(продолжение, смотреть первую часть статьи >>>)
Четвертая стадия - реализация программы взыскания и PR-сопровождение правоприменительной деятельности.
Когда программа взыскания составлена, необходимо переходить к ее выполнению. При этом важными являются такие моменты, как:
1) Выбор источника сообщений. Предложение схем для погашения задолженности и сообщение законных угроз может исходить от должника, коллекторского агентства, адвоката или даже специально созданной организации. Наиболее подходящий вариант определяется особенностями ситуации. Например, когда в ответ на начало взыскание возможно применение административного ресурса, кредитору целесообразно дистанцироваться от процесса взыскания (вплоть до продажи долга), а взаимодействие с должником идет от имени специализированной организации. В других случаях, когда, к примеру, идет согласование компромиссных и сложных схем погашения долга, присутствие кредитора часто необходимо. Отдельной очень интересной возможность для взыскания задолженности является запуск специальных совместных проектов, направленных на решение долговых проблем (пресс-конференция «Недобросовестность в бизнесе) Коллекторского агентства Интеллект-С (г. Екатеринбург), проект «Долги в строительстве» Центра развития коллекторства и др.).
2) Определение формы представления угроз и схем погашения задолженности. Речь идет о том, каким образом информация доводится до должника: устно (по телефону или при личной встрече), письменно (факс, электронная почта и т.д.). Опыт показывает, что часто начать общение с должником лучше с письменного уведомления о начале взыскания, т.к. это показывает проработанность программы возврата долга, наработанность определенного механизма. Вместе с тем, чтобы убедиться, что уведомление получено и рассмотрено через определенный срок (3-4 дня) стоит позвонить должнику.
Отдельно необходимо отметить, что угрозы и схемы погашения задолженности лучше воспринимаются, когда они не описываются, а демонстрируются в виде проектов документов: договоров, пресс-релизов, жалоб, писем, графиков платежей и т.д. С психологической точки зрения часто оказываются действенны истории о реально проведенных взысканиях безнадежных долгов в сходных ситуациях или даже сложные метафоры, использующие аналогию между взыскание долга и другими процессами.
3) Выполнение последовательности представления угроз и советов для должника. В программе взыскания должна быть предусмотрена последовательность, когда за первым уведомлением содержащем, с одной стороны, максимально общие возможные угрозы, а, с другой стороны, четко показывающим знание двух-трех ключевых для должника точек, следует в несколько подходов описание, демонстрация и реализация всего набора угроз.
Обычно в начале используются наиболее мощные, но минимально затратные для кредитора угрозы (распространение информации и т.д.), а затем уже используются угрозы, показывающие переход к PR-сопровождению юридической деятельности, чтобы должника сложилось представление о том, что задолженность рано или поздно, так или иначе будет взыскана. В зависимости от типа безнадежных долгов на стадии перехода к юридическим методам актуальными могут оказаться различные действия. Например, если пропущен срок исковой давности, то важно попытаться получить акт сверки задолженности (якобы для списания) или иной документ, позволяющий восстановить пропущенный срок исковой давности.
Описанные моменты представляют собой проявление гуманитарно-правовых технологий (PRава), т.е. соединения гуманитарных технологий (PR) и методов юриспруденции. Такой синтез проявляется в использовании быстродейственных информационных угроз строго в рамках действующего законодательства, а также в том, что должнику максимально понятно описываются, возможно, не рассматриваемые им самим перспективы применения норм гражданского и уголовного права. Например, мало кто из недобросовестных физических лиц и руководителей организаций верит в возможность применения в отношении него ст. 177 УК РФ «Незаконное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Однако на практике его позиция может измениться, когда он узнает, что кроме подачи заявления в милицию, коллекторское агентство обеспечивает информационное освещение и научно-консультационную поддержку расследования, т.е. правоохранительные органы окажутся в ситуации, когда, с одной стороны, об их некомпетентности могут узнать через сообщения в СМИ и точечное информирование руководителей, а, с другой стороны, они получают описание правильной с точки зрения теории и практики квалификации деяния, подкрепленное авторитетом местного юридического вуза. Такое PR-сопровождение юридической деятельности, как мы уже отмечали, особо важно для взыскания безнадежных долгов.
От рассмотрения алгоритма взыскания перейдем к описанию некоторых типичных проблем, возникающих в работе с безнадежной «дебиторкой» и способов их решения:
- Необоснованное сопротивление.
