Для этого менеджеры должны хорошо разбираться в продукте, обладать эмоциональным интеллектом и развитыми коммуникативными навыками. Подтянуть слабые стороны менеджеров поможет обучение. В статье разберем, как подойти к этому вопросу и посмотрим на опыт 3 ведущих компаний. Вы узнаете:
как обучение менеджеров влияет на рост бизнеса;
какие есть современные тенденции в обучении;
как ведущие компании обучают менеджеров по продажам;
как можно оценивать эффективность учебы;
какие есть рекомендации по организации обучения в компании.
Почему обучение менеджеров по продажам полезно для компании
Помогает быстрее заключать сделки и увеличить продажи. Благодаря обучению менеджеров по продажам можно повысить процент их успешных сделок. Обученные специалисты могут ответить на любой вопрос клиента, выявить его потребности и подобрать нужный продукт или услугу, закрыть возражения, убедить в пользе. Чем больше продаж, тем быстрее развивается бизнес.
Повышает лояльность клиентов. 89% потребителей заявляют, что хорошее обслуживание подталкивает к покупке. Лояльные клиенты возвращаются снова, рекомендуют компанию знакомым и способствуют росту продаж.
Помогает быстрее адаптировать новеньких. Если в компании нет системы обучения новичков, их адаптация может занимать месяцы. Все это время они не будут приносить прибыль организации. Зато выстроенное обучение поможет быстрее вникнуть в работу и стать полезным для компании.
Снижает текучесть кадров. 47% менеджеров по продажам увольняются из компаний с непродуманной системой обучения. Сотрудники с большей вероятностью останутся в организации, которая вкладывается в их развитие.
Постоянная текучесть кадров плохо влияет на развитие компании. Чтобы заменить опытного менеджера, нужно потратить ресурсы на поиск и обучение нового, в это время производительность отдела снизится. Еще менеджеры нередко устанавливают прочные отношения с клиентами, поэтому уход сотрудника может повлиять на лояльность заказчиков к организации.
Еще по теме: Как обучают менеджеров по продажам: опыт 7 компаний России и СНГ.
Современные тенденции в обучении
Рассмотрим несколько актуальных подходов к обучению менеджеров по продажам. Они помогают оптимизировать учебный процесс и повысить производительность сотрудников.
Обучение без отрыва от работы. Раньше было так: компании отправляют сотрудников на тренинг, и они полностью оставляют работу на 1–2 дня.
Сейчас некоторые организации переходят на дистанционное обучение. Так, специалисты продолжат выполнять рабочие задачи и смогут обучаться в перерывах между ними. Еще лучше, если учеба доступна с телефона. Это удобно, чтобы просматривать уроки в метро, на обеде, в очереди или дома перед сном.
Микрообучение. На очных тренингах сотрудникам приходится запоминать сразу большой объем информации. Но это невозможно: через 1-2 дня учащиеся забывают 75% полученных знаний. Дистанционное обучение отчасти решило проблему: уроки можно изучать постепенно и при необходимости пересматривать. Но и у него есть недостатки: нередко уроки длятся от получаса и дольше, у работников может не оказаться столько времени.
Микрообучение — это вид дистанционного обучения, только маленькими порциями: когда один урок длится 5–15 минут. Сотрудникам морально легче к ним подступиться — они понимают, что получат емкую информацию, и это не займет много времени.
Геймификация в обучении. Сделать учебу еще более интересной для сотрудников помогут игровые элементы. Виртуальные герои, сюжетные линии, выполнение миссий и зарабатывание очков — все это напоминает настоящую игру, которой интересно посвятить время. При этом сотрудники получают новую информацию и лучше ее запоминают, благодаря большей вовлеченности.
Наставничество. Этот метод обучения актуален для новых сотрудников. Им предоставляют наставника — опытного коллегу, который поможет быстрее вникнуть в работу. Он знакомит с компанией, подсказывает, какие материалы почитать , отвечает на вопросы, дает советы по общению с клиентами. Можно совмещать дистанционное обучение с наставничеством. Стажер самостоятельно изучит теорию, а непонятные моменты разберет с наставником.
В компаниях с системой наставничества новичкам легче влиться в коллектив, и они быстрее вникают в рабочие задачи. Стажеры не чувствуют себя брошенными, они более лояльны к компании, вовлечены в работу, развитие и реже задумываются об увольнении.
Практикумы вместо очных лекций. На них на практике тренируют навыки менеджеров. Например, можно разыграть ситуацию с недовольным заказчиком или необычной просьбой покупателя. Пусть сотрудники будут и в роли менеджеров, и в роли клиентов. Так они смогут лучше понять потребности и боли покупателей.
