Оговоримся, что не будем рассматривать ситуативные промахи: ошибки в договоре, забывчивость и опоздания, перепутанные отчества собеседников. Сосредоточимся на принципиальных ошибках, которые могут повторяться из-за неопытности, недостатка информации, непонимания «внутренней кухни» продаж и технологии переговоров.
1. Не воспринимать процесс продажи всерьез
Как это бывает
«Ну подумаешь, что-то кому-то продать! Обычный диалог, на грани обмена любезностями. Покупателю нужен товар — он есть, а в цене сойдемся».
К чему может привести
Вы будете упускать одного клиента за другим, потому что не хотите вникать в технологию продаж, осваивать искусство переговоров. Так и не научитесь выявлять истинные боли и потребности клиента и в итоге рискуете разочароваться в профессии.
Как избежать
Специалист по продажам — одна из древнейших профессий. Как бы ни менялись времена, технологии и названия должностей, а также несмотря на легкий вход, спрос на грамотных продавцов остается высоким.
Учитесь продавать: по книгам, статьям, на мастер-классах и тренингах. Наблюдайте за коллегами и руководителями, ищите грамотных наставников.
«До работы в продажах у меня был опыт, который не был связан с коммуникациями, и мне казалось, в этом нет ничего сложного. Позвонил, рассказал, сделал продажу. Казалось, это только творчество и некий фарт. Безусловно, иногда везет. Творчество в профессии тоже есть: например, от вас зависит, какую роль вы выберете в процессе переговоров. Но важнее технология продаж, а именно соблюдение пяти этапов: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и выход на сделку», — Александра Бабенко.
2. Пренебрегать подготовкой
Как это бывает
Вы приходите на встречу с клиентом-ЛПР (ЛПР — лицо, принимающее решение) и не можете вспомнить ни имя помощника, который организовал вам встречу, ни даже имя самого собеседника. Когда клиент упоминает конкурента, товарами которого пользуется, не получается сходу провести аргументированное сравнение — потому что вы не знали заранее, что человек покупает именно этот товар. И далее по списку…
К чему может привести
Вероятно, вас сочтут новичком, что нехорошо. Или, того хуже, заподозрят в легкомыслии и пренебрежении подготовкой.
Совсем плохо — если ваше невежество наложит отпечаток на компанию, которую вы представляете, или на продукт, который предлагаете.
Как избежать
Назначайте встречи с запасом времени и готовьтесь. Собирайте информацию в интернете, на сайте, в соцсетях, у коллег, которые прежде ходили на встречи с этим клиентом.
Используйте приемы разведки: звоните, представляйтесь другим человеком и задавайте интересующие вас вопросы; устанавливайте приятельские, доверительные отношения с секретарями, администраторами, ассистентами и стажерами в компании клиента.
«Совершив пару ошибок, я начала лучше готовиться к любому звонку, любой встрече с клиентом. Чтобы продажи из случайных и разовых превращались в регулярные, а менеджер стал успешным, нужно готовиться, собирать информацию о том, чем живет клиент, чем он пользуется, в каких активностях участвует. Всё это помогает найти аргументы для отработки сомнений или просто вступить в диалог, вовлечь в него клиента», — Александра Бабенко.
Курс Бухгалтер маркетплейса научит вас не только вести бухгалтерию для селлера, но и читать отчеты с плозадок, учитывать особенности разных видов договоров, проводить операции в 1С.
Закрепить знания вы смжете с помощью тестов, а преподаватели ответят на ваши вопросы в чате курса.
3. Плохо владеть технологией продаж
Как это бывает
Все люди разные, все клиенты разные, и для вас каждая встреча — полет фантазии и импровизация. Иногда это работает, но чаще нет. Покупатели почему-то отказываются слушать про продукт, прикрываются отговоркой «дорого» или кормят обещаниями посмотреть и перезвонить.
К чему может привести
С каждой следующей встречей страх отказа будет усиливаться и вы будете испытывать всё больший стресс. Доход будет стоять на месте, как и ваш профессионализм, или вы и вовсе выгорите.
Как избежать
Учитесь и, что важнее, практикуйтесь. Отрабатывайте каждый этап продажи, не торопитесь переходить к следующему.
Консультируйтесь у более опытных коллег о подходах к покупателям и обязательно анализируйте возможные причины каждого отказа.
«Часто у новичков бывает так: вы завязали беседу с клиентом, установили контакт — и перескочили на презентацию продукта. Фактически вы не знаете, какая у клиента есть потребность, поэтому не можете прокомментировать его проблему, проявить заинтересованность в нем как в человеке — сразу начинаете «впаривать». Более того, вы сами не понимаете, чем можете быть ему полезны. Скорее всего, получите отказ. А причина — в том, что вы не прошли все этапы продаж, проигнорировали технологию», — Александра Бабенко.
4. Обманывать и преувеличивать ради закрытия сделки
Как это бывает
У конкурента товар обладает определенной характеристикой, а у вас — нет. Или ваш товар новый и пока не имеет отзывов. Или качественную техподдержку в компании еще не наладили.
