Репутация компании в интернете: что это такое и зачем она нужна

Что такое репутация компании в интернете

Репутация компании — это эмоции и впечатления, которые возникают у клиентов и покупателей при взаимодействии с брендом. В совокупности эмоции и впечатления потребителей формируются в отношение к компании.

Репутацию компании тяжело заработать. У некоторых на это уходят годы, в течение которых прорабатывается лояльность, вовлеченность и позитивное отношение клиентов к бренду.

Но одна ошибка — и репутация компании будет испорчена. Достаточно оказать некачественную услугу или не проявить должной вежливости. Покупатель, не задумываясь, уйдет к конкурентам, если его ожидания не оправданы. Даже если он долгое время взаимодействовал с брендом, рекомендовал его своим знакомым, оставлял хорошие отзывы в интернете.

За последние годы фокус компаний сместился в онлайн-продажи. Важно управлять репутацией в интернете — отслеживать информацию в интернете (отзывы, комментарии, оценки, упоминания в СМИ и т. д.), работать с негативом, совершенствовать услуги и товары и др.

Перед тем, как что-то купить или заказать у компании, человек изучит о ней всю информацию в интернете, мнение бывших покупателей, комментарии на сайтах-отзовиках.

Если у компании хорошая репутация, то вероятность покупки высокая.
Если у компании есть негативные отзывы, то у человека появятся сомнения в ее репутации.

Репутация компании в интернете — это отношение людей к компании, которое формируется на основании отзывов, упоминаний в медиапространстве, качества онлайн-продаж.

Чем репутация отличается от имиджа

Очень часто люди путают 2 понятия — «репутация» и «имидж» компании. В чем разница между ними?

Если репутация — это отношение к компании, то имидж — это образ компании.

Репутация появляется естественным путем. Иногда компании даже не могут на это влиять, все зависит от поведения покупателей.
Над имиджем зачастую работают профессионалы — маркетологи, специалисты по пиару, креативные менеджеры и продюсеры. Имидж — это картинка на упаковке бренда. Она привлекает человека в первую очередь и интригует: «а что же там, внутри?».

Профессионалы работают над имиджем компании, чтобы у покупателей появлялись ассоциации и впечатления о бренде. Таким образом, имидж — это более широкое понятие, которое влияет на формирование репутации компании и способно менять мнение клиентов.

Забирайте бесплатный гайд «Как собрать отзывы клиентов»

Собирайте отзывы, улучшайте качество товаров и услуг и зарабатывайте больше!

Заполните форму, вышлем гайд вам на e-mail:

Как клиент выбирает компанию по репутации

У клиента возникает желание купить именно у этой компании на основании полученных позитивных впечатлений. Репутация компании помогает человеку сделать шаг от момента возникшего интереса к продукту до желания его приобрести.

На что обращают внимание клиенты:

Негативные отзывы. Для потенциальных покупателей важны отзывы о продуктах компании в интернете. Плохие комментарии отпугнут, и человек перейдет к конкуренту, у которого отзывы получше. Компания должна задуматься, почему о ней оставляют негативные отзывы и поработать над этим — попросить лояльных клиентов оставить положительные отзывы или обратиться за помощью к профессионалам.
Интернет-издания. Про очень известные бренды могут выходить публикации в онлайн-СМИ. Потенциальные клиенты их читают и принимают решение, покупать ли у этой компании. Клиент обратит внимание и на то, если о компании вообще нет никаких упоминаний. Что делать компаниям? Например, самим размещать о себе публикации в блоге или соцсетях. Еще можно обратиться к инфлюенсерам.
Социальные сети. Это хороший канал для общения со своей целевой аудиторией. В социальных сетях можно выкладывать посты о новинках, акциях, проводить акции и розыгрыши.
Клиентский сервис. Для покупателей важно, как работают с их вопросами и насколько быстро решают проблемы. Компаниям следует проявлять искренний интерес и желание помочь своему покупателю. Быстро реагировать и предлагать варианты выхода из спорных ситуаций.

Репутация компании — это не пустое слово, а огромное поле для анализа, выбора стратегий, выстраивания отношений с покупателями, работы над имиджем.

Как управлять репутацией компании в интернете

Управление репутацией в интернете (Online reputation management, ORM) — это выстраивание пошаговой стратегии по созданию репутации. Что это за шаги?

Шаг 1. Сбор данных для ORM

Найдите в интернете все, что говорится о вашей компании или продукте. Для этого можно обратиться к аналитическим сервисам (Brand Analytics, «Медиалогия») или настроить расширенный поиск в браузере или соцсетях. Соберите упоминания, комментарии и оценки на агрегаторах, в профильных группах и сообществах.