Эффективному взысканию часто мешает втягивание должника в последовательное сопротивление, когда часто он затрачивает очень большие средства и не может прекратить даже уже бесполезное соревнование. Это очень русская черта – сопротивляться даже, когда это не рационально. Решение этой проблемы, во многом связано, с тем, чтобы, во первых, не дать должнику с самого начала сделать невыполнимые обещания, а, во-вторых, спрогнозировав направления возможного сопротивления, сразу показать готовность к такому развитию событий и последствия, к которым оно может привести.
- Эмоциональная вовлеченность.
Во многих случаях взысканию задолженности мешает эмоциональное отношение к этому процессу, которое обычно проявляется в двух вариантах: раздражение и даже ярость по отношению к должнику или, наоборот, сопереживание ему. Такая эмоциональная вовлеченность может быть преодолена с помощью удерживания взгляда на процесс взыскания как бы со стороны. В нейро-лингвистическом программировании (НЛП) это называется «третьей позицией восприятия». Взгляд со стороны позволяет оценивать причинно-следственные связи между действия по взысканию и реакцией на них, прогнозировать развитие событий и т.д. Отдельно отметим, что позиция как бы со стороны, прикрытие существующим регламентом или программой взыскания часто необходима для обеспечения безопасности (должник должен понимать, что на Ваше место может прийти другой исполнитель и взыскание продолжится).
- Сваливание угроз в кучу и их неадекватность сумме долга.
Такая ошибка встречается достаточно часто. В первом уведомлении о начале взыскания, вместо косвенных и максимально общих угроз с демонстрацией знания ключевых точек, указывается большой подробный перечень возможных действий (информационных и юридических). В этот перечень включаются, как правило, обычные и не адекватные конкретной ситуации угрозы обращения в прокуратуру и другие правоохранительные органы, сообщения информации всем, а не только ключевым контрагентам, распространения сведений через СМИ (часто даже указывает конкретный перечь изданий). В результате создается ситуация, когда должник, смотрит на этот перечень угроз, понимает, что часть из них для него не опасны и начинает более расслаблено относиться к остальным. Хотя в некоторых случаях такие развернутые уведомления и срабатывают, но лучше их использовать, взвешивая возможность реальной или символической реализации каждой угрозы, когда первые уведомления не срабатывают.
Также бывает ситуация, когда должник считает, что сумма долга недостаточно большая для того, чтобы в отношении него предпринимались серьезные действия. В этом случае целесообразно обоснование несоразмерности долга и программы взыскание тем, что для кредитора важен сам факт привлечения должника к ответственности и он создает информационно-правовой прецедент для профилактики долговых проблем в будущем. Такая вторичная выгода от взыскания задолженности часто важна, когда основная цель – возвращение денежных средств не может быть достигнута. В некоторых случаях взыскание безнадежных долгов превращается в своего рода необычную PR-компанию для кредитора и коллекторского агентства (при этом может просто привлекаться внимание или формировать имидж «жесткого взыскателя» такой, как сформировался, например, у компании Microsoft в области защиты своей интеллектуальной собственности).
- Необоснованные уступки должнику.
Часто в ходе реализации правильно составленной программы взыскания безнадежного долга возникает ситуации, когда должник соглашается платить, но последовательно «отвоевывает» различные уступки (более длительный срок погашения долга, возможность пропуска очередных платежей и т.д.). Сложность часто связана с тем, что когда долг частично погашается реализация всех угроз, которые заставили должника платить уже не совсем обоснована. Для разрешения этой проблемы необходимо сохранять взгляд со стороны на процесс взыскания и в случае необходимости четко продемонстрировать должнику, что угрозы могут быть все-таки реализованы, т.к. этого требует разработанная программа взыскания или регламент коллекторской деятельности. Также может помочь распределение ролей, когда Вы сообщаете должнику, что на реализации угроз настаивает кредитор и Вы вынуждены будете выполнить это указание даже если считаете его не до конца обоснованным.
Естественно, кредитор может идти на разумные уступки должнику, которые направлены на более эффективное взыскание, но они не должны навязываться должником.
В заключении статьи хотелось бы отметить, что работа по взысканию безнадежных долгов может быть очень творческой и прибыльной. Есть очень интересный пример, когда известный швейцарский адвокат Вернер Штауффахер в 90-е годы первым взялся за взыскание, казалось бы, безнадежных долгов, возникших из-за разделения Германии на ФРГ и ГДР, и заработал на этом более 2 миллиардов франков.
Я надеюсь, что после прочтения этой статьи Вы согласитесь, что не каждый долг, который выглядит безнадежным, таковым является и мнению о безнадежности долга можно противопоставить факт использования новых технологий взыскания.
Автор — Генеральный директор Центра развития коллекторства, к.ю.н.
Начать дискуссию