Важно, чтобы тренер на практикуме давал обратную связь сотрудникам, подсвечивал ошибки и объяснял, как правильно. Такие тренировки помогут менеджерам в реальном общении с клиентами допускать меньше недочетов.
Обучение мягким навыкам. Менеджер по продажам должен уметь убеждать, управлять своими эмоциями и распознавать чужие. Развитый эмоциональный интеллект и коммуникативные способности помогают эффективнее заключать сделки и избегать конфликтов с покупателями. Поэтому в обучении нужно развивать не только профессиональные компетенции, но и мягкие навыки.
Обучение тонкостям продукта или услуги. Еще 15 лет назад у людей не было легкого доступа к информации. Менеджеры ходили по домам и рассказывали, как их крем поможет похудеть и избавиться от целлюлита, а пылесос соберет всю грязь даже из самого ворсистого ковра. Обычные люди мало знали о технологиях пылесоса, составах кремов и их действии. Часть из них верила продавцам на слово.
Сейчас люди стали более осведомленными. Прежде чем купить пылесос, они посмотрят обзоры, почитают отзывы. Теперь они спросят, есть ли HEPA-фильтр в устройстве, и как он помогает улучшить качество воздуха.
Менеджеров следует учить всем характеристикам продукта, его принципам действия, преимуществам и ограничениям. Только так сотрудники смогут ответить на все вопросы клиента и подобрать действительно подходящий товар, услугу.
Обучение техническим сервисам. CRM-системы, таск-менеджеры, системы учета финансов, аналитические и другие инструменты помогают автоматизировать и ускорить работу. Следует обучать технологиям, чтобы сотрудники не тратили много времени на рутинные задачи и занимались более важными делами.
Еще по теме: Тренды корпоративного обучения в 2024 году.
LMS iSpring Learn — простая для сотрудников, мощная для бизнеса
Обучайте сотрудников онлайн, следите за результатами и помогайте бизнесу расти
Методы и подходы ведущих компаний
Рассмотрим, как 3 крупные компании обучают менеджеров по продажам, и какие результаты получают.
Unilever создал базу знаний на 1000 торговых марок
Unilever — один из крупнейших в мире производителей товаров повседневного спроса. Организации принадлежат тысячи торговых марок, среди которых Domestos, Lipton, Dove, Rexona, «Чистая линия» и др.
Проблема. В компании огромный ассортимент продукции, работники должны постоянно учиться и хорошо разбираться во всех товарах. Раньше специалистов обучали на очных тренингах, но они не оправдали ожиданий: тренеры безвылазно находились в командировках, работники не успевали получать актуальную информацию и не видели связи между обучением и ростом зарплаты. Ситуация осложнялась тем, что развивать специалистов нужно было в нескольких странах.
Решение. Чтобы быстро обучать сотрудников, в компании решили организовать дистанционное обучение с помощью LMS iSpring Learn, а курсы разрабатывать в конструкторе iSpring Suite.
Для новичков разработали целый учебный марафон. Сначала они проходят вводный курс о компании и бизнес-задачах, затем учебные программы по навыкам продаж, курсы и вебинары по продуктам. На всех этапах ученики закрепляют знания с помощью онлайн-тестов.
Каждый месяц компания ставит фокусные задачи сотрудникам — называет приоритетные товары для продажи. Чтобы специалисты хорошо в них ориентировались, проводят по ним онлайн-аттестацию в iSpring Learn. Также в начале и конце года команды продаж сдают экзамен в виде онлайн-теста. Это помогает понять, насколько вырос сотрудник за год и определить точки роста.
Для мотивации сотрудников объясняют, как обучение влияет на зарплату и карьерный рост. А работников, которые набрали максимальные баллы, поощряют брендированными подарками и сувенирами.
Результаты. С платформой iSpring Learn компания достигла следующего:
создала единую базу знаний для тысячи товаров;
разработала 200 курсов и обучает онлайн 3500 работников из разных стран;
повысила эффективность специалистов и научила продавать больше.
Благодаря онлайн-обучению сотрудники вовремя получают актуальную информацию, постоянно обучаются и проходят аттестацию. Руководство видит по отчетам в iSpring Learn, кто изучил информацию и хорошо справился с тестом, а кто — нет. Это позволяет контролировать обучение персонала сразу в нескольких странах.
«Модульбанк» обучает новичков с помощью онлайн-квеста
«Модульбанк» — первый цифровой банк для предпринимателей в России.
