Ведение бизнеса

Как общаться с клиентами в сложных ситуациях: инструкция для компаний по работе с негативом

Любой бизнес в интернете вызывает отклики среди клиентов и покупателей. Хорошо, если люди пишут только хорошее или звонят на горячую линию, чтобы поблагодарить. Но что делать с отрицательными комментариями? Узнайте, как общаться с недовольными клиентами и при этом сохранять доброе имя компании.
Как общаться с клиентами в сложных ситуациях: инструкция для компаний по работе с негативом
Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Стоит ли бояться негативных клиентов

Клиентов, которые оставляют о компании плохие отзывы, условно можно разделить на две категории.

1. Адекватные клиенты

У них действительно случилась проблема, и они хотят ее решить. Такие люди не будут сразу высказывать свое отрицательное мнение о компании на других площадках или СМИ. Они напрямую свяжутся с компанией и постараются совместно с менеджерами решить проблему.

С адекватными клиентами работать проще всего. Они легко идут на контакт и охотно выполняют рекомендации менеджера, лишь бы поскорее все закончить и получить положительный результат.

2. Токсичные клиенты

Это люди, которых не особо волнует решение проблемы. Им нужна эмоциональная разрядка и скандал. У них в арсенале есть различные средства — шантаж, угрозы, оскорбления.

Токсичных клиентов важно успокоить, не поддаваться их угрозам, сохранять самообладание. Это самая сложная категория клиентов, но есть рабочие методы и фразы, которые помогают с ними результативно общаться.

К любой обратной связи о компании следует относиться внимательно, тем более — отрицательной. 

Проще всего работать с отзывами, которые недовольные клиенты пишут на сайте самой компании. Вы все их видите и можете быстро отреагировать. Труднее отслеживать комментарии от пользователей, размещенные на разных площадках.

SmartWidgets предлагает компаниям виджеты, которые красиво дополнят любой сайт. Виджет — это форма отзывов, в которой пользователи оставляют отклики о компании прямо на ее сайте. Все очень просто: оставляете заявку и получаете HTML-код для добавления его в любое удобное место на сайте. Потенциальные покупатели не уйдут на другие площадки в поисках информации о вас, а вам будет легче работать с обратной связью от клиентов.  

Что делать в сложных ситуациях и какие фразы использовать

Сохраняйте спокойствие

Недовольные клиенты часто пишут или звонят в компании, чтобы на кого-то вылить негатив. Достается бедным менеджерам службы поддержки. Но нужно понимать, что, возможно у человека проблемы в семье, на работе или попросту скверный характер. 

В такие моменты важно сохранять спокойствие и дружелюбный тон. Если человек поймет, что он вывел из себя собеседника на том конце провода, то его уже будет не остановить. 

Попробуйте сломать его настрой фразами:

  • «Сожалеем, что доставили вам неудобства…».

  • «Как я могу вам помочь?..».

  • «Я могу вам предложить решить проблему следующим образом…».

  • «Спасибо, что рассказали о проблеме…».

  • «Сообщите, когда проблема будет решена…».

Ваш спокойный и уверенный тон обязательно отразится на провокаторе. Он останется доволен, что вы помогли ему. Или он бросит трубку, когда поймет, что не смог вывести вас из равновесия.  

Покажите, что человек услышан

Деятельность любой компании, которая работает с людьми, вызывает разные реакции — и положительные, и отрицательные. От этого не уйти. О любой мелочи вам сообщит так называемый «борец за справедливость». 

С такими клиентами необходимо правильно общаться, чтобы их недовольство не пошло дальше по социальным сетям, сайтам-отзовикам и медиа.

Покажите человеку, что слышите его и настроены к нему доброжелательно:

  • «Ваш отзыв (звонок) ценен для нас…».

  • «Расскажите, что именно вам не понравилось…».

  • «Я вас понимаю…».

  • «Спасибо за ожидание, вот что могу предложить…».

  • «Мы уже работаем над этим…».

В работе компаний могут встречаться сбои. Используйте информацию от клиента, чтобы поработать над качеством своего продукта или улучшением услуг. 

Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков

Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса

Стойте мягко на своем

Есть особая категория клиентов, которым не важны ни решение проблемы, ни конструктивный разговор с оператором. Они пытаются шантажировать и сыпать угрозами. Опытные операторы не реагируют на такие угрозы, так как понимают, что зачастую они ничем не подкреплены. Но начинающего менеджера это может испугать.

Попробуйте разговаривать с шантажистами фразами, которых он от вас не ожидает. В любом случае вы общаетесь с клиентом своей компании. Попробуйте разобраться в причинах его негатива.

  • «Я понимаю, что вы недовольны этой ситуацией…».

  • «Могу вам предложить исправить ситуацию следующим образом…».

  • «В этой ситуации предлагаю действовать так…».

  • «Чтобы мы могли быстрее вам помочь, прошу вас (вставьте действие)...».

  • «Первый раз получаем такой отзыв, но будем рады вам помочь…».

Ваша сдержанность и искреннее желание разобраться заставят недовольного клиента поменять свое отношение. Мягкое общение с клиентом — это не признак слабости, а показатель стрессоустойчивости.

Понижайте градус разговора

Часто операторам службы поддержки приходится сталкиваться со скандалистами. Они начинают разговор на повышенных тонах и могут перейти на личные оскорбления.

Есть такое правило: трижды предупредите человека, чтобы он успокоился, и тогда вы поможете решить проблему. Если после трех предупреждений скандалист не унимается, то вы имеете полное право повесить трубку.

Это правило не работает при работе с отзывами на сайте. Конечно, на своем ресурсе вы можете удалить комментарий, который выходит за рамки цивилизованного общения — с нецензурной бранью или личными оскорблениями.

Установите виджет от SmartWidgets для сбора отзывов о компании прямо на своем сайте. Клиенты дадут обратную связь по вашему продукту, а вы сможете быстро отреагировать и помочь в решении проблемы. 

Попробуйте понизить градус разговора:

  • «Я понимаю ваше недовольство, но давайте попробуем разобраться в проблеме спокойно…».

  • «Мы предпримем все возможное, чтобы разобраться в возникшей ситуации…».

  • «Давайте я вам перезвоню через час, когда вы успокоитесь…».

  • «Я действительно хочу вам помочь, расскажите подробнее…».

  • «Извините, если вы не прекратите оскорблять, то я повешу трубку, и мы не сможем вам помочь…».

У менеджеров поддержки должна быть крепкая психика, чтобы работать с токсичными клиентами. Главное, не переходить на уровень скандалиста.

Как не нужно общаться

Иногда хочется резко ответить хаму и поставить его на место, но менеджер службы помощи должен быть уравновешенным. Следуйте простым правилам:

  1. Не хамите в ответ. Этим вы ничего не добьетесь, но покажете свою профнепригодность. Скандалист этого и ждет, не нужно оправдывать его ожидания.

  2. Не спорьте. Не пытайтесь сразу в начале разговора переубедить клиента, даже если видите, что он не прав. Сначала сбавьте эмоциональный фон, дайте человеку высказаться, а потом предлагайте варианты решения проблемы.

  3. Не отшучивайтесь. Помните, что у звонящего случилась проблема, над которой он долго думал и переживал. Ваше слишком радостное настроение и шутки могут восприниматься как издевательство над клиентом.

  4. Не будьте невозмутимым. Клиенту хочется, чтобы вы ему сопереживали. Но когда он сталкивается с невозмутимостью, то это срабатывает как триггер для конфликта. Вы — не робот, а человек, и разговариваете с человеком.

  5. Не ставьте клиента на место. В основе любого бизнеса находится клиент, и все действия строятся вокруг него. Не разговаривайте свысока, не пытайтесь показать, что вы умнее. Общайтесь с клиентом на равных.

Если не соблюдать эти правила, то пройдете точку невозврата и потеряете клиента. Токсичного покупателя потерять не жалко, а за адекватногонужно бороться, иначе он уйдет к конкурентам.

Резюме

  1. Сложный клиент — не всегда токсичный. С вами вполне может связаться адекватный человек, который хочет решить проблему.

  2. Правильно выстраивайте общение с негативными клиентами: не вступайте в конфликт, искренне старайтесь помочь, не теряйте самообладания.