Шаг 2. Анализ материалов

Исследуйте собранные материалы. Проанализируйте тональность упоминаний, контекст, в котором люди отзываются о бренде или услуге, о чем говорят больше всего.

Шаг 3. Работа с отзывами

Разработайте инструкции для персонала по работе с негативными отзывами. Научите работников, как вести себя с разными покупателями. Решайте проблемы максимально быстро, чтобы складывался положительный клиентский опыт.

На что обращают внимание клиенты при выборе компании? Конечно, отзывы и комментарии в интернете. На мониторинг различных сайтов и отзовиков у клиентов уходят часы, прежде чем они решатся на покупку. Добавьте на свой сайт виджеты SmartWidgets для сбора отзывов. Ваши клиенты смогут сразу видеть мнения других людей и не будут искать отзывы о вашей компании на других ресурсах.

Шаг 4. Создание позитивного поля

Регулярно отмечайтесь в медиапространстве, чтобы позитивных упоминаний было больше, чем отрицательных. Публикуйте информацию о своих достижениях и довольных клиентах. Используйте сразу несколько каналов общения с людьми. Объединяйте лояльных клиентов в сообщества.

Шаг 5. Выбор стратегии ORM

Продумайте образ бренда — какой хотите видеть компанию через 1, 5 или 10 лет. Какие направления нужно для этого усилить, а от каких, наоборот, отказаться. Создайте пошаговое руководство для кризисных ситуаций, чтобы быстро находить решения.

Что такое SERM и как с этим работать

SERM (Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией в поисковых системах. Проще говоря, SERM — это работа над тем, как компания выглядит в результатах поиска, когда кто-то вводит ее название в Google или Яндекс.

Цель SERM — сделать так, чтобы в поиске о компании отображались только положительные или нейтральные материалы.

Основные этапы работы с SERM:

Аудит бренда в поисковых систем. На первом этапе нужно провести аудит текущей ситуации в поисковых системах. Для этого соберите ключевые слова, по которым пользователи могут искать вашу компанию. Включите в список не только название компании, но и слова, связанные с вашими услугами или продуктами. Это поможет увидеть, какие материалы уже есть в выдаче, и определить, с чем предстоит работать.
Оценка результатов. После сбора информации о текущем состоянии репутации важно проанализировать найденные материалы и разделить их на позитивные, негативные и нейтральные. Позитивные и нейтральные материалы стоит поддерживать и продвигать, а негативные — прорабатывать, чтобы минимизировать их влияние. Определите, какие из негативных отзывов можно решить через работу с клиентами, а какие — требуют более серьезных действий.
Создание SERM-стратегии. На этом этапе разрабатывается план действий по улучшению репутации. Важно подключить к работе юристов, маркетологов и SEO-специалистов. Юристы помогут разобраться с ложными обвинениями и защитить права компании, маркетологи создадут позитивный контент и стратегии его распространения, а SEO-специалисты займутся оптимизацией контента для поисковых систем. В рамках стратегии важно определить, какие ресурсы потребуются, и на какие площадки стоит сделать акцент.

SERM-стратегия помогает не только контролировать, как компания выглядит в интернете, но и повышает доверие клиентов и улучшает репутацию бренда.

Хотите привлечь больше клиентов и улучшить репутацию компании? SmartWidgets поможет добавить отзывы клиентов прямо на сайт. Это простой способ показать посетителям, что о вас думают другие. Вам не нужно иметь технические знания, чтобы установить виджет. Просто зарегистрируйтесь и вставьте полученный HTML-код на сайт. Наши виджеты не только красиво впишутся в ваш сайт, но и помогут завоевать доверие новых клиентов.

Заключение

По наблюдениям сервиса SmartWidgets, один негативный отзыв снижает вероятность покупки до 20%. А 2–3 плохих комментария — до 60%.

К сожалению, у нас в стране не особо принято хвалить продукт. Но один недовольный клиент может оставить гневные комментарии на разных площадках. В результате даже хорошие компании теряют репутацию.

Репутацией компании в интернете можно управлять. Для этого есть сложившаяся практика и проверенные стратегии, например, SERM.

Эффективное управление репутацией требует комплексного подхода — мониторинг упоминаний, анализ отзывов, работу с негативом и продвижение положительных отзывов. Важно помнить, что репутация — это не разовая акция, а постоянная работа, требующая внимания и ресурсов.

Читайте также:

Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков

Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса

Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8KHt9e