Проблема. Адаптация новичков занимала три месяца. Они осваивали ценности и продукты компании, читали книги из корпоративной библиотеки, проходили тренинг личной эффективности, стажировку в IT-службе и отделе бизнес-ассистентов — техподдержке банка. Параллельно они работали.
Руководство не могло отследить, использовали ли сотрудники ресурсы для развития. Иногда новички игнорировали их и после стажировки не знали даже базовых вещей. Из-за большой учебной нагрузки и рабочих задач новенькие часто не справлялись, задерживались на работе.
Чтобы перейти из стажеров в специалисты, нужно было пройти собеседование с основателями компании. Но так как организация расширялась, открывались филиалы в других городах, основатели перестали успевать уделять всем время. В итоге образовалась очередь из 300 новичков. Они начали нервничать, а руководство задумалось о переменах.
Решение. Чтобы сделать стажировку более эффективной, для новичков стали разрабатывать четкий план адаптации, назначать им наставников, а еще — часть обучения перевели в онлайн. Для последней задачи выбрали LMS iSpring Learn. На платформу загрузили презентации, видео, статьи и собрали из них четыре курса — матчасть для новичков. Программа рассчитана на две недели, а чтобы новенькие не оттягивали обучение, установили дедлайны для каждого курса.
Стажеры дома учатся с ноутбука, а в перерывах на работе — с телефона или планшета. Руководство по отчетам в iSpring Learn видит, кто сколько материалов прошел и сколько потратил времени. Если новичок пролистал курс для галочки, это заметят и обратят внимание. Для проверки усвоенных знаний проводят онлайн-тест. На каждый вопрос отводится 1 минута — это защита от списывания, если сотрудник не знает ответ, он не успеет его подсмотреть или спросить у коллег.
С помощью конструктора iSpring Suite разработали онлайн-квест для новичков. По сюжету сотрудники — предприниматели, которые производят мебель на заказ. Они подключаются к «Модульбанку», чтобы ускорить выполнение операционных задач. В квесте 18 заданий, каждое из которых связано с сервисами банка. Такая симуляция помогает работникам вжиться в роль предпринимателя и лучше понять его логику и проблемы.
Результаты. Компании удалось добиться следующего:
сократить срок адаптации до двух месяцев;
снизили текучесть на испытательном сроке в два раза — с 38 до 19%;
включить в новую программу адаптации 160 человек.
С iSpring Learn руководство контролирует адаптацию сотрудников из филиалов в разных городах. А по результатам тестирования могут принимать решение, подходит ли им сотрудник. Стажеры учатся в свободное время дома или в перерывах на работе, учеба больше не отвлекает их от текущих задач, и они не задерживаются после окончания рабочего дня.
Kcell дистанционно обучают 1300 сотрудников по всему Казахстану
Kcell — крупнейший оператор сотовой связи Казахстана, который насчитывает более десяти миллионов зарегистрированных абонентов.
Проблема. Компания стала официальным дистрибьютором смартфонов iPhone, Samsung и Lenovo в Казахстане. По всей стране открылись десятки магазинов розничной продажи, и появилось несколько сотен новых сотрудников из департамента продаж и обслуживания. Они постоянно контактируют с покупателями и должны знать все технические особенности гаджетов в продаже.
Сначала для обучения работников устраивали очные тренинги, но из-за политических изменений в стране количество тренеров сократилось. В компании стали искать способ дистанционно развивать персонал. Нужно было обучить около 600 сотрудников call-центра, менеджеров по продажам и специалистов абонентского отдела.
Решение. Для решения поставленной задачи выбрали конструктор онлайн-курсов iSpring Suite и LMS iSpring Learn. Во время пробного периода изучили возможности системы и попробовали ее в действии. В iSpring Suite создали электронные курсы с тестами, диалоговыми тренажерами, видеоуроками и послайдовой озвучкой. Их загрузили в iSpring Learn и назначили тестовой группе сотрудников.
Специалистам компании понравилось, что в программе легко разобраться и управлять обучением сотней работников. Сейчас разрабатывает онлайн-курсы и администрирует платформу всего один сотрудник.
В компании создали более 150 электронных курсов, которые помогают персоналу разобраться в технических тонкостях продуктов. А для повышения мотивации — работников награждают виртуальными медалями. Также разработали базу знаний, сотрудники в любой момент могут к ней обратиться и быстро найти нужный ответ.
Чтобы оценить знания работников, в компании устраивают проверку тайными покупателями и проводят тестирование в iSpring Learn. В отчетах по тестам сразу видно, кто ответственно относится к учебе, а кто не особо тянется к знаниям. Последним назначают дополнительные задания или устный экзамен. Однако отстающих в обучении очень мало — примерно пара человек за 2–3 месяца.
