ОХРАННИКИ — НАРОД СОЗЕРЦАТЕЛЬНЫЙ. МЕДЛЕННО ТЕКУТ ИХ РАБОЧИЕ ЧАСЫ. БЕЗ СУЕТЫ И ТЩЕТНЫХ УСИЛИЙ. НО ХУЖЕ ВСЕГО ТО, ЧТО ЭТИ ЛЮДИ В ПИДЖАКАХ И ФОРМЕННЫХ РОБАХ ЧАСТО ПРИНОСЯТ РАБОТОДАТЕЛЯМ БОЛЬШЕ ВРЕДА, ЧЕМ ПОЛЬЗЫ.
В приватных беседах по душам можно спросить рядового вахтера−охранника, счастлив ли он. Вперив тусклый взор в потолок, он, скорее всего, ответит примерно так: «А что, работа чистая, сидишь в тепле и в приличной одежде». «Защитники» офисов, они вечно находятся в состоянии священной войны — со скукой, проистекающей от утомительного бездействия на рабочем месте.
«Охранники на своих рабочих местах упорно сопротивляются отупению, — говорит организационный консультант Роман Золотовицкий. — Играют в «судоку», читают детективы. К тому же, вы не поверите, многие из них учатся».
Охранники могут учиться или писать стихи: никто не сомневается, что среди них есть не нашедшие себя интеллигенты, а также нигилисты, считающие бесполезной суетой любой созидательный труд. Но работодателям от этого не легче. Просиживая трудодни «на вахте», эти люди не создают для компаний реальной добавленной стоимости. И это еще полбеды. В рознице охранники способны приносить вполне осязаемый вред, попросту отпугивая покупателей. Крепкие парни в сизых костюмах, встречающие визитеров на пороге практически любого заведения, будь то фастфуд или супермаркет, создают особенное — нервное и перекошенное — лицо российского сервиса.
Окрики с требованиями «сдать сумку» и подозрительные взгляды, которые охранники бросают на людей, покупающих булочки и мороженых кур (а вовсе не карабины и винтовки), способны «избавить» магазин от внушительного количества покупателей — как слабонервных, так и тех, кто принципиально не желает совершать шопинг под игом неизбывной презумпции виновности. «Стражи порядка» охраняют стеллажи с духами и пудрой; словно огромные черные птицы кружат вокруг вешалок с шелковыми платьями и шиншилловыми накидками, время от времени интересуясь: «Чем я могу вам помочь?» «По возможности не мешайте», — нервно дергаются покупатели. И порой немедленно покидают ставшее вдруг столь некомфортным пространство. Немного помедлив, крупные, осанистые мужчины солидно отступают на пару шагов, уступая дорогу и продолжая сверлить уходящего клиента недоверчивым взглядом. Им и в голову не приходит, что они только что оставили работодателя еще без одного покупателя. В полном соответствии с пониманием духа и буквы должностной инструкции.
Так охранники греются в лучах своего ущербного счастья. Мелочи, пусть себе? Да, получают они не так много. Но разве с началом кризиса мы не вступили в мир, в котором хороший, правильный счет должен идти на центы?
Лишние люди
Сегодня в стране насчитывается 750 тысяч одних только сотрудников частных охранных предприятий. А всего охранников в российских компаниях, по разным данным, — до пяти миллионов человек. Эта обленившаяся, разморенная страта, не существующая в таких масштабах ни в одной другой стране мира, начала набирать объемы и формироваться в недрах российского бизнеса в 90−е годы прошлого века, во времена «первоначального накопления капитала». Тогда сыграли свою роль два фактора. Во−первых, высокая степень криминализации бизнеса и общества в целом. Во−вторых, среди предпринимателей в ту пору отмечалось болезненное стремление к демонстрации собственной значимости при помощи внешних атрибутов. Толпа секьюрити, окружающая «тело», свидетельствовала о его «весовой категории» куда красноречивее вульгарных золотых цепей и «котлов» на запястье.
Но почему и поныне востребованность этой «профессии» не падает? «Государственный аппарат растет», — пытается найти объяснение Роман Золотовицкий. Ой, только ли?
Ну а что бизнес? Разумеется, «силовая» ситуация в стране остается сложной. Продолжается передел рынка, случаются и рейдерские захваты, и так называемые «споры хозяйствующих субъектов». Вот только в таких случаях используются обычно либо чоповцы, либо «неформальные» структуры, представители которых обладают качественной боевой подготовкой. Отставник за сиротским столиком у двери офиса в случае настоящей заварушки противостоять противнику не сможет. Ну а бомжу девушки на ресепшен сами не откроют дверь, изучив неприятного гостя на экране монитора. И вызовут милицию.
