Что мы делаем, столкнувшись с плохим обслуживанием? Натуры тихие, как правило, кипя и чертыхаясь в душе, уходят к конкурентам. Благо, монополий в сфере услуг уже нет. Люди же темпераментные кричат, грозят судом, прокурором и милицией — в зависимости от ситуации. И тоже уходят. Между тем, элементарное написание жалобы приносит гораздо больший результат, чем крики и угрозы.
БИНБАНКа, ежедневно управляющие всех точек продаж банка должны отправлять по факсу в центральный офис оставленные в книге записи. А в отделениях Московского кредитного банка есть даже ящики «Для предложений и пожеланий».
— Клиент может оформить жалобу на специальном бланке и опустить ее в этот ящик. Сотрудники отделений не имеют к ним доступа и не могут изменить или удалить информацию, изложенную клиентами. Содержимое ящиков раз в неделю со специальными курьерами передается на рассмотрение в наш отдел маркетинга, — рассказывает Рустем Ибрагимов, начальник отдела маркетинга Московского кредитного банка.
Как и в любом деле, в «жалобном» процессе есть свои секреты. Например, Людмила Макеева, директор департамента развития банковских проектов Судостроительного банка, считает оптимальными именно письменные жалобы, а телефонные звонки — наименее эффективным способом разрешить конфликтную ситуацию. А Светлана Ермакова, начальник управления по сохранению клиентов Альфа-Банка, наоборот, уверена, что самым удобным для клиентов вариантом является все же обращение в Центр обслуживания вызовов банка:
— Во-первых, при непосредственном контакте клиента с сотрудником может быть предоставлена исчерпывающая информация или оказана помощь, что сразу же разрешит проблему. Во-вторых, колл-центр работает круглосуточно, это удобно для клиентов.
Банки могут рассматривать даже претензии, изложенные в анонимных письмах. О своей готовности принять во внимание такие жалобы заявили банк «Авангард», Московский кредитный банк, Собинбанк, Русский Банк Развития и многие другие кредитные учреждения. Правда, банкиры уточняют, что разбираются только разумные и конкретные анонимные жалобы. По словам Людмилы Макеевой, Судостроительный банк «анонимки» принимает, но лишь как «информацию к размышлению». А вот Альфа-банк на жалобы без подписи вообще не реагирует. «В отсутствие сведений о лицах, пожаловавшихся в банк, невозможно рассмотреть жалобу по существу», — поясняет Светлана Ермакова. Кроме того, жалуясь анонимно, клиент вряд ли узнает о состоянии дела и принятых решениях.
Внутренняя «кухня»Во всех банках есть специальные отделы или управления, которые занимаются жалобами клиентов. Называются они по-разному — группа контроля качества, управление сохранения клиентов, группа поддержки клиентов и т. п., но сути это не меняет. Все заявления и жалобы клиентов поступают в такой отдел, а он доводит информацию до подразделений, курирующих определенные направления деятельности банка, и, при необходимости, до руководства соответствующего отделения. Затем по каждому обращению клиента проводится расследование. Если жалоба подтверждается — принимаются меры для решения проблемы.
По результатам анализа ситуации «жалобный» отдел совместно с профильным подразделением составляет письмо клиенту. Ответ направляют по электронной почте, передают при следующем визите клиента в банк или сообщают по телефону. Способ передачи информации зависит от того, какие контактные данные клиент оставил на бланке заявления. Во многих банках приоритет отдается личной беседе по телефону или непосредственно в отделении. С клиентом, как правило, связывается сотрудник профильного подразделения либо руководитель отделения.
Срок рассмотрения «банальных» жалоб — один-пять дней. Но ситуации бывают разные. Если человек, весь год не выезжавший дальше подмосковной дачи, увидит в итоговой банковской распечатке за месяц, что вчера купил шубу в Париже, — естественно, он напишет жалобу. Но разбирать ее будут долго. Дело в том, что претензии относительно операций, произведенных с использованием пластиковой карты в магазинах, могут рассматриваться месяц и даже больше. Это не зависит от банка, а обусловлено процедурами и правилами Международных платежных систем.
По словам Рустема Ибрагимова (Московский кредитный банк), продолжительными могут быть и сроки рассмотрения пожеланий общего характера, касающихся изменения процедур работы с клиентами, условий предоставления банковских продуктов. «Очень многое зависит от содержания рекламации: насколько четко и конкретно сформулирована сама ситуация, какие факты перечислены. Если запрос составлен ясно и аргументированно, то разбирательство и ответ от банка обычно можно получить в срок не более пяти дней. Но если информация расплывчатая или сама ситуация требует дополнительных временных затрат, то, безусловно, этот период увеличится. Но в таких случаях банк обязательно предупреждает клиента об этом», — уточняет Андрей Котельников, директор департамента розничного бизнеса Собинбанка.
Не повезлоБывают ситуации, когда жаловаться на действия сотрудников банка бесполезно. Валерий Торхов, заместитель председателя правления банка «Авангард», советует не тратить время, обжалуя отказы в предоставлении кредита. «По условиям договоров, банк вправе отказать в кредите без объяснения причин», — поясняет он. По мнению Людмилы Макеевой (Судостроительный банк), банк принимает к рассмотрению любые жалобы, но не всякое негодование клиента можно считать жалобой. «Например, недовольство кредитными продуктами (высокая ставка, отказ в выдаче кредита и т. д.) Здесь есть позиция клиента и позиция банка. И их несовпадение нельзя рассматривать как жалобу», — уверена она.
— Жаловаться клиент может в любом случае, однако не все претензии мы в состоянии удовлетворить. Бывает, что клиент не прочитал условия договора и, соответственно, или не выполняет их, или просит от банка действий, не предусмотренных договором. Банк рассматривает такие жалобы, но опираться мы будем прежде всего на условия договора и действующие в банке тарифы, — говорит Светлана Ермакова (Альфа-банк).
Кроме того, есть жалобы, удовлетворение которых влечет за собой системные изменения в банке, требующие немалых ресурсов, причем не только временных, но и денежных. Конечно, клиенты — главный капитал любого банка, и любая их жалоба важна, так как сигнализирует о «слабом звене» в цепочке сервисного обслуживания. Но обычно банки и сами в курсе своих «слабых» мест. А вежливое и спокойное обращение и объяснение ситуации обычно находят у нас — клиентов банка — понимание. Так что давайте уже жить дружно и цивилизованно.
Начать дискуссию