Результаты. Благодаря обучению персонала в iSpring Learn удалось достичь следующего:
сократить срок адаптации в 4 раза — раньше новички выходили на плановые показатели через 2 месяца, а теперь через 2 недели;
дистанционно обучать 1300 сотрудников по всему Казахстану;
создать более 150 электронных курсов;
вывести 90% персонала в «отличники» — большинство сотрудников изучает все электронные курсы и успешно сдает тесты.
Платформа iSpring Learn помогла организовать обучение персонала в разных точках страны. Сотрудники разобрались в технических характеристиках устройств и могут грамотно консультировать покупателей. Новички быстрее вникают в работу и начинают приносить прибыль компании уже через две недели. Благодаря конструктору курсов iSpring Suite геймифицируют обучение и сильнее вовлекают в него персонал.
LMS iSpring Learn — простая для сотрудников, мощная для бизнеса
Обучайте сотрудников онлайн, следите за результатами и помогайте бизнесу расти
Оценка эффективности обучающих программ
Обучение менеджеров по продажам должно приносить измеримый результат: сотрудники заключают больше сделок, остается больше довольных клиентов, менеджеры быстрее справляются с задачами и т. д. Один из эффективных способов оценить обучение — модель Киркпатрика. Она покажет, насколько полезна учеба для персонала, и приносит ли она пользу бизнесу.
В системе выделяют 4 уровня, рассмотрим каждый из них:
Уровень 1: реакция. Получаем обратную связь об учебе от сотрудников, чтобы сделать ее более эффективной. Например, может оказаться, что работникам некогда смотреть длинные вебинары, или что в уроках нет новой для них информации.
Что можно спросить:
Что вам понравилось в обучении?
Была ли информация для вас полезной?
Сможете ли вы применять полученные знания в работе?
Было ли удобно проходить обучение?
Насколько увлекательным было обучение?
Сталкивались ли вы с трудностями во время обучения?
Что можно было бы улучшить?
Для сбора обратной связи можно проводить живые интервью или запускать онлайн-опросы. Последнее удобнее, так как сотрудники в свободное время заполнят анкету, а руководство сможет проанализировать их ответы. Например, это можно сделать в LMS iSpring Learn. В системе есть интуитивно понятный конструктор опросов — нужно только добавить вопросы и назначить анкету сотрудникам. Программа обработает ответы и предоставит результаты в виде наглядных отчетов.
Уровень 2: обучение. Проверяем, действительно ли сотрудники изучали курс и усвоили информацию. Вот как это можно сделать:
устроить письменный экзамен;
организовать игровые симуляции и на практике проверить знания;
провести онлайн-тестирование.
Для письменного экзамена нужно оторвать сотрудников от работы, выдать задания, потом вручную проверить и зафиксировать результаты. Игровые симуляции — хорошая идея, но после каждого курса их не организуешь: это долго и дорого. Онлайн-тестирование оптимизирует процесс: сотрудники пройдут тест в свободное время, а руководство получит статистику по ответам. Если работник не справится с заданиями, система это подсветит и порекомендует еще раз пройти обучение.
В iSpring Learn можно собрать тесты в интуитивном конструкторе и предусмотреть защиту от списывания: установить случайную выборку вопросов, ограничение по времени и числу попыток.
Уровень 3: поведение. Мало выучить теорию, ее нужно научиться применять на практике. Поэтому на 3 этапе проверяем, как с этим справляются сотрудники. Например, можно опросить руководителей и коллег: заметили ли они, что специалисты стали работать эффективнее, использовать новые методы, подходы. Полезно понаблюдать за работниками и выяснить, допускают ли они теперь меньше ошибок, тратят ли меньше времени на закрытие сделок и т. д.
Для опроса делового окружения сотрудника в iSpring Learn, есть удобный инструмент «Оценка 360 градусов». Необходимо составить опрос в конструкторе и назначить анкету руководителю, коллегам и подчиненным работника. Иногда опрос еще отправляют клиентам и самому специалисту. Система проанализирует ответы и предоставит подробные отчеты: покажет сильные стороны и зоны роста. Опрос анонимный, поэтому увидеть, кто как оценил работника, смогут только администраторы платформы.
Уровень 4: результаты. На последнем уровне оценивают, как обучение помогает достигать бизнес-целей компании: увеличились ли продажи, средний чек. Следует определить ключевые показатели эффективности перед запуском обучения, а потом посмотреть, удалось ли их добиться.
Еще по теме: Обучение сотрудников отдела продаж: как создать диалоговый тренажер.
Рекомендации по обучению менеджеров по продажам
Рассмотрим, как можно сделать обучение для менеджеров по продажам более эффективным.