Как продавать?
Менеджеру приходится «увиливать» и наигранно утверждать, что характеристика несущественная, что отзывы в процессе обработки, что техподдержка обязательно будет — причем эксклюзивная.
К чему может привести
Если обман вскроется после продажи, отношения с клиентом испортятся (он может даже расторгнуть сделку и потребовать возмещения убытков). Если клиент узнает правду до подписания договора, пострадает лично ваша репутация и довести переговоры до продажи будет в разы сложнее.
Как избежать
Мало кто продает безупречный товар на идеальных условиях и по самой низкой на рынке цене.
Можно умолчать о каких-то недостатках или расставить акценты так, чтобы ценность вашего предложения оказалась высокой. И всё же давайте честные ответы на прямые вопросы и не позволяйте себе преувеличивать, приводя аргументы в пользу покупки.
«Есть у нас отдел, который занимается ключевыми клиентами. Менеджер (опытный сотрудник, но в VIP-сегменте новичок) провел переговоры с компанией x, сделал коммерческое предложение. Клиент предложение принял, но почему-то без одного значимого пункта — сервиса лидогенерации. Вскоре на выставке я разговорилась с представителем компании x. Слово за слово — и выяснилось: во время переговоров менеджер упомянул, что сервисом лидогенерации успешно пользуется даже конкурент нашего клиента, компания y. Клиент на досуге позвонил коллеге из y, спросил, нравится ли использовать наш сервис, на что тот ответил: работать с ним только начали, успешных кейсов пока нет. И клиент засомневался! В чем была ошибка? Не стоит ради продажи идти даже на незначительный обман», — Александра Бабенко.
5. Сдаваться после первого же возражения
Как это бывает
Клиент говорит: «Ой, нет, слушайте, это очень дорого», или «Этот формат нам не интересен», или «Я подумаю» — и менеджер сразу смущается, неловко завершает беседу, кладет трубку… Контакта не случилось, и продажи не будет.
К чему может привести
Скорее всего, сомневающегося клиента возьмет в работу опытный коллега или даже более уверенный в себе и в продукте новичок.
Как избежать
Задавайте уточняющие вопросы — например, почему дорого и в сравнении с чем, какой формат человеку интересен и почему, сколько времени нужно на раздумья и какая информация требуется для принятия решения.
«Многие новички воспринимают возражения клиента как отказ, то есть не умеют работать с ними. Более опытные специалисты по продажам знают: возражения — это ни в коем случае не отказ, а озвученные сомнения (и это право клиента!). Задача менеджера — развеять сомнения, привести доводы», — Александра Бабенко.
6. Пренебрегать интересами клиента
Как это бывает
Есть задача продать одну услугу, а клиент почему-то интересуется другой. Мысли: «Что ж, наверняка и моя услуга будет ему полезна. Главное — убедить и продать».
К чему может привести
Один раз клиент купит, в следующий раз даже не спросит вашего мнения и сразу обратится туда, где ему предложат услугу, которая решает его задачи.
Как избежать
Продавайте клиенту не продукт или услугу, а доверие к вам как к эксперту.
Готовьтесь к встрече и уточняйте информацию во время переговоров, чтобы понимать потребности клиента. Честно рассказывайте о характеристиках, объясняйте, в чем они помогут.
Довольный общением клиент, возможно, не совершит покупку, но — и скорее всего — вернется к вам с другой задачей.
«Если клиент спрашивает вас, например, какой сервис ему лучше выбрать, идите в ответе не от цены на сайте и желанных бонусов, не от того, что стоит у вас в плане, а от своего понимания, что нужно клиенту. Порой приходится признать, что необходимого нет. Но упущенные деньги вернутся к вам в большем размере, ведь клиент почувствует вашу экспертизу — а действительно крупные продажи совершаются экспертами», — Александра Бабенко.
7. Отдавать предпочтение крупным клиентам
Как это бывает
Денег хочется всем, и кажется, что на клиентах из крупных компаний с неограниченными бюджетами можно заработать больше, чем на самозанятом фрилансере, которому почему-то понадобился товар.
К чему может привести
«Неинтересные» вам клиенты заметят различие в отношении, подходе к работе, манере общаться — и справедливо возмутятся. Позже об этом узнает руководство, и ваша репутация испортится.
В силу неопытности вы перепутаете потенциально выгодных клиентов с «однодневками» и упустите прибыль для компании и бонусы для себя.
Вы будете теряться при общении с разными клиентами, не сможете определять боли и потребности, упустите множество шансов профессионально вырасти.
Как избежать
Рассматривайте каждого клиента как возможность научиться новому. Не отменяйте встречи с «мелкими» клиентами по одному звонку от «крупного». Общайтесь уважительно и доброжелательно.
Будьте полезны всем — и однажды вдруг увидите: ваш клиент вырос и теперь хочет покупать больше именно у вас.
Начать дискуссию