Жертвы контакт-центра

Первый инновационный call-центр на 900 рабочих мест для незрячих и слабовидящих был открыт зимой 2009 г. В 2010 г. был построен и второй центр — на 1500 мест. Из городского бюджета на эти цели были выделены средства из расчета порядка 680 000 руб. за одно рабочее место, рассказали «Ведомостям» в Департаменте труда и занятости населения города Москвы. Оба call-центра объединены под вывеской Московского общественно-делового центра «Теле-курс» и оказывают стандартные для контакт-центров услуги: обработка входящих и исходящих телефонных звонков, телемаркетинг, услуга «Виртуальный офис» и т. д. Формально управляют организацией три юридических лица — ЗАО «Континент», ЗАО «Финкомпром» и «ТНВ Коммуналлсервис».

«В 2007 г. правительством Москвы были поддержаны проекты по созданию сервисных центров для трудоустройства инвалидов по зрению, представленные этими тремя компаниями. К тому времени у них был удачный опыт создания 21 рабочего места для инвалидов», — поясняет выбор Леонид Беррес, руководитель отдела информации Департамента труда и занятости населения города Москвы. По его словам, правительство Москвы обязательства по созданию современных рабочих мест для инвалидов по зрению выполнило полностью и своевременно. С бюджетами, выделенными на создание двух call-центров, можно ознакомиться, открыв программу «Консультантплюс», говорит Беррес: все расчеты там есть. Основная задача управляющих компаний в соответствии с бизнес-планом — обеспечение загрузки call-центров и его сотрудников работой, подчеркивает он.

В открытом письме, с которым сотрудники call-центров обратились в московское правительство, написано, что хотя формально «все должностные обязанности — от операторов до административных должностей — занимают инвалиды по зрению, фактическая должность не соответствует трудовому договору и вообще тарифной сетки, как таковой, не существует. Официально по трудовому договору каждый сотрудник оформлен как оператор с окладом 14 600 руб. Высшим руководством общественно-делового центра грубо нарушаются условия трудовых договоров. Заработная плата выплачивается крайне нерегулярно, с большими задержками».

Марина Гришанцева, оператор контроля качества, устроившаяся на работу в августе 2009 г., рассказала, что в сентябре 2010 г. начались регулярные задержки с выплатой зарплаты. А с декабря сотрудникам не платят вовсе. Сейчас большинство ее коллег отправлены в отпуск с сохранением 2/3 от заработка. Но и этих денег люди не получают.

Собеседница «Ведомостей» говорит, что в первый год call-центры вели сразу несколько проектов. А в новом году остался лишь один заказчик — «Билайн». И зарплату получают лишь сотрудники, занятые в этом проекте. А многие наиболее молодые и перспективные уже уволились. Остались те, кому некуда идти. «Руководство с нами не контактирует. Чувствую, познакомлюсь с ним, только когда пойду увольняться», — сетует Гришанцева. Заявление в прокуратуру она уже отнесла.

«Да, первое время проекты действительно были. Но постепенно их становилось все меньше, — говорит Вячеслав Костин, работающий в call-центре с июля 2009 г. — С декабря нам ничего не выплачивают. А сейчас и вовсе отправили в отпуск до 15 апреля. А вторую площадку на Донском и вовсе закрыли». Костин полагает, что отпуск с частичным сохранением заработной платы продлят и далее. Он слышал, что денег до июля им все равно не заплатят: «Руководство ссылается то на отсутствие подписей, то на задержку с перечислениями. Но мы уже устали ждать. Подали заявление в прокуратуру, а сейчас собираем подписи под обращением к президенту».

Заявления в Останкинскую межрайонную прокуратуру были поданы сотрудниками злополучных call-центров в марте 2011 г. Результаты первых проверок уже показали более 62 млн руб. задолженности по заработной плате.

По словам Алексея Денежкина, руководителя проекта «Теле-курс», за 2011 г. из штата компании уволилось не более 10% сотрудников и только третьей, наиболее легкой группы инвалидности, которые легко найдут новую работу. Он убежден, что компании удастся расплатиться с долгами по зарплатам до конца мая, а первые выплаты идут уже сейчас. «На это мы направляем каждую копейку, которая приходит на счета за услуги», — подчеркивает Денежкин.

«У нас обустройство современного рабочего места обходится примерно в $7000, — говорит Михаил Синицын, управляющий директор сall-центра Wilstream. — 680 000 — это очень дорого». «В столице около 15 000 инвалидов по зрению. Оборудование специальных рабочих мест требует больших затрат — до 1 млн руб. одно место. В том числе на брайлевские дисплеи, программы синтеза речи и другое обеспечение», — поясняет Беррес дороговизну бюджета.

По словам Синицына, он был убежден, что call-центры, в которых заняты слабовидящие, заказами будет обеспечивать государство, поскольку бороться за коммерческие проекты им не по силам. Но, говорит Синицын, сейчас московский рынок уже насыщен. Многие игроки, наоборот, выводят свои контакт-центры за пределы столицы, чтобы снизить себестоимость. «Выводить на рынок нового игрока на 2000 мест и рассчитывать на коммерческий успех — это верх самонадеянности. На такое можно было рассчитывать, только сразу имея пул постоянных заказчиков. Суммарно во всех московских call-центрах наберется не более 3000 рабочих мест», — говорит Синицын.

«Существенную долю контрактов мы выполняли по заказу муниципальных и федеральных служб. Именно поэтому проблем с выплатами заработных плат в течение 2009-2010 гг. у нас не было, — говорит Денежкин. — Но в связи со сменой руководства Москвы до сих пор ни одного конкурса на оказание информационно-справочных услуг для города на 2011 г. еще не было проведено. Хотя в бюджете зарезервировано более 200 млн руб. на эти цели. А сейчас еще и негативные репортажи в СМИ подрывают нашу репутацию и отпугиваю коммерческих клиентов».

«Действительно, в настоящее время руководство call-центра на Огородном проезде в силу ряда причин не обеспечило стопроцентную загрузку своих предприятий, вследствие чего образовалась частичная задолженность по выплате зарплаты инвалидам за конец 2010-го — начало 2011 г.», — пояснил Беррес. По его информации, еще в начале февраля 2011 г. в упомянутых трех компаниях прошли общие собрания работников по вопросу задержки заработных плат и утвержден график погашения задолженностей.

Задумка провалилась

«На самом деле это была замечательная задумка, – говорит Марина Гришанцева, оператор контроля качества – Мы все прошли обучение. Более 80% сотрудников компьютер освоили, только пройдя обучение и поступив на работу в call-центр. До августа 2010 г. проблем с выплатами у нас не было. Мы все работали на окладе 14 600 руб., получая на руки чистыми 13 000 руб.».