Может быть, российские компании просто−напросто могут себе позволить держать охрану, не задумываясь о затратах? Так нет же. «Производительность труда в российских компаниях, как правило, в два–три раза ниже, чем у зарубежных конкурентов, — напоминает президент консалтингового агентства «Качалов и коллеги» Игорь Качалов. — То есть объем народного богатства, который мы производим, можно обеспечить в разы меньшим количеством людей. У нас до 70% сотрудников используются неэффективно». В таких условиях пять миллионов бездельников — не роскошь ли?
В разряд «лишних людей» Качалов записывает прежде всего охранников, которые, по его словам, составляют до 8 10 (!) процентов от всего занятого персонала в России. И получают при этом 10% совокупного фонда оплаты труда. По зарплате охранники, кстати, опережают уборщиц — занятых благородным и уж точно более полезным делом.
«У нас вообще много раздутых штатов, — говорит Роман Золотовицкий, — ибо людей принято держать на работе не за их труд и не потому, что они приносят пользу. Основной критерий — лояльность». Вот уж что правда, то правда. Кто же может сравниться по этому параметру с охранником? Однако такая благосклонность обходится работодателям недешево. «Российские компании ежегодно тратят на охранников пять миллиардов долларов, — свидетельствует Игорь Качалов. — Это самая скромная оценка, если учитывать затраты на зарплату, налоги, обустройство рабочих мест, форму. И это деньги, выброшенные на ветер».
Одним из основных мотивов при найме охраны остается расплывчатое соображение «как бы чего не вышло». И даже кризис не нарушил неуязвимых позиций охранников. Масштабных увольнений среди них уж точно не было. Разве что несколько снизились зарплаты, говорит Алексей Елисеев, гендиректор компании «Келис Консалтинг».
Компании предпочитали сокращать отделы развития, производственный персонал, программистов, маркетологов и пиарщиков. Однако есть подозрение, что даже пиарщик, под угрозой сокращения переставший подменять работу бесконечными чаепитиями, способен принести куда больше пользы, чем среднестатистический охранник, исправно отмечающий в амбарной книге приходы−уходы сотрудников.
Иллюзия защиты
Роман Золотовицкий оценивает ситуацию философски. Мол, ничего страшного, давно известен «принцип 20 на 80»: пятая часть работоспособных людей производит столько же, сколько остальные четыре пятых (вариация закона Парето: 20% усилий дают 80% результата). Такова закономерность бытия. Но почему−то вместо закономерности в глаза больше бросается перекос. Пока российские предприятия стонут от нехватки здоровых непьющих мужиков, крепкие и по большей части трезвые мужчины сидят за конторками и прогуливаются между кассами вихляющей походкой, будто девицы по набережной.
Может быть, они действительно неотторжимы от своих рабочих мест, а без них — потоп и виселица?
В организованном ритейле, положим, охранники призваны снижать уровень воровства. В магазинах, где на полки выложена мелкая фасовка и используются элементы самообслуживания, потери от краж могут доходить до 10% от выручки, а охрана сбивает этот процент до 4–5, горячо убеждает Владимир Сметанников, консультант консалтингового центра «Шаг».
Но так ли уж велика эффективность охранников в борьбе с мелкими ворами? Прежде всего возникают вопросы в связи с мотивацией «гвардейцев». Вряд ли они всерьез заинтересованы в пресечении воровства. Любой ребенок−клептоман может набить карманы сливочными помадками, леденцами на палочке и миниатюрными машинками, пока «профессионал» флиртует с кассиршей.
«Охранники в торговле — скорее «самоуспокоение» для владельцев магазинов», — говорит Алексей Елисеев. Они просто не в состоянии уследить за каждым человеком в зале, даже если захотят. Зато они активно переговариваются по рации и командуют людьми восточной национальности, перевозящими тележки. Апофеозом же их бессмысленной деятельности является существующий в ряде российских гипермаркетов обычай, когда охранники проверяют у покупателей чеки на выходе из магазина. Уже после оплаты на кассе. После такого нарушения личного пространства покупателя еще долго не будет тянуть в подобные торговые точки.
Зато охрана легко находит для себя иную мотивацию: при случае она сама способна инициировать преступные схемы. Например, подбрасывать мелкий товар в чемодан или сумку (находящиеся в продаже), а потом «ловить» покупателя и эффектно угрожать «составлением протокола».
