Автоматизация учета

Что такое CRM и для чего это нужно компании?

Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM .

Delta System Group
www.dsg-com.ru
info@dsg-com.ru

CRM - как термин

Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM . Одно из них, как и положено, принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире - PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой – сугубо прикладной - ипостаси: «CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков».

По большому счету, оба эти определения друг другу, отнюдь, не противоречат. Разница, как водится, в деталях. Не будем впадать в банальность и пытаться давать определение стратегии и технологии, дабы читатель, как говорится, «почувствовал разницу». Думаю, в этом сегодня уже нет особой нужды. Любое из этих (да и иных определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется не слишком удобоваримым словом «клиенториентированность». Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для компании, нередко начинаясь с формулирования принципов корпоративной CRM -стратегии или даже CRM -технологии, приобретает характер более общих, по сути, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, - продажи, маркетинг, послепродажный сервис. В этом случае обычно говорят о CRM -концепции развития фирмы/предприятия. Или даже о CRM -идеологии – как движущей силы изменений. Второй термин - CRM -идеология, - на наш взгляд, точнее, чем «концепция» отражает логику современных экономических тенденций. Им мы и будем пользоваться в дальнейшем, разбирая сущность и элементы системы выстраивания взаимоотношений с клиентом.

CRM - как идеология

Появление CRM-идеологии – это, по существу, реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов, становящихся все более разборчивыми. Если не сказать, капризными. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, проявив осведомленность о предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях etc . и упаковав товар или услугу соответствующим образом. Клиент сегодня персонализируется. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели фирмы/предприятия. Эту модель мы договорились называть клиенториентированность. Теперь, для того, чтобы подготовить предложение для клиента, как можно точнее учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания и имеющее более-менее реальные шансы быть принятым, специалисты и сотрудники компании вынуждены, - по своей ли инициативе, в силу наличия корпоративных процедур ли, - собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, - способных повлиять на решение клиента.

CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM -идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения.

CRM-идеология меняет представление о критериях успешности бизнеса компании. Например, традиционная и распространенная в XX веке маркетинговая задача по увеличению доли продукта компании в общей рыночной массе за счет увеличения числа сделок для компании, обладающей CRM-идеологией, уже не является принципиально важнейшей. Конечно, она не исчезает совсем. Но все больше отходит на второй план, уступая место таким задачам как увеличение общей доходности компании, построение эффективной и прибыльной системы продаж, повышение уровня лояльности клиентов компании и т.д.

Несущими элементами CRM-идеологии являются понятия: клиент, взаимоотношения между компанией и ее клиентами, управление. Пытаться говорить о том, какое место занимает клиент в бизнесе любой компании, означает впадать уж в совершеннейшую банальность. Ведь, по существу, в основе любого бизнеса лежат процессы купли-продажи. Просто в отличие от традиционного метода работы с клиентами, бывшего исключительно прерогативой отдела продаж и отчасти, подразделения маркетинга, идеология CRM сделала клиента основным звеном клиенториентированной бизнес-модели, центром, куда сходятся все корпоративные бизнес-процессы.

В такой идеологии взаимоотношения компании с ее клиентами всегда приобретают долгосрочный характер, строятся на системной основе, в которую гармонично укладываются как объективные параметры сотрудничества, так и субъективные, например, хорошие личные отношения менеджера компании с клиентом. При этом, заметим, что ценны взаимоотношения на сами по себе, а именно как способ увеличить взаимную выгоду и, как результат, повысить прибыльность.

Наконец, управление. Что мы понимаем под управлением взаимоотношениями? Собственно, управление - это функция. Но в идеологии CRM – это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех основных бизнес-процессов компании. Можно даже сказать, что эта функция становится частью корпоративной культуры компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее, систему внешних коммуникаций компании. Изменения происходят по мере того, как накапливается и обрабатывается информация о клиентах, постепенно превращающаяся в корпоративную систему знаний компании. А та, в свою очередь, являясь источником прогрессивных изменений, становится и тем важным «ноу хау», выделяющим компанию на фоне ее конкурентов.

CRM –идеология – это изобретение не сегодняшнего дня. Крупные компании и корпорации еще лет 20 назад оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако, с появлением информационных технологий CRM -идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.

