Какие проблемы могут возникнуть при передаче функций менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж на аутсорс, и кому подойдет такой формат работы, рассказал эксперт в построении отделов продаж и системного менеджмента Александр Алешин.
Почему компании отдают продажи на аутсорс
Предприниматель, как правило — человек-продукт, создавший определенный товар или услугу. Но сбыт и продвижение этого продукта часто не в компетенции предпринимателя, у которого на начальном этапе попросту нет опыта в продажах. Именно поэтому собственники бизнеса ищут варианты реализации своего продукта с меньшими затратами энергии и фокуса внимания.
И самое первое, что приходит на ум в такой ситуации — делегировать продажи другим специалистам, а самому заниматься исключительно собственным продуктом.
И одним из решений становится аутсорсинг — передача непрофильных задач или процессов сторонним подрядчикам или организациям.
Отдел продаж на аутсорсе в теории может предоставить компании следующие преимущества.
Экономия ресурсов. Аутсорсинг отдела продаж позволяет сэкономить бюджет компании за счет уменьшения затрат на обучение, оборудование и содержание собственного отдела.
Экспертное мнение. Профессиональные аутсорсинговые компании имеют большой опыт в области продаж и могут предоставить качественные консультации по улучшению процессов продаж и клиентского обслуживания.
Гибкость. Аутсорсинг позволяет легко масштабировать отдел продаж в зависимости от потребностей компании, что особенно актуально для стартапов и малых предприятий.
Фокус на ключевых задачах. Компания может сконцентрироваться на своей основной деятельности, перекладывая операционные функции продаж на проведение специализированных аутсорсинговых организаций.
Глобальный доступ к ресурсам. Аутсорсинг позволяет использовать мировой опыт и лучшие практики в области продаж, что может повысить эффективность работы отдела продаж компании.
Как видим, преимуществ действительно много, однако при выборе компании для аутсорсинга отдела продаж необходимо также учитывать потенциальные риски и провести тщательный отбор партнера, чтобы гарантировать результат, который будет соответствовать целям вашего бизнеса.
Почему отдел продаж на аутсорсе часто неэффективен
Чтобы ответить на этот вопрос, приведу пример аутсорса отдела продаж из собственного опыта.
Мы участвовали в подключении колл-центр для генерации лидов в достаточно сложном IT-продукте. Несколько недель сотрудники анализировали продукт, после чего начали работать по разработанному скрипту.
Задача команды на аутсорсе заключалась в поиске заказчиков — обзвоне клиентской базы и предоставлении нам уже заинтересованных клиентов, для которых мы проводили презентацию, чтобы закрыть продажу.
В итоге мы потратили порядка 150 тысяч рублей на этот проект, но получили печальный результат: заинтересованных клиентов было недостаточно, как и презентаций с продажами. После прослушивания телефонных звонков стало понятно, что удаленные менеджеры работали даже хуже, чем ИИ–операторы, то есть они вообще не понимали, что продают.
Ребята вели диалог по скрипту, но когда клиенты задавали вопросы по продукту, то они начинали «сыпаться». Клиенты понимали, что позвонили в колл–центр, а не экспертам, поэтому их доверие к продукту падало, и они «сливались». И таких звонков было 98%, поэтому мы отказались от подобной идеи.
Из этой истории можно сделать вывод, что отдавать на аутсорс лучше простые и понятные процессы.
Например, мы получили хороший эффект, когда в компании, которая предлагала онлайн–обучение, подключили колл–центр в горячий сезон. Компания отдала обработку части входящих запросов на аутсорс, поскольку имеющихся менеджеров не хватало, а расширять штат в моменте было не выгодно.
Услуга обучения — простая и понятная, с ограниченным списком вопросов от потенциальных клиентов, поэтому обучить сотрудников колл-центра было несложно. В итоге компания получила хорошую конверсию.
Стоит ли отдавать продажи продукта на аутсорc
Для начала нужно понять, как работают колл-центры и аутсорсинговые компании.
Чаще всего в них трудятся операторы, либо менеджеры, ведущие одновременно несколько проектов, поскольку работать с одним невыгодно — нет желаемой маржи.
Когда специалист постоянно переключается с проекта на проект, то его степень погружения в суть продукта оставляет желать лучшего.
