Что такое лояльность покупателей интернет-магазина
В 2023 году объём рынка розничной интернет-торговли в России составил 15,4 трлн рублей. По сравнению с 2022 годом он вырос на 35%.
Конкуренция среди онлайн-продавцов растёт, и компании всё больше задумываются не только о том, как привлечь новых, но и том, как удержать существующих клиентов и сделать их лояльными.
Лояльность показывает степень приверженности клиента к определённому бренду или продукту, отражает его позитивное отношение к компании.
Лояльные клиенты не только постоянно покупают товары и услуги у одного и того же продавца, но и рекомендуют его своим знакомым, а также менее подвержены влиянию конкурентов.
Что влияет на лояльность
Несколько факторов: если владелец интернет-магазина понимает, почему клиенты покупают или не покупают его товары или услуги, он может выработать грамотную стратегию роста лояльности своих клиентов.
Факторы, которые связаны с продуктом и брендом
Соотношение цены и качества.
Если соотношение цены и качества продукта отвечает внутренним ожиданиям человека, то он будет с большей вероятностью возвращаться за покупками.
Ценности бренда.
Клиенты лояльны, если им близки ценности компании. Так, они формируют эмоциональную привязанность.
Факторы, которые связаны с представлением продукта
Описание товара и его изображение.
Описание и фото товара должны быть максимально подробными и понятными для покупателя. Чем точнее и подробнее информация, тем больше вероятность, что ожидание клиента будет соответствовать реальности.
Отзывы других покупателей на сайте.
Помогают сформировать представление о качестве товара или услуги. Рейтинги и отклики других покупателей также могут влиять на мнение человека о продукте.
Факторы, которые связаны с удобством заказа
Понятность и удобство сайта или мобильного приложения.
Чем проще и удобнее сайт или приложение, тем меньше усилий потребуется клиенту, чтобы сделать покупку. Например, интернет-магазину важно иметь навигационное меню, с помощью которого покупатель может ориентироваться в многообразии товаров и сравнивать их между собой. Если он чувствует себя комфортно и уверенно при совершении заказа, это повышает его лояльность к магазину.
Скорость загрузки страниц сайта.
Быстрая загрузка страниц увеличивает вероятность того, что клиент останется на сайте и совершит покупку. Медленная загрузка может привести к потере покупателей, которые не захотят ждать и сделают заказ в другом месте.
Разные способы оплаты.
Возможность оплаты разными способами делает заказ более удобным для клиента, так как он может выбрать наиболее подходящий для себя способ. Это повышает лояльность покупателя, который чувствует, что его потребности учитываются и у него есть право выбора.
Сервисы интернет-оплаты должны быть надёжны и безопасны. Это важный фактор, который формирует доверие покупателя. Также они должны работать быстро и без сбоев — слишком долгий процесс оплаты может привести к тому, что клиент устанет ждать и уйдёт к конкурентам.
Интернет-эквайринг от QIWI Business подходит для онлайн-бизнесов, интернет-магазинов и торговых точек. Благодаря ему вы можете принимать оплату на сайте, в приложении, торговых точках по QR-коду и в социальных сетях. У QIWI Business 11 стабильных банков-партнёров. Сервис гарантирует платежи без сбоев и выгодные тарифы.
Факторы, которые связаны с сервисом
Доставка.
Быстрая доставка значительно улучшит впечатление клиента от интернет-магазина. Если продавец доставляет товар вовремя, в хорошем состоянии и качественной упаковке, клиент будет более лоялен к магазину. Если доставка занимает слишком много времени, а товар ещё и придёт в повреждённом виде, это, скорее всего, вызовет разочарование покупателя и негативно повлияет на лояльность.
Обратная связь и поддержка.
Служба поддержки помогает клиентам, если у них возникают проблемы или вопросы. Покупатель ценит заботу о себе и будет лояльнее, если магазин решает его проблемы быстро и эффективно.
Уведомления и рассылки.
Рассылки и уведомления от интернет-магазина могут напомнить клиентам о текущих акциях, новых поступлениях товара или специальных предложениях. Но слишком частые или навязчивые уведомления будут только раздражать. Важно найти баланс и отправлять информацию, которая полезна и интересна клиентам.