ПОКА КОМПАНИИ СТОНУТ ОТ НЕХВАТКИ ЗДОРОВЫХ НЕПЬЮЩИХ СОТРУДНИКОВ, КРЕПКИЕ И ЧАСТО ТРЕЗВЫЕ МУЖЧИНЫ СИДЯТ ЗА КОНТОРКАМИ, ПРОГУЛИВАЮТСЯ МЕЖДУ КАССАМИ ВИХЛЯЮЩЕЙ ПОХОДКОЙ
К тому же права сотрудников ЧОПов (в большинстве случаев сетевой ритейл использует охранников на аутсорсинге) в магазинах сильно ограничены. Согласно законодательству, им не разрешено проводить личный досмотр заподозренных в воровстве граждан и обыскивать личные вещи. Они могут только задержать подозреваемого в воровстве до приезда милиции.
Нарушения, разумеется, происходят. И часто. Тем более что многие потребители пока еще не знают своих прав. Да и отстаивать их бывает опасно. Чего стоит один только громкий случай, произошедший в «Ашане», когда в прошлом году нетрезвый «в связи с днем милиции» охранник нанес несколько ударов по голове женщине, вступившейся за покупательницу, которую охрана пыталась заставить заплатить за собственную шапку (угрожая при этом личным досмотром). Статистика свидетельствует о том, что и инцидентов с избиением покупателей охранниками в стране не становится меньше. В таких ситуациях невиновным покупателям очень сложно доказать свою правоту.
Немедленно куда−то пропадают и видеозаписи, и ответственные лица, и жалобные книги. А охранники вовсю используют тесные связи с милицией.
Влияет ли это на отношение покупателей? Еще как. Отчасти еще и поэтому любые санкции против «торгашей» (от плановых проверок до закона о торговле) встречают у широких народных масс нескрываемую поддержку.
Глава Х5 Retail Group Лев Хасис как−то рассказывал о занятном инциденте. Покупательница у кассы вдруг упала в обморок. Оказалось — из−за переохлаждения: женщина прижимала к груди под пальто замороженного осетра. Воруют? Да разумеется. Вот только в случае с подобным злоумышленником охрана не требовалась. Скорее уж — «скорая».
Предполагается, что охранники в торговых залах одним своим свирепым видом предотвращают разгул воровства, которому мгновенно предастся лишившийся «пастырей» народ. Без них получится уже не торговля, а настоящий вертеп. Но и тут возникает немало вопросов.
«Нужно сразу договориться, — предлагает Игорь Качалов, — какая часть народонаселения у нас проходит по разряду потенциальных воров. Если половина людей не воруют в магазинах лишь потому, что видят «пугало», нам остается только посочувствовать. На деле же к воровству склонно не более 2–3% населения». За что в таком случае оставшиеся 97% клиентов терпят унижение? И стоит ли затея результата — массовой, всенародной нелюбви к торговому бизнесу, столь откровенно демонстрирующему свое недоверие к клиенту?
Почему россияне так любят шопинг за границей? Да хотя бы потому, что в затылок здесь не дышит громила со стальным взглядом. Охранников в торговых залах не видно в принципе. Зато везде стоят камеры слежения. За мониторами сидит оператор, который в случае появления подозрений мгновенно может вызвать полицейских и дать сигнал кассирам. «При помощи современных технологий с охраной 50 магазинов может справиться один человек», — утверждает Игорь Качалов. Кстати, «невидимая» охрана неплохо действует и с психологической точки зрения. Электронику, в отличие от столь отвлеченного субъекта, как охранник, обмануть невозможно. Вот только установка современной техники, препятствующей воровству, требует немалых вложений. Возможно, именно поэтому российским ритейлерам проще заключить договор с ЧОПом и верить, что бдительное око бывшего офицера не упустит жулика.
В ресторанах и фастфудах охранники по большей части переминаются с ноги на ногу. Обязанности у них, конечно, есть: разнять дерущихся посетителей, приструнить наглеца, пролезшего к кассе без очереди, выставить прикорнувшего за столиком бомжа, убить надоедливую муху. Но с подобными задачами в состоянии справиться и администратор, а присутствие охранника имеет определенный смысл разве что в ночных клубах и барах, где часты стычки между нетрезвыми посетителями. А уж если, например, в фастфудовскую забегаловку ворвутся грабители (справедливо рассудившие: вот же, грабят ведь банки и ювелирные магазины, так почему бы не проявить себя в «незанятой нише»?) — не факт, что от охранника будет толк. Ведь грабители эти придут с оружием.
«Неужели у кого−то есть иллюзия, что какой−нибудь толстый, раскормленный охранник бросится на бандитов, если у них в руках будут ножи и пистолеты? — недоумевает Игорь Качалов. — Среди наших охранников даже самые простые боевые приемы знают не более 15%».
А еще у охранников есть загадочная обязанность, именуемая «защитой от террористической опасности». Вот только с нею бравые мужчины в помятых костюмах справляются куда хуже, чем с «защитой от бомжей».