Если передать этап непосредственной продажи менеджеру, который «распыляется» на несколько проектов, то конверсия будет минимальной, поэтому отдавать этот процесс на аутсорс крайне рискованно. В итоге можно потратить много времени на настройку работы менеджера и контроль качества, а когда с удаленным работником завершится сотрудничество, то вся экспертиза останется у него, а не в компании.
Из минусов продаж на аутсорсе можно отметить низкую конверсию, отсутствие должного контроля и большое количество рисков. Если продукт достаточно сложный, то лучше построить собственный отдел продаж.
Эффективен ли руководитель отдела продаж на аутсорсе
На рынке представлена такая услуга, как РОП–шеринг, когда руководитель отдела продаж одновременно ведет сразу несколько компаний, например, десять. Я сталкивался с клиентами, которые пользовались такой услугой. Не скажу, что они в ней полностью разочаровались, или РОП сильно навредил, но ситуация была схожей с колл-центром на аутсорсе.
Когда РОП ведет сразу несколько проектов, то погружается в него в недостаточной мере и работает часто поверхностно. Если внутри компании нет экспертизы в лице сильного собственника и толковых менеджеров, то РОП со стороны не усилит отдел продаж, а сделает какие-то временные «прививки». Например, сформирует базу знаний или научит составлять грамотные отчеты. Но построить цельное ядро отдела продаж у РОПа на аутсорсе вряд ли получится, поскольку для этого нужна фулл-тайм работа.
Чтобы руководитель отдела продаж выстроил эффективную систему бизнес-процессов в компании, ему нужно постоянно получать обратную связь от менеджеров, заниматься обучением сотрудников, контролировать качество работы, участвовать в найме персонала.
Все эти процессы требуют большого количества времени, то есть, полноценной занятости на целый рабочий день.
РОП на аутсорсе эффективен тогда, когда внутри компании уже построена система продаж и назначен человек, который за нее отвечает. Руководителя на аутсорсинге нанимают для того, чтобы он улучшал бизнес-процессы благодаря своему опыту и инструментам.
Можно сказать, что таким образом компания «высасывает» опыт эксперта и применяет его на практике, чтобы улучшить продажи и повысить прибыль. При этом в компании должен быть специалист, который сможет перенять опыт РОПа и внедрить его в систему.
Каким компаниям подходит аутсорс, а каким нет
Отдел продаж на аутсорсе в меньшей степени подходит для B2B-сегмента, где часто представлены кастомные продукты, которые одно юрлицо предлагает другому. Чтобы успешно продавать сложные продукты, специалисты должны пройти тщательное обучение, на которое иногда уходит полгода и даже больше. И только после этого можно рассчитывать на хорошую конверсию. Поэтому аутсорс B2B-продаж — рискованное и малоэффективное решение.
Аутсорсинг отдела продаж больше подходит для B2C-сегмента, того же ритейла. Компании со стороны могут заниматься промоушеном, предлагать клиентам участие в акциях и известные товары, не нуждающиеся в рекламе, а также принимать звонки (опять же, если продукт несложный) и брать на себя другие простые процессы.
Аутсорсинг продаж в B2C-сегменте лучше не использовать, если продукт сложный, а его продажа зависит от доверия клиента компании. Например, продавать медицинские услуги силами далеких от темы ребят из колл-центра крайне опасно, поскольку на кону репутация клиники. Клиентам медцентров важен контакт с доктором или квалифицированным специалистом, который вникнет в суть проблемы, грамотно и подробно расскажет о медицинских услугах.
Оцените все эти факторы, принимая решение о переводе отдела продаж или передаче части его функций на аутсорс.
Вывод
Резюмируя тему аутсорсинга отдела продаж, хочу сказать, что на практике я не видел ни одного полностью рабочего кейса, хотя предполагаю, что они существуют. Затея с аутсорсом продаж очень рискованная, и стратегически более выгодно выстраивать собственный отдел продаж внутри компании.
Аутсорс подойдет для передачи простых регулярных действий, которые не требуют сильного погружения: обработка входящих заявок, работа с отказами, оформление заказов.
При этом нужно обязательно контролировать аутсорсинговые функции. Например, следить за тем, чтобы звонки клиентам проходили по скрипту, создать прозрачные отчеты и регулярные встречи по результатам. В этом случае можно действительно сэкономить на найме дополнительного персонала — тех же менеджеров.
Когда отдел продаж внутри компании сформирован, то можно подключить эксперта в лице опытного РОПа, который усилит команду и привнесет в систему более современные инструменты, повышающие конверсию — это идеальный сценарий.
Начать дискуссию