Гарантия и возможность вернуть или обменять товар.
Если у товара есть гарантия, его можно обменять или вернуть без длительных разбирательств, это улучшит общее впечатление покупателя о магазине.
Программа лояльности и бонусы.
Программы лояльности, по которым клиенты получают скидки, бонусы или другие вознаграждения за повторные заказы, позволяют покупателям чувствовать свою важность для бренда и стимулируют их возвращаться в интернет-магазин снова и снова.
Как измерить лояльность
Владелец интернет-магазина, который хочет увеличить число тех клиентов, которые регулярно делают заказы, может измерить лояльность в цифрах. После того как он примет меры по её повышению, нужно измерить показатель ещё раз, чтобы оценить эффективность мер. В среднем, в маркетинге рекомендуют оценивать лояльность раз в 3–6 месяцев.
Самый популярный метод измерения лояльности — оценка NPS (индекса потребительской лояльности). Это опрос клиентов после покупки или использования услуги. Чтобы измерить NPS, нужно:
1. Подготовить опрос.
Стандартный вопрос для измерения NPS звучит так: «Оцените от 1 до 10 баллов, с какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?».
2. Провести опрос.
Разослать его клиентам на электронную почту, в СМС-сообщениях, мессенджерах или социальных сетях. Важно, чтобы опрос был анонимным и не вызывал у клиентов дискомфорта.
3. Обработать результаты.
Ответы необходимо разделить на три группы: промоутеры (9—10 баллов), нейтральные (7—8 баллов) и критики (0—6 баллов). Дальше рассчитывается доля каждой группы в процентах от общего числа ответов.
4. Рассчитать NPS.
Значение NPS равно разнице между процентом промоутеров и процентом критиков. Например, если 40% клиентов являются промоутерами и 10% — критиками, то NPS равен 30%.
Автор методики NPS не давал чётких указаний, как толковать результаты исследования. Чем показатель выше, тем лучше.
Среди маркетологов считается так: показатель на уровне от 50—60 % говорит, что с лояльностью всё в порядке, меньше 30% — что-то идёт не так, меньше 5% — бизнес теряет клиентов.
Как повысить лояльность
После того как владелец интернет-магазина проанализировал факторы, которые влияют на лояльность его покупателей, он выбирает одну или несколько стратегий её повышения. Что можно сделать:
Улучшить качество товаров и услуг: усовершенствовать производственные процессы, внедрить новые технологии и инновации, регулярно проверять качество продукции.
Повысить качество обслуживания клиентов: организовать горячую линию и онлайн-чат, работать с обратной связью.
Внедрить дополнительные услуги: разные варианты доставки, программы лояльности с кешбэком или бонусами, предложить клиентам новые акции.
Наладить работу с отзывами и репутацией компании: отслеживать отзывы на различных платформах и в сервисах, в том числе внешних, а не только у себя на сайте, своевременно реагировать на негативные отзывы и благодарить за положительные.
Повысить удобство покупки: сделать более удобным интерфейс сайта, ускорить загрузку страниц, расширить число онлайн-площадок, где клиент может делать заказы. Кто-то пользуется компьютером — для них удобен сайт, кто-то предпочитает мобильные устройства — им проще совершать покупки в приложении или соцсетях.
С интернет-эквайрингом от QIWI Business вы можете принимать оплату в соцсетях, на сайте и в приложении — быстро, удобно и безопасно. Сервис берёт комиссию только за успешные платежи. Тариф на интернет-эквайринг зависит от оборота. Чем больше оборот, тем ниже ставка.
Сервис интегрирован с онлайн-кассами и предоставляет подробную детализацию по каждой оплате в личном кабинете.
Для чего вашему бизнесу интернет-эквайринг и как подключить его на сайт?
Забирайте бесплатный чек-лист, который закроет все вопросы!
Оставьте контакты, вышлем чек-лист вам на e-mail:
Реклама: КИВИ БАНК (АО), ИНН: 3123011520, erid: LjN8KGXDi
Начать дискуссию