Охранники учатся дружить
Совсем уж неприлично легким выглядит труд офисных охранников, которые проверяют пропуска, следят, чтобы никто не утянул офисные стулья и мониторы, отражают атаки «коробейников» — торговых агентов, «обходят территорию» раз в несколько часов (по ночам), болтают по телефону и смотрят телевизор.
Еще они оказываются очень кстати при переезде компании — помогают перетащить тяжести. Но так ли часты переезды? Если компания не хранит в офисе действительно ценных вещей, наилучший выход — сократить эту позицию. «В большинстве случаев это более чем возможно и ничего, кроме пользы, не принесет», — уверен Игорь Качалов Перечисленные выше мелкие обязанности может выполнять и офис−менеджер. А на случай реальной опасности есть такой вариант, как «тревожная кнопка», с помощью которой можно вызвать наряд милиции.
С началом кризиса на такую систему уже перешел ряд компаний. Но они почему−то пока в меньшинстве. Традиция?
Если же руководство приняло решение о том, что расставаться с охранниками нецелесообразно (не на кого переложить их мелкие обязанности, пугает пресловутое воровство и пр.), может быть, стоит поработать над их эффективностью? Охранников, занятых в сфере услуг, к примеру, можно обучать элементарным навыкам сервиса, прививать им более тонкие манеры на тренингах: глядишь, и покупателей станет больше. Ведь просто выставить «пост» у дверей магазина — далеко не лучший вариант.
«В торговом центре в Эмиратах, — вспоминает Владимир Сметанников, — я видел охранников в белых лайковых перчатках, которые подавали дамам ручку на входе. Дамы просто таяли». А в одной из американских сетей кино− театров охранники разъезжают по залу на роликах. При этом в их обязанности входит демонстративное поедание попкорна: чтобы служители порядка казались более дружелюбными. Да и попкорн, как оказалось, благодаря такой рекламе продается лучше.
В небольших магазинах бутикового типа и шоу−румах замена «быковатой» охраны на дружелюбных «охранников−администраторов» (способных, если нужно, задержать хулигана или вора) способна увеличить оборот на 10%, уверен Алексей Елисеев. А в общепите можно повысить эффективность охраны, нагрузив ее дополнительными обязанностями (если, конечно, охранники не на аутсорсинге). Почему бы им, к примеру, не зазывать прохожих в заведение в костюме человека−гамбургера? (Так ведь можно было бы сэкономить и на найме промоутеров. К тому же от «гамбургера» потенциальный противник не ждет атаки!) А если в заведении есть гардероб, широкоплечие мужчины могут выдавать посетителям одежду. «Мы своим охранникам прописали в обязанностях говорить каждому уходящему клиенту «Да хранит вас Бог!», — говорит Алексей Дворниченко, директор подмосковного магазина бытовой техники. — Люди, конечно, удивляются, но настроение у них от этого однозначно повышается».
Что касается офисных охранников и тех, кто оберегает промышленные объекты, то их можно вывести на новый уровень, сделав «представительными администраторами». «Такой администратор будет выполнять не только обязанности в сфере безопасности, но и представительские функции, — советует Алексей Елисеев. — Может приветливо поздороваться с клиентом, подвести его к нужному менеджеру. Иногда такие охранники занимаются даже управлением информационными потоками». Вот только из обычного «офисного сидельца» такого специалиста вырастить не просто. Легче нанять нового сотрудника, предъявив к кандидатам повышенные требования: коммуникабельность, презентабельная внешность, образование — вплоть до высшего.
Заметим: такие должности нередко занимают бывшие военные. «На одном предприятии был охранный пост, состоявший из трех полковников и одного генерала, — говорит Елисеев. — Полковники, кстати, не последние люди по уровню интеллекта». Жаль только, что у нас в стране для них не находится более достойного занятия.
Если конторский охранник производит впечатление человека сообразительного, можно поручить ему проведение телефонных опросов (когда у компании есть соответствующая потребность) или анкетирование. Кроме того, можно сделать его «помощником» бухгалтера — чтобы выполнял какие−либо несложные расчеты на компьютере или на бумаге. Немудреные обязанности секретаря тоже вполне по силам охранникам, готовым проявить прилежание и обладающим восприимчивым умом. Перспективным выглядит и совмещение таких должностей, как охранник и завхоз, охранник и грузчик (в магазине). Это лишь малая толика способов повысить производительность труда людей, томящихся от скуки и осознания очевидного факта: в случае серьезной опасности они не смогут защитить работодателя. А мелкие потери, как правило, не превышают зарплаты одного такого привратника.
Начать дискуссию