Елена Горелова
Любой начальник - носитель вируса агрессивности, считают конфликтологи. Иногда несдержанность руководителя представляет угрозу не только отношениям с ключевыми клиентами и партнерами, но и его психическому здоровью. Мудрые руководители вырабатывают для себя правила эмоциональной безопасности.
"У меня уровень раздражительности повышен, я нередко ввязываюсь в конфликты, и поэтому мне пришлось разработать собственные правила сохранения эмоционального равновесия", - рассказал Игорь Ашманов, генеральный директор и владелец компании "Ашманов и партнеры", которая занимается интернет-консалтингом.
Перед разговором с недовольным клиентом Ашманов всегда составляет план беседы. В нем он формулирует проблему, свое видение того, кто виноват, и перечисляет несколько способов исправления ситуации. Такая шпаргалка помогает ему "не впадать в раж" во время обсуждения заведомо конфликтной темы.
Иногда имеет смысл поручить переговоры более уравновешенному заму. Один из заказчиков компании Ашманова - представитель немецкой компании, оставив очень краткое техническое задание, пропал на три месяца, а когда появился, вывалил целых ворох претензий и вопросов. "Я не мог разговаривать спокойно с человеком, который ведет себя так непоследовательно и нелогично, - говорит Ашманов, - и поручил вести переговоры подчиненным". Они в отличие от руководителя не знали о первоначальных договоренностях и не принимали претензии клиента близко к сердцу, поэтому общались с ним без лишних эмоций. В результате удалось не потерять заказ и не испортить отношения с клиентом.
Директор по работе с корпоративными клиентами компании "Инком-Лада" Антон Алексеев, чтобы побороть приступ ярости, обычно берет тайм-аут в переговорах. Главное - не раздувать чувство собственной значимости и уйти от больной темы в момент зарождения конфликта, считает он.
Перевести отношения из устных в письменные - тоже способ предупредить скандал. "Иногда я прошу изложить все претензии в письменном виде, взяв всю вину на себя: признаюсь, что устал - всю ночь был на переговорах - и не готов обсуждать проблему", - делится опытом директор компании "Центр Инвест Софт" Петр Хижняк. Если человек все-таки добился встречи и ведет себя неадекватно, он предлагает ему перекусить или выпить кофе. "Даже если тот отказывается от еды, я сижу перед ним и жую бутерброд - это меня успокаивает и помогает посмотреть на ситуацию со стороны", - говорит Хижняк.
Другая полезная уловка - использование звукозаписывающей аппаратуры. "Я спрашиваю собеседника, можно ли включить диктофон, чтобы зафиксировать все его замечания и предложения, - рассказал Хижняк, - и это не дает нам обоим скатиться на эмоции".
Сложный разговор лучше начинать с обсуждения нейтральных тем - новостей, погоды, успехов детей, считает Игорь Ашманов. "Поговорив об этом минут десять, я плавно перехожу к острому вопросу и прошу: ну а теперь расскажите, чем мы вам так напакостили", - добавляет он.
Умение справляться с собственным раздражением - один из главных навыков хорошего переговорщика. Эльвира Кушаева, управляющая компанией "Дарекс", торгующей сувенирной продукцией, смогла достойно выйти из жестких переговоров с конкурирующей фирмой только потому, что сумела держать себя в руках. Партнеры вели себя неадекватно: нарушили все возможные договоренности, опоздали на встречу. Для начала Кушаева предложила собеседникам попробовать татарское блюдо чак-чак. Они грозились "уронить цены", говорили обидные вещи о компании, которую возглавляет Кушаева. "Я могла бы начать с ними спорить, но я не включилась в игру, которую они навязывали", - рассказала она. Чтобы не сорваться, она постоянно концентрировалась на задаче: минимум раскрываться самой и максимум узнать о конкурентах. Пользуясь тем, что собеседник был взвинчен и плохо себя контролировал, она смогла получить информацию об их бизнесе. В результате польский поставщик сувениров заключил с "Дарексом" эксклюзивный договор, а конкуренты довольствовались одноразовой поставкой товара.
Не стоит идти уставшим на сложные переговоры, предупреждает Григорий Крамской. Еще одно железное правило - не обсуждать более одной конфликтной темы за один раз. Если какая-то фраза собеседника вызывает неудержимую ярость, надо переключиться на какое-то мирное занятие - например, открыть окно, налить чаю себе и собеседнику, вызвать секретаря, чтобы дать ему какое-то поручение. "Другой вариант - переключиться со слушания на записывание, предупредив собеседника, что вам надо записать его замечание", - говорит Крамской. Вообще, чтобы перед сложными переговорами снизить уровень адреналина в крови, можно сделать 20 отжиманий, рекомендует он. Но главное - общая культура поведения и умение вести себя адекватно в любой ситуации.
Начать дискуссию