Если бы обычная российская компания работала в США, то она потеряла бы свой бизнес через 30 дней в связи с плохим обслуживанием

Автор: Джон Шоул 

«А правда, Вы находитесь в Москве?» — неожиданно наивно и доброжелательно спросил меня г­н Джон Шоул с первой секунды появления в скайпе, и куда-­то исчезло все негативное, что я внес с собой из московских пробок...

Еще 50 секунд вопросов от гуру — и я надолго забыл о сломанном пальце и перевязке, сделанной 15 минут назад, о метели с дождем, о том, что журналисты как всегда нарушили все мыслимые регламенты...

Он повернул свой ноутбук к окну и показал 4 метра снега у забора возле его дома — ведь это Миннесота… север Америки...

Единственное, с чем я не хочу соглашаться, — это с тем, что все российские компании проигрывают американским в клиентоориентированности...Уже немало россиян успешно осваивают потребителей за океаном...

На правах признанного эксперта в области клиентоориентированности сравните, пожалуйста, сервис в США и России. Что принципиально нового появилось в мире?

— В США супермаркеты традиционно предоставляют лучшее клиентское обслуживание по сравнению с любой другой индустрией.

В России — всё не так. Если бы обычная российская компания работала в США, то она потеряла бы свой бизнес через 30 дней в связи с плохим обслуживанием. Это плохо. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша компания росла, предоставлять просто хороший сервис недостаточно.

Вы должны предоставлять исключительный сервис.

Например, если думать стратегически, то будет очень правильно называть клиента по имени. Приветствие клиента, обращение к нему по имени позволяет человеку чувствовать себя комфортно. А это очень важно, так как произнесение имени человека позволяет ему почувствовать себя особенным. В магазинах Apple в США давно научились идентифицировать клиентов и, звоня им, называть по имени. Вчера мне необходимо было купить телефон для моей дочери, которая приезжает из Китая, и я приобрел АТТ. И с удивлением обнаружил, что они скопировали данный подход у Apple (ведь сейчас это самая доходная компания). Теперь прямо на входе вас приветствуют, представляются, спрашивают ваше имя. Затем они вводят ваше имя в свои планшетные компьютеры, после чего оно появляется на экране, где вы видите, когда вам смогут уделить больше внимания. Следующий сотрудник, который к вам подойдет, уже будет обращаться к вам по имени. Так с помощью комбинации вашего имени и технологий, происходит великолепное обслуживание.

Что Вы думаете о различных видах бизнеса? К примеру, о гостиничном деле, о туристических или логистических компаниях? В какой сфере у Вас наибольший опыт?

— Я сотрудничал со всеми перечисленными сферами, так как они связаны с обслуживанием клиентов. Хотелось бы уделить особое внимание гостиничному бизнесу.

В России существует множество глупых правил, связанных с ним. Существует недоверие к клиентам, отношение к ним, как к обманщикам. Я приведу пример: когда вы регистрируетесь в отеле, вы предъявляете свой паспорт. Но это же пустая трата времени! Неужели эти данные кому­либо действительно нужны? Я не думаю, что правительство в них очень нуждается. Если бы оно занималось обработкой этих данных, то это было крайне иррационально. Но подумайте об оплате труда миллионов гостиничных работников по всей стране, которые каждый день тратят время на ввод всей информации из паспорта. В США, например, вам необходимо предоставить или водительские права, или банковскую карту, что экономит до 80 процентов времени.

Но в России за последние 12 месяцев правительство сделало очень умные шаги в другом направлении. Например, теперь нет необходимости заполнять массу форм при въезде в страну. Это экономит миллионы бюджетных денег и ускоряет многие процессы.

В сфере ретейла наблюдается другая ситуация: вы можете воспользоваться, к примеру, Интернетом в кафе без предоставления своих данных. А это в итоге ведет к тому, что у компаний, предоставляющих интернет­услуги, появляется необходимость нанимать дополнительных сотрудников и платить им деньги для обеспечения общей безопасности.

Американский коуч МакДэниэл недавно сказал, что почти невозможно было повернуть лицом к клиенту персонал Налоговой службы США. А возможно ли в принципе нацелить сотрудников на постоянную лояльность к клиентам?

— Наша задача — дать сотрудникам почувствовать себя любимыми и необходимыми. Проявление участия со стороны руководства к своим сотрудникам — это очень мощный инструмент. Все мои программы по улучшению производительности построены на этом, поскольку такой подход позволяет сотрудникам чувствовать себя хорошо, а значит, и работать лучше.

Одна из Ваших книг называется «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» («Loyal for Life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less»). Действительно ли возможно изменить отношение клиента в одну минуту? Приведите, пожалуйста, примеры.

— Это просто. Вот представьте, что у вас есть недовольный клиент, которому вовремя не доставили товар. Как разрешить эту ситуацию?

Вы — владелец магазина и за 60 секунд можете решить ситуацию, сказав, уважаемый, мебель не была доставлена в срок, это наша вина, но мы обещаем исправить положение. Когда вам удобно, чтоб мы доставили вам вашу мебель? Это и есть хорошее обслуживание. Что вам это стоит? Ничего.

В своей статье за январь этого года Вы рассказывали о возможностях увеличения производительности компании, в связи с этим у меня вопрос: какими должны быть отношения между начальником и подчиненным? И как изменить плохо сложившиеся отношения в России?

— Как я уже говорил, нужно уделять сотрудникам больше внимания, повышать их узнаваемость. Так они почувствуют себя ценными и незаменимыми. Чем больше внимания руководитель уделяет своим сотрудникам, тем больше они доверяют ему. К сожалению, это не очень часто встречается в России. В такой ситуации даже деньги не смогут замотивировать людей быть более производительными. Даже если вы поднимете зарплату в двое, но отношение к сотрудникам останется прежним, производительность повысится не более чем на 1 процент, а через 30 дней вы потеряете свой бизнес.

Что Вы думаете о новом поколении и их потенциале?

— Молодые люди обладают огромным потенциалом. Поэтому именно их следует обучать, тренировать, развивать. По своему опыту могу сказать, что в России большинство фирм имеют очень большой штат, но половина сотрудников в них неэффективна. Мало кто из них слышал о тренингах по улучшению клиентского обслуживания, а молодые люди способны быстро и легко обучаться.

Как Интернет изменил наш мир в плане обслуживания?

— В США Amazon имеет невообразимый сервис, великолепный сервис, скорость, технологии. Все построено вокруг предоставления лучшего клиентского обслуживания. И это дает свои результаты — в прошлом году компания выросла на 27%.

Могли бы Вы рассказать о своих планах?

— Сейчас мы производим все наши программы в России. Я бываю здесь несколько раз в год. Сейчас я выпускаю также новую книгу, которая будет переведена на русский. Наша цель — помочь российским компаниям улучшить производительность посредством повышения качества клиентского обслуживания и дать понимание, что эта стратегия действительно действенна.

Беседовал Александр Гончаров

Благодарим за организацию интервью Консалтинговую группу BI TO BE