CRM – как система

Информационные технологии применительно к CRM -идеологии – это целый класс IT -продуктов, известных под термином «CRM-система». Сказать, что CRM-система – это совершенно новое явление на российском рынке, будет, пожалуй, преувеличением. Лет 5-6 назад российскими IT -компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM -системы. Получилось не вполне удачно… Причины разные. Из основных отметим неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная причина заключалась в том, CRM -системы продвигались на рынок IT -компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика. И уж, конечно, ничего не говорилось о необходимости закладывать CRM -идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов.

Такт что же такое CRM-система? Это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки  потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.

Разумеется, функциональность каждого конкретного программного решения может отличаться от вышеприведенной. По разным причинам. Чаще всего, потому, что она, в известной мере, избыточна. Или точнее, обладает таким набором инструментов, который на практике нужен далеко не каждой компании. Собственно, с учетом этого обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер. Что позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы. А по мере роста и усложнения бизнеса наращивать ее функциональность. Собственно, об этом мы будем более подробно говорить в последующих статьях цикла.

А сейчас последний вопрос этой статьи: а кому, каким организациям, нужны CRM-решения? Отчасти, готовя данную статью, мы уже начали отвечать на него. Проще всего было бы сказать – любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не вполне корректно. Наибольшую пользу CRM -системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

Автоматизация УСН: настройте учет в 2025!

Узнайте, как использовать 1С для ведения учета на УСН, сдачи отчетности и управления налогами. Эффективные решения для бизнеса.

🔥 Всего 4200 ₽ (выгода до 73%!)

вместо 15950 ₽

Купить курс за 4200 ₽

НДС в 2024-2025 году: самые важные письма ФНС и Минфина. Обзор для бухгалтера

Собрали для вас краткую сводку по разъяснениям Минфина и ФНС по НДС. Сохраняйте и пользуйтесь.

НДС в 2024-2025 году: самые важные письма ФНС и Минфина. Обзор для бухгалтера
1

Ошибки бухгалтера, которые стоят миллионы: как быть, если переплатили зарплату. 😱«Ночной бухгалтер» № 1853

Работники получили зарплату в стократном размере: вместо 50 тыс. рублей на карты прилетели 5 млн. Кто виноват и что делать?

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Бухгалтеры

Как современные технологии и свидетели помогают выявлять бенефициаров бизнеса. Как бухгалтеру снизить свои риски

Приветствую вас, дорогие читатели. С вами Ольга Ульянова, я специализируюсь на налоговом аудите, налоговом планировании и законной оптимизации налогообложения.

Как современные технологии и свидетели помогают выявлять бенефициаров бизнеса. Как бухгалтеру снизить свои риски
3
Компенсации работникам

Как рассчитать компенсацию за задержку зарплаты

Могут возникнуть обстоятельства, из-за которых компания нарушит сроки выплаты зарплаты. В этом случае она должна заплатить работникам проценты в виде компенсации за задержку выплаты. Рассказываем, как рассчитать такую компенсацию.

Как рассчитать компенсацию за задержку зарплаты
Налоговые проверки

Как защитить бизнес от налоговых проверок в 2025 году: практическое руководство

Налоговые проверки — это всегда стресс для бизнеса. Но если знать критерии риска, можно снизить вероятность визита инспекторов. Разберём ключевые параметры, которые используют налоговые органы, и что с ними делать.

Как защитить бизнес от налоговых проверок в 2025 году: практическое руководство

Как подтвердить нулевую ставку по НДС при экспорте в ЕАЭС и за его пределы

При экспорте в ЕАЭС компании имеют право использовать нулевую ставку НДС, если подтвердят ее в течение 180 дней со дня отгрузки. Рассказываем, как это правильно сделать. 

Как подтвердить нулевую ставку по НДС при экспорте в ЕАЭС и за его пределы
6-НДФЛ

Нужно ли отражать в 6-НДФЛ зарплату за декабрь, выплаченную в январе

В январе необходимо подавать расчет 6-НДФЛ за прошлый год. Но что делать, если зарплата за декабрь 2024 год была выплачена только в январе 2025? Рассказываем в статье. 

Нужно ли отражать в 6-НДФЛ зарплату за декабрь, выплаченную в январе

КС разъяснил подлежит ли налогообложению перешедшая обществу доля при выплате ДСД выходящему участнику имуществом

Конституционный суд РФ признал неконституционными положения НК РФ, в соответствии с которыми у организации в такой ситуации возникал доход.

