Большинство продаж сегодня происходит путем телефонных переговоров. А значит, этот элемент работы требует особого контроля и постоянного анализа результатов. Идеальным техническим решением станет использование сервиса речевой аналитики. Расскажем, как он работает, и какие задачи помогает решить.
Обрисуем проблему
В контактный центр компаний поступает огромное количество звонков. Они содержат множество ценной информации: потребности клиента, причины его недовольства, повторных обращений, отзывы о продукте и сервисе. Но по сути, если не прослушать звонки, потратив огромное количество времени и ресурсов, эта информация останется недоступной.
При ручном прослушивании контроль качества охватывает всего от 1 % до 5 % обращений. Составить реальную картину общения между операторами и клиентами невозможно. В результате компания может подозревать о существующих проблемах, но не знать их истинный размер. Ведь у нее отсутствует полная информация для принятия эффективных управленческих решений.
Что такое речевая аналитика
Речевая аналитика — алгоритм, который извлечь из разговора с клиентом полезные знания.
Принцип работы прост: нейросети переводят все разговоры из голоса в текст, который анализируется по целому ряду параметров. Вместо того чтобы прослушивать тысячи звонков, можно контролировать диалоги по схожим характеристикам. Отследить насколько корректно общается сотрудник, чем чаще недовольны клиенты, насколько быстро и эффективно решается проблема.
Что умеет сервис речевой аналитики
Сервис Zadarma позволяет обработать 100 % обращений контактного центра.
Он отслеживает, собирает и группирует множество параметров:
- CTI-информацию: переводы и удержания звонков, длительность разговоров.
- речевую активность: когда клиент и оператор говорят одновременно, перебивают друг друга, в речи присутствуют молчания и паузы;
- эмоциональное состояние: что и как говорят клиент и оператор.
Проводит лексический анализ: полное распознавание голоса и перевод его в текст. Выполняет поиск по ключевым словам. Оценивает качество работы операторов и формирует отчеты.
С помощью сервиса можно определить самые распространенные тематики разговора; сэкономить время на поиск нужной информации; подобрать эталонный разговор для обучения персонала.
Словари и ключевые слова
Самая популярная функция среди пользователей — словари и ключевые слова. Как использовать её максимально эффективно?
Для начала обратите внимание на словари по умолчанию. Один из них содержит в себе большой список слов-паразитов. Сервис может автоматически отслеживать их употребление оператором.
Вы можете персонализировать словари под себя и следить за нужными вам показателями, например:
- предложение услуг оператором: использование скриптов продаж;
- обязательное упоминание важной информации: нестандартные условия сделки, изменения в условиях оплаты;
- неуверенная работа оператора: использование фраз «Не знаю», «Не уверен», «Не могу помочь».
По результатам анализа сервис выставит оценку разговору по пятибалльной шкале и сформирует отчет о работе конкретного оператора. Отчеты могут отправляться автоматически, главное настроить нужные параметры. Аналогично и со звонками: если система выявит неформатный звонок — она тут же отправит информацию вам.
Кому нужна речевая аналитика
Сервис нужен любому бизнесу, который контактирует с клиентами по телефону. Ведь процесс продажи нужно контролировать всегда.
Он помогает:
- маркетологу — увидеть эффект от рекламы. Зная, какие вопросы задают клиенты, он может оптимизировать рекламу и улучшать сайт;
- руководителю отдела продаж — понять, как работают его сотрудники. Располагая этой информацией, он может улучшать скрипты продаж и определять для сотрудников справедливый KPI.
Сервис станет незаменимым инструментом для компаний, у которых есть отдел поддержки, горячая линия или справочная служба.
Как речевая аналитика влияет на эффективность бизнеса
Благодаря сервису речевой аналитики компания может:
1.Повысить лояльность клиентов.
За счет своевременного анализа по горячим следам выявляются явные и скрытые претензии клиентов, контролируется стандарт обслуживания. В результате снижается отток и растет удовлетворенность клиентов.
2.Снизить операционные затраты.
Не нужно тратить трудовые ресурсы на прослушивание разговоров. Это позволяет существенно сократить расходы по зарплате.
3.Увеличить прибыль.
Жесткий контроль выполнения скриптов позволяет держать сотрудников в тонусе. Обучение персонала на эталонных примерах помогает эффективней предлагать продукт, правильно реагировать на возражения, закрывать боли клиентов. Это приводит к росту продаж.
4.Решить задачи по развитию продуктов и услуг компании.
Анализ потребностей клиентов позволяет выбрать правильный вектор развития компании, выявить точки роста бизнеса.
Еще недавно внедрить речевую аналитику могли лишь крупные компании. Сегодня позволить себе анализировать разговоры, не слушая их в «ручном режиме», может и малый бизнес, у которого нет call-центра или отдела продаж.
Сервис речевой аналитики Zadarma — это абсолютно бесплатный продукт. Пользователь оплачивает только распознавание минут. Попробуйте новый инструмент, и увеличьте конверсии и продажи.
Бесплатные минуты распознавания речи
Дарим инструменты, которые увеличат конверсию ваших звонков и продаж
Оставьте заявку, чтобы узнать подробности!
Начать дискуссию