Стоит ли бояться негативных клиентов
Клиентов, которые оставляют о компании плохие отзывы, условно можно разделить на две категории.
1. Адекватные клиенты
У них действительно случилась проблема, и они хотят ее решить. Такие люди не будут сразу высказывать свое отрицательное мнение о компании на других площадках или СМИ. Они напрямую свяжутся с компанией и постараются совместно с менеджерами решить проблему.
С адекватными клиентами работать проще всего. Они легко идут на контакт и охотно выполняют рекомендации менеджера, лишь бы поскорее все закончить и получить положительный результат.
2. Токсичные клиенты
Это люди, которых не особо волнует решение проблемы. Им нужна эмоциональная разрядка и скандал. У них в арсенале есть различные средства — шантаж, угрозы, оскорбления.
Токсичных клиентов важно успокоить, не поддаваться их угрозам, сохранять самообладание. Это самая сложная категория клиентов, но есть рабочие методы и фразы, которые помогают с ними результативно общаться.
К любой обратной связи о компании следует относиться внимательно, тем более — отрицательной.
Проще всего работать с отзывами, которые недовольные клиенты пишут на сайте самой компании. Вы все их видите и можете быстро отреагировать. Труднее отслеживать комментарии от пользователей, размещенные на разных площадках.
SmartWidgets предлагает компаниям виджеты, которые красиво дополнят любой сайт. Виджет — это форма отзывов, в которой пользователи оставляют отклики о компании прямо на ее сайте. Все очень просто: оставляете заявку и получаете HTML-код для добавления его в любое удобное место на сайте. Потенциальные покупатели не уйдут на другие площадки в поисках информации о вас, а вам будет легче работать с обратной связью от клиентов.
Что делать в сложных ситуациях и какие фразы использовать
Сохраняйте спокойствие
Недовольные клиенты часто пишут или звонят в компании, чтобы на кого-то вылить негатив. Достается бедным менеджерам службы поддержки. Но нужно понимать, что, возможно у человека проблемы в семье, на работе или попросту скверный характер.
В такие моменты важно сохранять спокойствие и дружелюбный тон. Если человек поймет, что он вывел из себя собеседника на том конце провода, то его уже будет не остановить.
Попробуйте сломать его настрой фразами:
«Сожалеем, что доставили вам неудобства…».
«Как я могу вам помочь?..».
«Я могу вам предложить решить проблему следующим образом…».
«Спасибо, что рассказали о проблеме…».
«Сообщите, когда проблема будет решена…».
Ваш спокойный и уверенный тон обязательно отразится на провокаторе. Он останется доволен, что вы помогли ему. Или он бросит трубку, когда поймет, что не смог вывести вас из равновесия.
Покажите, что человек услышан
Деятельность любой компании, которая работает с людьми, вызывает разные реакции — и положительные, и отрицательные. От этого не уйти. О любой мелочи вам сообщит так называемый «борец за справедливость».
С такими клиентами необходимо правильно общаться, чтобы их недовольство не пошло дальше по социальным сетям, сайтам-отзовикам и медиа.
Покажите человеку, что слышите его и настроены к нему доброжелательно:
«Ваш отзыв (звонок) ценен для нас…».
«Расскажите, что именно вам не понравилось…».
«Я вас понимаю…».
«Спасибо за ожидание, вот что могу предложить…».
«Мы уже работаем над этим…».
В работе компаний могут встречаться сбои. Используйте информацию от клиента, чтобы поработать над качеством своего продукта или улучшением услуг.
Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков
Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса
Стойте мягко на своем
Есть особая категория клиентов, которым не важны ни решение проблемы, ни конструктивный разговор с оператором. Они пытаются шантажировать и сыпать угрозами. Опытные операторы не реагируют на такие угрозы, так как понимают, что зачастую они ничем не подкреплены. Но начинающего менеджера это может испугать.
Попробуйте разговаривать с шантажистами фразами, которых он от вас не ожидает. В любом случае вы общаетесь с клиентом своей компании. Попробуйте разобраться в причинах его негатива.
«Я понимаю, что вы недовольны этой ситуацией…».