Учетная политика

С чего бухгалтеру начать год, чтобы упростить работу: учётная политика (ПБУ 1/2008)

Январь и февраль — самое время оптимизировать свою работу. Коротко рассказываем, зачем бухгалтерии составлять и обновлять учётную политику, как это сделать и что учесть. А в конце статьи найдёте ссылку для регистрации на бесплатный вебинар про ПБУ 1/2008 — там эксперт «Моего дела» подробно разберёт все нюансы.

С чего бухгалтеру начать год, чтобы упростить работу: учётная политика (ПБУ 1/2008)
Налоги, взносы, пошлины

Изменился порядок начисления пеней для организаций

В период с 1 января по 31 декабря 2025 г. процентная ставка пени для организаций применяется в следующем размере.

Самозанятые

Как оформить самозанятость в 2025 году: все способы

Хотите перейти на режим НПД без походов в МФЦ, но не знаете, где можно оформить самозанятость? Ответьте на несколько вопросов по нашему алгоритму, чтобы выбрать оптимальный вариант. 

Как оформить самозанятость в 2025 году: все способы
Обучение для бухгалтеров

Новый курс по НДС на УСН уже в подписке Клерк.Премиум

Только недавно мы запустили новый онлайн-курс «НДС на УСН — 2025», а сегодня он уже есть в подписке Клерк.Премиум. Оформите подписку, чтобы первым получать доступ к новому контенту «Клерка» и всегда оставаться в курсе любых изменений, работая в меняющихся условиях без стресса и ошибок.

Новый курс по НДС на УСН уже в подписке Клерк.Премиум
Маркетплейсы

Как в отчете маркетплейса отражается НДС

При работе на маркетплейсах селлеры получают особую отчетность от торговых площадок. Например, отчет о реализации товаров. Рассказываем, как в этом документе найти НДС.

Как в отчете маркетплейса отражается НДС
НДС на УСН

10 правил при работе с пониженной ставкой НДС

Прошли те времена, когда бухгалтеры компаний на ОСНО с завистью смотрели на коллег-упрощенцев. Налоговая реформа изменила все! НДС коснется каждого или почти каждого.

10 правил при работе с пониженной ставкой НДС
Воинский учет

Как снять сотрудника с воинского учета в 2025 году

В текущем году придется снова учитывать изменения воинского учета — некоторым категориям сотрудников увеличили предельный возраст пребывания в запасе. Медлить с обновлением данных и адаптацией к нововведениям нельзя — в 2025 году заработают электронные реестры ВУ.

Как снять сотрудника с воинского учета в 2025 году
Зарплата

💰Справедливая зарплата для бухгалтера: какая она?

Недавно на «Клерке» обсуждали ситуацию, в которой работодатели не хотят бухгалтерам повышать зарплаты, так как по их мнению бухгалтеры ведут сторонние фирмы, где могут подзаработать. При этом сами объем работы увеличивают регулярно. Редакция «Клерка» проводит анонимный опрос! Хотим узнать, какую зарплату на разных участках вы считаете справедливой.

Иллюстрация: Вера Ревина/«Клерк»
Самозанятые

9 примеров неудачных формулировок в договоре с самозанятым, которые приведут к проверке

Рассказываем об опасных формулировках в договорах с самозанятыми, которые вызовут претензии ГИТ и ФНС и из-за которых заказчик проиграет в суде спор о признании отношений трудовыми.

9 примеров неудачных формулировок в договоре с самозанятым, которые приведут к проверке
Социальный вычет

Налоговый вычет на обучение: как получить в 2025 году

Налоговый вычет в 2025 году можно получить как на свое обучение или обучение супруга, так и на обучение детей.

Налоговый вычет на обучение: как получить в 2025 году
1
УСН

Все изменения для организаций и ИП на УСН с 2025 года

В 2025 году упрощенцев ждет много нового и интересного: отмена повышенных ставок, новые обязанности для успешных (с доходами свыше 60 млн руб.), повышенные лимиты для перехода на спецрежим и для того, чтобы на нем остаться, налоговая амнистия и т.п. Рассказываем о том, что нужно учесть, работая в 2025 году на УСН.

Все изменения для организаций и ИП на УСН с 2025 года
Ведение бизнеса

Когда разделение бизнеса оправданно

Разделение бизнеса не всегда является признаком его дробления. Однако даже в случае добросовестного разделения, без цели налоговой выгоды, можно получить претензии налоговой. Что делать в этом случае? Как себя обезопасить?

Когда разделение бизнеса оправданно