  3. Придайте разговору доброжелательный тон, не бойтесь, говорите уверенно.

  4. Попрощайтесь с реально неуравновешенным клиентом, который портит ваше психологическое состояние.

Наконец, помните, что с вами разговаривает клиент вашей компании. Ваша задача — не испортить впечатление и повысить доверие к проекту. Если работаете с отзывами, то добавьте на сайт виджет — форму отзывов от SmartWidgets. Собирайте комментарии пользователей на своем сайте и быстро решайте сложные ситуации. 

Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков

Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса

Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8KC2NK

💖 Love is... когда обучение — не обязанность, а удовольствие!

🔥 Главбух на УСН
Освойте УСН с любовью и минимизируйте риски. Эксклюзивная программа с учётом налоговой реформы-2025! 💰 Рассрочка: 3 725 ₽ × 4 месяца

🔥 Бухгалтер с нуля: учет, налоги, 1С
Начните с нуля и обретите профессию с открытым сердцем. Всё, что нужно для успешного старта, за 4 месяца! 💰 Рассрочка: 2 725 ₽ × 4 месяца

🔥 Бухгалтер на ОСНО
Освойте отчетность на ОСНО с заботой о каждой детали. Избегайте ошибок и штрафов с помощью уникальной практики от экспертов! 💰 Рассрочка: 1 725 ₽ × 4 месяца

✨ Вкладывайте в знания с любовью — ваш успех начинается здесь!

Посмотреть все курсы

Начать дискуссию


Похожие материалы

Встречайте бухгалтерскую весну вместе с «Клерком»!

13 марта состоится конференция «БухВесна – 2025». Вместе с экспертами создадим дорожную карту по работе в новых условиях и погрузимся в новую реальность для бухгалтеров.

💘 От «Клерка» с любовью! Новая акция на курсы повышения квалификации и профпереподготовки

Накануне самого романтического праздника мы решили в очередной раз признаться вам в любви и снизить цены на курсы повышения квалификации и профпереподготовки. До 14 февраля вы можете купить курсы со скидками до 82%. Скорее записывайтесь — старт потока 15 февраля.

💘 От «Клерка» с любовью! Новая акция на курсы повышения квалификации и профпереподготовки

Пять способов снизить риски возникновения дебиторской задолженности 

Арбитражные суды ежегодно рассматривают разные экономические споры, многие из которых касаются взыскания дебиторки. Дело выиграть не так уж сложно — при условии грамотно оформленных документов. Но бывает, что исполнительный лист есть, а взыскивать нечего. Поэтому важно заблаговременно предусмотреть, как снизить риск возникновения дебиторки.

Пять способов снизить риски возникновения дебиторской задолженности 

Курсы повышения
квалификации

22
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
УСН

Когда можно снова перейти на УСН при утрате права на этот режим

Вновь перейти на УСН возможно не ранее чем через один год после утраты права на применение УСН.

Общество

Чистый белок всего за 10 бат

Наткнулись на популярные уличные закуски в Таиланде, которые я сфоткал на рынке на Раваях — жареные насекомые и личинки. Хочется поделиться впечатлениями.

Чистый белок всего за 10 бат
5

👫 Неработающая жена не может получить имущественный вычет вместо мужа

При покупке квартиры можно получить имущественный налоговый вычет по НДФЛ в размере до 2 млн рублей. Причем такой вычет положен и мужу, и жене по 2 млн рублей каждому.

Учетрасходов на приобретение мусорных контейнеров п ри УСН

Добрый день! Подскажите пожалуйста, можно ли учесть расходы на при обретение мусорного контейнера в составе расходов при УСН. ?

Эксперт:

Ирина Лапшина

Ирина Лапшина
Эксперт

Добрый день ! Средства, затраченные на оплату контейнера, могут быть учтены в составе прочих расходов, связанных с производством и реализацией...

Читать полностью

✅Функция = ВПР по нескольким условиям

Давненько Excel не заходил в гости на «Клерк», согласны? Небось уж и забыли, что такое ВПР. Ну это функция, которая вытаскивает данные по заданному условию. По одному? Пффф. Для нас, для Клерков, это какой-то детский лепет. Сегодня мы будем разговаривать по-взрослому. ВПР по нескольким условиям. Погнали!

