В предыдущем материале я говорил про плохо работающую программу «Контур Бухгалтерия». Техподдержка не работает у них от слова совсем.
Проблема обозначена 11 июля. Так же в техподдержку прислан скан извещения из ФСС, где черным по белому указан срок - 5 рабочих дней на исправления.
Что мы имеем по факту? Проблема, после очередного раунда состязаний с техподдержкой длиной около часа решилась 16 числа, практически с применением капс лока, то есть на 4 рабочий день.
А теперь суть вопроса.
Сотрудница ушла по беременности и родам на 140 дней. В регионе пилотный проект. Реестр отправлен, принят и оплачен, со стороны ФСС нареканий нет и все замечательно. Сейчас сотрудница приносит больничный на продление, но сам больничный с кодировкой 020 и первичный. ФСС здесь нареканий не имеет, больницам разрешено так выписывать больничные и это не является нарушением. Но, для того чтобы лист оплатили сотруднице, стаж должен стоять из первичного больничного.
Учитывая, что такую вещь как стаж изменить в больничном, при расчете, нельзя в Контуре, в стороннем программном обеспечении был сформирован реестр с правильными данными и было обращение в техподдержку с просьбой помочь с отправкой. Решение этого безумно сложного с технической, юридической, моральной и прочих сторон заняло 4 рабочих дня и 2 выходных.
Итоговая оценка техподдержки и сервиса "1".
Если у вас или у ваших клиентов не возникает неординарных ситуаций, то пользоваться сервисом можно. В реальном мире нет.
Комментарии
7А ещё 1С кто-то ругает.
1С тоже не особо хороши, пока что техподдержка мне понравилась в СБИСе и Инфо-Предприятие, в этих фирмах вникают в суть проблемы и ищут вместе с тобой способ решения, а не просто посылают стандартными фразами.
Я думаю качество техподдержки в России зависит от количества клиентов и размера компаний )
Но такого быть не должно, независимо от количества клиентов, размера компаний и прочего качество и подготовленность техподдержки должно быть на высоком уровне. Это лицо программы. Не ее фишечки и навороты определяют отношение, а люди)))
Кагбэ не должно, но, увы, квалифицированных специалистов поддержки всегда намного меньше, чем пользователей, платить им надо много (понятно, на чьи деньги их содержат), а для решения большинства вопросов (вернее, большинства обращений) их квалификация и не требуется.
Стоит начать разбираться в стоимости вопроса и окажется что денежки на специалистов то есть.
Когда стоимость вопроса для пользователей достаточна, я не спорю. :) Но дело не только в стоимости; серьёзных сотрудников поддержки надо ещё тщательно подбирать, долго обучать, постоянно поддерживать актуальность их знаний, обязательно обеспечивать им профессиональный рост и по возможности как можно дольше держать их на одном проекте, расширяя кругозор. С большими проектами и в крупных конторах это отдельная и очень непростая задача. Часто проще набрать сотню новых людей, грубо говоря, выдать им бумажки с ответами на самые частые вопросы, а всё, чего в бумажке нет, передавать на вторую линию, где работают буквально несколько человек, крутящихся в проекте напрямую.