «работы», который нужно выполнить.
Причем уровень этого компромисса является индивидуальной величиной. Другой сотрудник на этом месте может считать, что объем работы, который нужно выполнить, не стоит того вознаграждения, которое он получит или не оправдывает того наказания, которое он понесет, если выполнит или не выполнит эту работу.
В терминах нашей методологии это выражается в виде «Закона хрюшки Доси», который звучит следующим образом: «Если нет разницы, то зачем платить больше?».
Т.е. — для человека должна быть ясная, наглядная и логичная разница между тем, чтобы выдать требуемый результат и тем, чтобы выдать меньше или больше того, что требовалось. Причем, эта разница должна быть адекватна разнице в результате работы.
Стоит обратить внимание, что наказание за невыдачу нужного результата должно коррелировать не с объемом невыполненного, а с последствиями этого. Это очень важный момент! Если сотрудник выдает мне какие-то полуфабрикаты, которые я загружаю в агрегат, для дальнейшей обработки, по 15 штук за раз, то ситуация, когда он недоделал 1 заготовку, полностью равна ситуации, когда недоделано 15 заготовок. Я не могу запустить партию.
Разница между подходом, когда сотрудник должен четко следовать определенному процессу (назовем его «функциональным подходом» — сотрудник выполняет некую «функцию») и подходом, когда от него требует представить некий продукт (назовем его «целевым подходом» — сотрудник должен достичь некой цели) огромна.
Каждый из подходов требует различных качеств от человека. Смысл в том, что нет правильного и неправильного. Каждый из вариантов имеет свою «сферу применимости», так сказать — контекст.
Вне этой сферы, следование выбранной методике неизбежно приведет к огромному количеству проблем. Мне кажется, что именно применение этих подходов в случаях вне их сферы применимости и является причиной большинства проблем так называемого «человеческого фактора» во всех его проявлениях.
Чтобы как-то решить эту проблему или, хотя бы, минимизировать ее последствия, необходимо иметь представление о том, из каких ресурсов складывается получение каждой из конечных целей Вашего предприятия (в реальности, их всегда несколько). Т.е. — необходимо понимать, какие именно продукты, и на каком этапе должны производить Ваши подразделения и сотрудники, чтобы на вершине пирамиды Вы получили именно, что заказывали.
Необходимо формализовать процесс передачи промежуточных результатов между различными ответственными лицами в цепочке производства (кто, что, кому, когда и на каких условиях должен предоставить?).
Полученная таким образом карта и будет являться основанием для построения системы контроля и мотивации. Человек должен получать зарплату за то, что предприятию от него нужно.
Не следует путать производимый сотрудником продукт с бизнес-процессом производства этого продукта. Зарплату нужно платить за продукт, а не за процесс (хотя есть ситуации, когда четкое следование процессу без права творческих отклонений — и есть требуемый продукт)!
Вообще, вопрос выявления, формализации и контроля исполнения бизнес-процессов — это вопрос безопасности и устойчивости предприятия, но никак не вопрос мотивации (описанные бизнес-процессы нужны, чтобы предприятие не пострадало от ухода сотрудника и возможно, чтобы снизить себестоимость процесса при его «оптимизации»).
Наконец, отвернувшись от всех этих «бизнес-процессов» и «оргструктур» и снова повернувшись к людям, зададим себе 2 вопроса:
- Зачем мы делаем то, что мы делаем, работая на кого-то? И почему именно так, а не иначе?
- Для чего нам нужны те, кто работает на нас?
Начать дискуссию