«Могу вам предложить исправить ситуацию следующим образом…».
«В этой ситуации предлагаю действовать так…».
«Чтобы мы могли быстрее вам помочь, прошу вас (вставьте действие)...».
«Первый раз получаем такой отзыв, но будем рады вам помочь…».
Ваша сдержанность и искреннее желание разобраться заставят недовольного клиента поменять свое отношение. Мягкое общение с клиентом — это не признак слабости, а показатель стрессоустойчивости.
Понижайте градус разговора
Часто операторам службы поддержки приходится сталкиваться со скандалистами. Они начинают разговор на повышенных тонах и могут перейти на личные оскорбления.
Есть такое правило: трижды предупредите человека, чтобы он успокоился, и тогда вы поможете решить проблему. Если после трех предупреждений скандалист не унимается, то вы имеете полное право повесить трубку.
Это правило не работает при работе с отзывами на сайте. Конечно, на своем ресурсе вы можете удалить комментарий, который выходит за рамки цивилизованного общения — с нецензурной бранью или личными оскорблениями.
Установите виджет от SmartWidgets для сбора отзывов о компании прямо на своем сайте. Клиенты дадут обратную связь по вашему продукту, а вы сможете быстро отреагировать и помочь в решении проблемы.
Попробуйте понизить градус разговора:
«Я понимаю ваше недовольство, но давайте попробуем разобраться в проблеме спокойно…».
«Мы предпримем все возможное, чтобы разобраться в возникшей ситуации…».
«Давайте я вам перезвоню через час, когда вы успокоитесь…».
«Я действительно хочу вам помочь, расскажите подробнее…».
«Извините, если вы не прекратите оскорблять, то я повешу трубку, и мы не сможем вам помочь…».
У менеджеров поддержки должна быть крепкая психика, чтобы работать с токсичными клиентами. Главное, не переходить на уровень скандалиста.
Как не нужно общаться
Иногда хочется резко ответить хаму и поставить его на место, но менеджер службы помощи должен быть уравновешенным. Следуйте простым правилам:
Не хамите в ответ. Этим вы ничего не добьетесь, но покажете свою профнепригодность. Скандалист этого и ждет, не нужно оправдывать его ожидания.
Не спорьте. Не пытайтесь сразу в начале разговора переубедить клиента, даже если видите, что он не прав. Сначала сбавьте эмоциональный фон, дайте человеку высказаться, а потом предлагайте варианты решения проблемы.
Не отшучивайтесь. Помните, что у звонящего случилась проблема, над которой он долго думал и переживал. Ваше слишком радостное настроение и шутки могут восприниматься как издевательство над клиентом.
Не будьте невозмутимым. Клиенту хочется, чтобы вы ему сопереживали. Но когда он сталкивается с невозмутимостью, то это срабатывает как триггер для конфликта. Вы — не робот, а человек, и разговариваете с человеком.
Не ставьте клиента на место. В основе любого бизнеса находится клиент, и все действия строятся вокруг него. Не разговаривайте свысока, не пытайтесь показать, что вы умнее. Общайтесь с клиентом на равных.
Если не соблюдать эти правила, то пройдете точку невозврата и потеряете клиента. Токсичного покупателя потерять не жалко, а за адекватного — нужно бороться, иначе он уйдет к конкурентам.
Резюме
Сложный клиент — не всегда токсичный. С вами вполне может связаться адекватный человек, который хочет решить проблему.
Правильно выстраивайте общение с негативными клиентами: не вступайте в конфликт, искренне старайтесь помочь, не теряйте самообладания.
Придайте разговору доброжелательный тон, не бойтесь, говорите уверенно.
Попрощайтесь с реально неуравновешенным клиентом, который портит ваше психологическое состояние.
Наконец, помните, что с вами разговаривает клиент вашей компании. Ваша задача — не испортить впечатление и повысить доверие к проекту. Если работаете с отзывами, то добавьте на сайт виджет — форму отзывов от SmartWidgets. Собирайте комментарии пользователей на своем сайте и быстро решайте сложные ситуации.
Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков
Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса
Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8KC2NK
Начать дискуссию