✅Функция = ВПР по нескольким условиям
Бухгалтеры

❤️Ищем самого креативного и влюбленного бухгалтера. Подарим подписку Клерк.Премиум

Приближается день святого Валентина — самым романтический праздник в году. Самое время дарить и получать подарки. Составляем список оригинальных подарков на 14 февраля, которые действительно порадуют. Но мы-то знаем, что лучший подарок — это знание. Поэтому от «Клерка» подписка Клерк.Премиум самому влюбленному и креативному.

❤️Ищем самого креативного и влюбленного бухгалтера. Подарим подписку Клерк.Премиум
Общество

😶 Новый закон о русском языке может сократить рекламные возможности бизнеса

Законопроект предлагает ограничить использование иностранных слов (англицизмов и т. п.) в публичном пространстве, в том числе в рекламе, на этикетках и вывесках, в СМИ, названиях жилых комплексов, поселков (кварталов, микрорайонов).

Трудовое право

Что меняется в трудовом законодательстве в 2025 году: дайджест для бизнеса

Трудовое законодательство регулярно подвергается изменениям — 2025 год не исключение. Рассказываем, к чему нужно готовиться работодателям, чтобы не столкнуться с негативными для бизнеса последствиями.

Что меняется в трудовом законодательстве в 2025 году: дайджест для бизнеса
Валюта

💵 Доллар упал ниже 90 рублей

После разговора президента США с Владимиром Путиным рубль начал укреплять свои позиции.

Использовать ЕНС для обналичивания и увода денег из-под 115-ФЗ не получится

ФНС отказалась возвращать на расчетный счет индивидуального предпринимателя сумму переплаты, образовавшуюся на ЕНС. Предпринимателю это не понравилось и он пошел в суд отбивать свои кровные 1.9 млн. руб.

«Бумажный» налог на добавленную стоимость

Так называемый «бумажный» НДС — схема для получения вычета по налогу на добавленную стоимость с помощью фиктивных документов — занял заслуженное место в Уголовном кодексе. С декабря 2024 года в него введена статья, предусматривающая ответственность за представление подложных счетов-фактур и деклараций.

«Бумажный» налог на добавленную стоимость
НДФЛ

В ЕНП-уведомлении на НДФЛ с зарплаты может быть 7 разных КБК: перечень

С 2025 года для НДФЛ с зарплаты действует пятиступенчатая шкала, а для НДФЛ с районных коэффициентов (РК) – двухступенчатая.

2
Инвестиции

21,75% на облигациях МТС

Российский гигант телекоммуникационного сектора продолжает пылесосить деньги на рынке. Куда же сейчас выгоднее инвестировать — в облигации или в акции МТС?

Мошенникам будет сложнее отобрать квартиру: операции с недвижимостью проверят по биометрии

Чтобы усилить безопасность сделок с недвижимостью, власти будут проверять биометрические данные собственников.

Саморазвитие

Питание детей: основы здорового роста и развития или чем, когда и зачем кормить детей?

Половина школьников 7–9 лет и более 60% старшеклассников имеют хронические болезни: нервной системы, глаз,  мочеполовой системы, органов пищеварения. Не более 15% детей можно признать здоровыми! Свыше 35% детей страдают от аллергий. 

Питание детей: основы здорового роста и развития или чем, когда и зачем кормить детей?

Просрочка по кредитам выросла в полтора раза

Банки стали тщательно оценивать заемщиков, чтобы предотвратить возможные просрочки. Самая сложная ситуация у тех, кто взял кредит, но не смог его рефинансировать из-за высоких ставок.

Какие ошибки делают бухгалтеры при работе по новым правилам и как их избежать

Бухгалтеры работают по новым правилам с января 2025 года, но даже те, кто заранее готовился к реформе, все равно часто совершают одни и те же ошибки. Чтобы вы избежали подобных неприятностей, мы сделали подборку разборов, вебинаров и курсов по всем изменениям налоговой реформы, которые уже вступили в силу.

Интересные материалы

Пособие по безработице выросло до 15 тыс. рублей

С 1 февраля 2025 года для пособия по безработице установлен коэффициент индексации 1,095.