Использовать микрообучение. В нем каждый курс направлен на развитие одной конкретной компетенции или навыка. Например, «Учимся технике СПИН-продаж», «Изучаем Trello», «Ловим невербальные сигналы клиентов». Уроки в курсе должны быть короткими. Текстовые лекции — до 5-7 минут, видео — до 15 минут. Так, сотрудники смогут учиться в перерывах и не будут откладывать учебу из-за большого объема материалов.
Применять геймификацию. Чтобы вовлечь сотрудников в учебу, стоит добавлять виртуальных персонажей, валюту, диалоговые тренажеры, разрабатывать квесты. Такое несложно реализовать в конструкторе iSpring Suite. Это надстройка для PowerPoint, поэтому внедрять игровые элементы можно прямо в программе для презентаций.
Персонализировать обучение. Лучше не пытаться создать большой уникальный курс и уместить в нем информацию для новичков и опытных сотрудников, для продавцов-консультантов и торговых представителей. Есть риск сделать обучение поверхностным и малополезным. Вместо этого стоит продумать курсы поменьше, но с ценной информацией для разных групп сотрудников. Допустим, новичков можно ввести в основы переговоров, а опытных — обучить продвинутой психологии переговоров.
Организовывать непрерывную учебу. С микрообучением сотрудников можно учить на регулярной основе, и это не будет отвлекать их от работы. Они будут дозированно, но постоянно получать знания. Менеджеров можно развивать с разных сторон: обучать навыкам общения, техникам продаж, аналитическим способностям, работе в команде, технологиям для автоматизации задач и т. д.
Мотивировать менеджеров на обучение. Мотивированные сотрудники сильнее вовлечены в учебу и не проходят курсы ради галочки. Чтобы этого добиться, следует объяснить, как обучение влияет на зарплату, карьерный рост. Возможно, стоит ввести программу поощрения с премиями и подарками. Также может мотивировать рейтинговая система и соревнование с коллегами за первые места в топе.
iSpring Learn — для обучения отдела продаж
Организовать учебу для менеджеров по продажам можно в LMS iSpring Learn. Это платформа для корпоративного обучения, которая поможет:
Обучать персонал. На платформу можно загрузить учебные материалы и собрать из них курс. Останется назначить его нужным сотрудникам и следить за его прохождением. Также получится собрать базу знаний из гайдов, чек-листов, регламентов, видео. Сотрудники в любой момент смогут в нее зайти и освежить знания. В iSpring есть библиотека уже готовых курсов, с которыми можно запустить обучение за 1 день. С ними можно развить у работников навыки продаж, личную эффективность, обучить работе с персональными данными и т. д.
Проверять знания. Для этого есть конструктор тестов. В iSpring Learn тесты можно добавлять к курсам или проводить их отдельно в качестве аттестации. Система проанализирует ответы сотрудников и предоставит результаты в наглядных отчетах. Можно увидеть, кто преуспевает, кто отстает, в каких вопросах чаще ошибаются, сколько времени уходит на прохождение теста и т. д. Аналитику можно смотреть по департаментам или по каждому сотруднику отдельно.
Проводить опросы. Они помогут выяснить, как сотрудники относятся к обучению, какие сложности возникают, что хотели бы улучшить. Опросы также легко разрабатывать в интуитивно понятном конструкторе на платформе.
Автоматизировать обучение. Нужно только создать курсы, тесты и назначить их сотрудникам, дальше система сделает все сама: пришлет уведомления работникам, покажет, кто начал проходить обучение, а кто еще не приступал, проанализирует ответы в тестах, выделит сильные стороны специалистов и зоны роста. С iSpring Learn можно обучать тысячи сотрудников из разных городов и стран.
Резюме
Инвестиции в обучение менеджеров по продажам выгодно окупаются. Специалисты начинают эффективнее заключать сделки, становится больше довольных клиентов, новички быстрее адаптируются и приносят деньги компании уже с первого месяца.
В современном обучении делают упор на учебу «маленькими порциями», мобильные технологии и геймификацию. У менеджеров по продажам следует развивать и профессиональные, и мягкие навыки.
Для оценки эффективности обучения можно использовать модель Киркпатрика. Она покажет, довольны ли сотрудники учебой, усвоили ли они информацию, как это повлияло на бизнес-цели компании.
LMS iSpring Learn — простая для сотрудников, мощная для бизнеса
Обучайте сотрудников онлайн, следите за результатами и помогайте бизнесу расти
Реклама: ООО «Ричмедиа», ИНН: 1215226458, erid: LjN8KQuyd
Начать дискуссию